原創
2023/07/28 16:58:08
來源：天潤融通
2049
本文摘要
金融行業傳統質檢模式存在人工質檢成本高、效率低、準確度低等問題，難以滿足業務高質量發展的需求。因此，銀行、保險公司、證券等機構開始引入智能質檢系統。通過語音識別、語義分析、文本挖掘等技術
隨著人工智能、大數據、云計算等新興技術的迅猛發展，人工智能逐漸成為金融行業關注的焦點。為了應對金融行業對業務質量與風險管控的新要求，企業紛紛開始利用人工智能技術進行數字化轉型。
但是，金融行業傳統質檢模式存在人工質檢成本高、效率低、準確度低等問題，難以滿足業務高質量發展的需求。因此，銀行、保險公司、證券等機構開始引入智能質檢系統。通過語音識別、語義分析、文本挖掘等技術，實現了對業務對話過程的自動化檢測，提高了效率和準確性，降低了人力成本，為金融行業高質量發展提供有力支撐。
業務場景
智能質檢系統在金融行業有廣泛的應用場景，如智能語音客服、智能語音機器人、智能外呼系統、智能質檢系統等，主要應用于客戶服務領域、客服咨詢等場景。
在客戶服務領域，主要用于對呼叫中心和智能外呼系統進行質量檢查;在客服咨詢領域，主要用于對人工坐席的質檢和風險管控。
標準
中國人工智能產業發展迅速，越來越多的行業開始關注人工智能的發展，并將其納入企業發展戰略。智能質檢作為人工智能應用的重要領域，已成為業內關注的熱點。對于系統來說，統一標準是實現企業服務高效、穩定運行的重要保障。
功能
智能質檢系統主要通過以下功能，實現對客服業務對話的有效檢測：
1.文本分析：對對話過程中的敏感詞匯和關鍵字進行分析，判斷客服業務處理流程是否規范。
2.情緒檢測：對客戶投訴、不滿意情緒等進行檢測，避免客服人員在溝通中出現激化矛盾的情況。
3.通話錄音：通過錄音采集和分析，判斷客服人員的服務態度和業務處理流程是否規范。
4.質檢報表：通過統計質檢結果，幫助管理者發現客服人員工作中存在的問題并及時糾正。
優勢
1.高效率：通過全量智能質檢，實現客戶投訴、售后回訪、服務質量等一系列任務，在效率上大幅提升;
2.高準確性：通過多維度數據分析，從專業角度發現問題并對客服進行提醒，實現更高的質檢準確性;
3.高自檢能力：系統可根據預設標準進行智能質檢，包括錄音、文字、情緒等多個維度，實現對客服中心客服人員的“全覆蓋”式檢測;
4.高靈活度：可根據客戶需求自定義質檢內容、維度等，滿足不同業務場景的質檢需求;
5.低成本：系統部署簡單便捷，無須改造客服中心的現有系統或硬件設施，為企業節省大量的投資成本;
6.高可靠：平臺經過多輪測試驗證，穩定性好。
市場分析
隨著金融機構數字化轉型的推進，智能質檢系統應用場景將不斷擴展。由于金融機構業務流程復雜，業務場景眾多，涉及的業務包括：客服、營銷、產品、渠道等，應用場景會更加多樣化。
目前，國內智能質檢系統市場競爭激烈，其中頭部廠商在產品功能方面具有先發優勢，未來仍有較大的發展空間。對于系統廠商需要注重產品功能、產品性能的提升，以及服務質量和響應速度的提升，才能在行業競爭中贏得先機。
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