原創
2023/07/28 17:03:07
來源：天潤融通
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本文摘要
智能語音質檢是基于AI技術的語音質檢產品，可通過自動錄音、人工抽檢等多種質檢模式，對坐席人員服務質量進行全方位檢測。相比人工，智能語音質檢在效率、準確率、穩定性等方面均有顯著提升，能夠有效減少人工成本。
智能語音質檢是基于AI技術的語音質檢產品，可通過自動錄音、人工抽檢等多種質檢模式，對坐席人員服務質量進行全方位檢測。相比人工，智能語音質檢在效率、準確率、穩定性等方面均有顯著提升，能夠有效減少人工成本。
目前智能語音質檢已經在金融、保險、電商、教育等行業得到了廣泛的應用。其應用場景主要包括：
客服中心
客服中心是客戶與企業之間溝通的橋梁，是企業的窗口。客服中心需要對客戶服務質量進行管理，保證服務質量，從而促進企業的品牌建設。人工質檢的方式無法對每個坐席人員的服務質量進行評估。
為了保障服務質量，有必要引入智能語音質檢系統，可以對每個坐席人員的服務質量進行全方位地評估，在提高客服中心工作效率的同時，能夠有效降低人工成本，提升企業品牌形象。
電銷中心
可實現對電銷坐席的通話錄音進行實時轉寫，并生成服務質量報告。質檢功能可以實現對坐席人員通話質量的檢測，包括接聽、對話、客戶資源維護等。
實現對坐席人員服務質量的考核評估，包括客戶服務態度、專業知識、溝通技巧等。智能語音質檢系統支持對接企業的CRM系統，通過在CRM中設置響應規則，進行通話錄音實時轉寫，并將通話錄音與人工質檢進行對比分析，及時發現問題并提出改進措施。
呼叫中心
呼叫中心主要是以電話、語音形式與客戶溝通，為客戶提供咨詢、服務、投訴等服務，由于企業規模不斷擴大，呼叫中心也成為企業內部管理的重要組成部分。
呼叫中心質檢工作主要包括通話錄音檢查、錄音文件檢查、坐席服務質量評價等。打破傳統的人工模式耗時費力，效率低下。
客戶回訪
客戶回訪是客服中心非常重要的一項工作，主要用于收集客戶的使用反饋。傳統的人工回訪效率低，容易出現錯誤，智能語音質檢系統則可以根據錄音進行實時語音轉寫，生成回訪記錄報表，對客服人員進行考核。將客戶信息及時反饋給相關人員，便于產品改進。
其他應用場景
1.客戶回訪是客服中心了解客戶需求的重要渠道，可以及時發現并解決問題，提高客戶滿意度，提升公司形象。對客服電話進行實時錄音，并對錄音進行轉寫，及時發現問題。
2.售后回訪是客服中心與客戶建立良好關系的重要環節，可對客服電話的回訪過程進行實時錄音，并對回訪結果進行分析和統計。將錄音轉寫為文字，記錄客服人員的服務過程和服務效果。
3.培訓考核：對坐席人員進行培訓考核，及時發現坐席人員的不足之處，并及時給予糾正。同時還可以將考核結果反饋給管理人員，以便企業進行培訓考核。
總結
近年來，隨著互聯網技術的迅猛發展，企業與客戶之間的交流方式也發生了巨大改變。電話銷售逐漸成為主流的客戶服務模式，電話客服作為企業與客戶之間的溝通橋梁，承擔著大量的咨詢投訴等工作，因此建立一套完善的質檢機制至關重要。智能語音質檢系統作為電話客服體系中重要的一環，能夠對電話客服進行全方位、多角度、深層次、標準化的管理監督，通過對話務數據進行分析、對比，幫助企業掌握服務質量，及時發現問題并有效改善。
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