原創
2023/08/14 17:03:52
來源：天潤融通
2315
本文摘要
呼叫中心管理系統主要是為了對坐席和業務流程進行管理，實現業務流程的自動化，提高工作效率和服務質量，降低運營成本。
呼叫中心系統是企業面向客戶提供的一種電話服務，通過電話與客戶進行溝通，來解決客戶問題。主要包括：電話接入、排隊管理、質檢、IVR語音導航等功能。呼叫中心管理系統主要是為了對坐席和業務流程進行管理，實現業務流程的自動化，提高工作效率和服務質量，降低運營成本。
選擇系統服務商時，要看其功能是否全面，是否符合自身的需求;還應看其服務是否穩定、可靠、有保障。
工作流程
1、根據客戶的需求，分析意向，從而了解需求。
2、根據需求，對呼叫中心進行排班，安排坐席人員接聽電話。
3、接聽電話后，進行相關信息的錄入、轉人工等工作。
4、將咨詢內容錄入系統，并轉人工，由人工進行處理。
5、進行相關數據分析，并對需要注意的問題進行提示。
6、根據分析結果對相關問題進行處理，并及時將處理結果反饋給客戶。
7、將處理結果發送到客戶處，并記錄在系統中。
8、將資料歸檔，并按照公司要求對相關資料進行備份保存。
9、通過系統對坐席人員的工作進行統計和考核。
業務功能
1、語音導航：根據用戶的要求，在電話中選擇客戶關心的服務功能，提供友好的語音導航，減少用戶等待時間。
2、電話錄音：對通話進行錄音，并對錄音進行統計分析。
3、黑名單：過濾掉重復的、無效的電話，防止騷擾，提高工作效率。
4、轉接：與多個座席建立連接，提高服務質量和服務效率。
5、報表：對坐席、通話記錄等數據進行分析，生成各種報表，為公司管理層決策提供依據。
6、話務分析：對坐席的話務情況進行統計分析，了解話務分布情況和趨勢，為銷售策略的制定提供依據。
7、外呼系統：在客戶需要時，外呼其他坐席號碼進行服務。
系統穩定和服務可靠
企業使用的呼叫中心管理系統，需要穩定的服務器，以及專業的技術人員，來保證系統的穩定運行。此外，還需要有專業的客服人員來提供7*24小時的在線支持和幫助，及時解決系統出現的問題。另外，還需要有專業的技術支持團隊，提供7*24小時不間斷服務。
收費合理
呼叫中心管理系統，企業購買系統后，主要的成本是服務器和人工坐席的成本，以及網絡通信費用。因此，選擇時要注意系統的收費是否合理。
一般情況下，系統服務商都會有一個基本費用和一個優惠費用。對于基本費用，企業可以根據自身情況來選擇;而優惠費用一般是按年計費的，也就是按年來付費。此外，還有一些其他的增值服務需要企業額外付費。例如：語音信箱、短信通知、電話錄音分析等。
企業選擇呼叫中心管理系統服務商時，可以先了解其規模、技術團隊和業務水平，再綜合考慮價格因素。企業在選擇服務商時，還應注意其售后服務是否完善。
售后服務完善
呼叫中心管理系統服務是一個長期的過程，因此服務的穩定性非常重要。企業應選擇在業內擁有較高知名度和良好口碑的專業服務公司，確保在售后服務期間提供完善的解決方案。同時，要注意選擇專業的呼叫中心管理系統服務商，以避免售后服務中遇到不必要的麻煩。
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