原創
2023/08/16 16:10:38
來源：天潤融通
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本文摘要
客服中心呼叫中心系統是專門針對企業客服部門建立的呼叫中心，是企業對外聯系的窗口，通過對客戶電話、傳真、電子郵件等方式進行接聽、轉接、轉接后轉接等工作，并將咨詢、投訴、建議等處理結果以文字或語音的方式反饋回去，實現企業與客戶之間的業務溝通，提高企業業務水平。
客服中心呼叫中心系統是專門針對企業客服部門建立的呼叫中心，是企業對外聯系的窗口，通過對客戶電話、傳真、電子郵件等方式進行接聽、轉接、轉接后轉接等工作，并將咨詢、投訴、建議等處理結果以文字或語音的方式反饋回去，實現企業與客戶之間的業務溝通，提高企業業務水平。
其主要作用就是提供一個專業服務平臺，是企業對外聯系的窗口。下面一起來了解一下客服中心呼叫中心系統有哪些功能?
客戶服務
1、服務中心功能模塊，如：服務熱線、投訴處理、工單管理、客戶關懷、轉人工服務等。
2、錄音功能：對用戶的來電錄音，可以實現重要來電自動錄音，支持電話錄音功能，可將電話錄音文件導出為txt文檔。
3、智能導航：提供智能導航功能，可以為用戶提供快捷的呼叫引導，提高用戶服務質量。
電話錄音
電話錄音系統是公司對外提供服務的一個重要的軟件，為了保證公司內部不會出現失誤，提高工作效率，對每一通電話都進行錄音是非常有必要的。
在電話錄音系統中，可以通過對錄音文件的選擇，來實現對不同類型的錄音文件進行不同的錄音。比如：對一些重要電話進行重點錄音，其他普通電話就可以選擇性錄制。
通過電話錄音系統，我們可以清楚了解到公司每個員工的工作狀態和服務水平，從而為公司進一步完善員工的培訓和績效考核提供了依據。
呼叫轉接
呼叫轉接是客戶服務中心電話呼叫中心系統的核心功能，它是實現服務中心與電話呼叫中心的無縫對接。在來電咨詢時，需要與服務熱線人員或服務人員進行電話溝通，如果是人工服務，則需要轉接到人工座席。
轉接主要涉及咨詢的解決方案或咨詢問題的解決方案。如果是自動語音應答系統，則直接顯示給客戶;如果是電話系統，則直接顯示給座席。
可以實現人工與自動語音應答系統之間的無縫對接，提高工作效率。自動語音應答系統提供多種對話模式，如：文字對話、語音應答、視頻通話等，方便不同類型客戶的需要。
報表統計
系統提供豐富的統計報表，可方便地進行客戶管理、銷售統計、業務分析、業務報表等，輔助決策。系統還可以對接聽情況進行統計分析，并以報表的形式顯示出來，讓管理人員隨時掌握各項指標的變化情況。
系統還提供多種報表功能，包括通話分析、話務量、座席數量、座席使用率、服務評價等。所有報表數據可以按客戶進行分類和匯總。這將使得管理者對服務情況一目了然，并且可以根據分析結果進行總結和調整。
業務分析
系統支持對每個座席通話的業務數據進行分析，通過對座席的通話數據、客戶資料等進行分析，可以快速地了解到客戶的需求和意見，并及時采取相應的措施。可以設置不同類型的統計報表，如咨詢量、平均通話時長、回訪率等，并對統計報表進行查詢和打印。同時可對座席人員的工作狀態進行跟蹤，系統可自動生成相應的統計報表。還可以對座席人員在座席過程中所遇到的問題進行分析、匯總和統計。
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