原創
2023/08/22 15:09:48
來源：天潤融通
1975
本文摘要
呼叫中心必須具有集中統一的服務中心，具備統一客戶資料、統一業務受理、統一知識庫、統一排班管理等功能。建設方案必須做到：整合各個部門的資源，提供高效、優質的服務；支持系統安全和管理；提供豐富的報表和統計分析功能；實現工作流程與業務流程的集成。
呼叫中心系統是一套以電話、電腦等通訊手段為渠道，提供電話服務的現代化辦公系統，作為一種現代化的管理工具，應用廣泛，市場前景廣闊。
呼叫中心必須具有集中統一的服務中心，具備統一客戶資料、統一業務受理、統一知識庫、統一排班管理等功能。建設方案必須做到：整合各個部門的資源，提供高效、優質的服務;支持系統安全和管理;提供豐富的報表和統計分析功能;實現工作流程與業務流程的集成。
建設方案主要包含系統架構設計、設備選型、軟件配置、系統部署和維護等方面。對于系統建設方案的選擇，需要從多個角度去考量，下面我們來看一下具體的方案選擇。
系統架構
呼叫中心系統一般采用三層架構，即：應用層、中間件(中間件是指提供中間件功能的軟件或服務)、數據庫層。對于不同的應用環境，具體的架構會有所不同。
基于不同的應用環境，呼叫中心系統建設方案可以有不同的架構設計。例如，企業對呼叫中心系統的性能要求很高，那么，就需要采用高性能、高可靠性、高性能的服務器進行設計;而如果企業對系統的穩定性要求很高，那么就需要采用大型數據庫。根據實際應用環境，我們建議采用大型數據庫作為系統數據庫平臺，或者使用大型 Web服務器進行系統設計和部署。具體的系統架構選擇，需要根據實際需求進行具體分析。
系統功能
呼叫中心系統主要是基于通信網絡，通過通信技術和計算機技術，將各種服務提供商的電話、傳真、網絡等資源連接起來，提供多種服務。它不僅具有基本的呼叫功能，而且還具有話務統計、電話轉接、語音留言、客戶管理、數據統計等功能。
1、IVR語音導航
2、智能座席分配，座席助手
3、自動外呼
4、智能知識庫構建
5、知識圖譜建設
6、全渠道接入，一體化電話營銷
軟件配置
呼叫中心系統建設方案中，軟件配置主要包含三個方面：系統應用軟件、管理軟件和接口軟件。
1.系統應用軟件：企業在選擇系統的時候，需要根據自身需求，選擇一套符合企業業務發展需求的呼叫中心系統，這樣才能保證企業業務的正常開展。
2.管理軟件：主要是用于記錄座席和客戶信息等數據，通過這些數據來對整個呼叫中心系統進行監控和管理。當然也可以通過這些數據對座席進行相關的培訓和考核，提高座席服務質量。
3.接口軟件：主要是為了解決不同廠商、不同操作系統之間的數據互通問題，幫助企業實現與其他廠商、其他操作系統之間的互通互聯。
系統部署和維護
部署和維護是整個呼叫中心系統建設中比較重要的一個環節，除了要考慮到設備的安裝、部署和維護，還需要考慮到后期運營過程中的維護問題，比如系統升級、人員培訓、軟件升級等等。
采用集中式架構，使用捷通世紀統一管理平臺，同時支持B/S和C/S模式部署;系統支持多級權限設置和多級用戶管理;支持多種業務類型，包括座席、 IVR、智能機器人等。
天潤融通的呼叫中心系統建設方案選擇了統一平臺+分級授權的模式，用戶可以根據自身需求選擇不同級別的用戶進行管理;支持多種業務類型，包括座席、智能機器人等。
其他注意事項
1、企業必須先根據自身的實際情況和企業對呼叫中心系統的要求來進行規劃，比如對系統的可靠性、安全性要求比較高，或對系統的建設周期有嚴格要求，或者企業需要建立系統主要是為了提高企業管理水平，提高工作效率，建設就應該按照企業自身的實際情況來規劃。
2、企業在選擇系統時，要盡量選擇有實力和經驗的公司，這樣才能保證系統在后期使用過程中的穩定性和安全性。
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