原創
2023/08/28 14:30:56
來源：天潤融通
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本文摘要
作為連接商家和消費者的橋梁，是商家提升銷售業績的有效手段之一。通過建立完整的電商平臺客服系統，可以大大減少工作量，減少線索資源流失，提供優質、高效的服務體驗，提升商家品牌形象，促進付款下單。
電商平臺客服系統是為電商平臺客服人員提供的一套便捷、高效的售前、售后服務工具，幫助快速準確地回答客戶問題，快速處理咨詢問題。
作為連接商家和消費者的橋梁，是商家提升銷售業績的有效手段之一。通過建立完整的電商平臺客服系統，可以大大減少工作量，減少線索資源流失，提供優質、高效的服務體驗，提升商家品牌形象，促進付款下單。
一、什么時電商平臺客服系統?
是指以客服系統為核心，以人工智能+信息技術為手段，通過信息整合和數據交互，對咨詢、投訴、建議、售后服務等進行集中處理的一種智能系統。可以提高服務評分，增強成交以及二次購買，提升企業的核心競爭力。
客服系統是整個電商平臺的基石，它承載著整個電商平臺的銷售流程，也是線上銷售的關鍵。
二、一個好的客服系統應該具備哪些特點呢？
1、提供快捷聊天、在線咨詢、在線會話等功能，通過這些功能可以快速響應用戶問題。
2、提供在線咨詢的方式，可以支持多種渠道接入，如APP、小程序、網站、公眾號等。
3、具備在線咨詢和線下會話的能力，可以與線下銷售協同工作，提高銷售效率。
4、支持客戶信息管理，可以通過多種方式(如：電話、在線聊天等)記錄信息，為后續產品優化提供數據支撐。
三、電商平臺客服系統有哪些功能模塊？
①、消息通知
通過消息通知功能，可以在第一時間溝通，第一時間解決問題。商家可根據需求，設置不同的通知消息。
當訪客咨詢問題時，可及時回復并作出相應的回答，可及時回復消息并進行引導，幫助解決問題。
②、智能客服
智能客服是基于人工智能技術開發的一套功能強大的軟件系統，主要應用于電商平臺客服，解決了咨詢問題和處理問題。
1、智能回復：機器人會自動回答問題，如果是智能回復，系統會直接把答案發送給客戶。
2、智能問答：基于知識庫和大數據技術，系統可以自動提供精準的回答。
3、智能會話管理：當有新客戶進來時，系統會自動詢問用戶來自哪個渠道。
4、智能推薦：通過算法和大數據分析，推薦相關產品或服務。
③、客戶管理
1、分類：支持將不同購買需求的客戶進行分類管理，幫助進行分類管理。
2、分群：支持進行分群管理，根據不同的分類標準，分為不同的群組。
3、靈活分配：可以設置分配規則，將不同類型的購買需求分配給不同的坐席。
4、服務：支持為用戶提供服務，如在線咨詢、在線留言、自助工單等。
5、客服助手：可以幫助進行更好的服務，提高工作效率。
6、知識庫管理：支持對知識庫進行管理，如添加、刪除或修改知識庫內的內容等。
7、工單管理：可以對工單進行分類管理，便于對工單進行處理。
④、流程管理
在電商平臺客服系統中，流程管理是非常重要的。通過對系統流程進行管理，可以提供更好的服務體驗。
1.接待后，可以將咨詢問題及時記錄在工單中，并進行分類和處理;
2.可以將待回復的問題進行分類，設置優先級;
3.咨詢問題被解答后，系統會自動將訂單分配給相應的人員處理;
4.在訂單處理完成后，系統會自動提供配送信息，方便跟蹤訂單物流。
⑤、數據統計
統計客服接待的客戶問題，了解咨詢的類型，及時發現用戶可能存在的問題，并針對不同的問題給出針對性的解決方案，提高轉化率。也可以通過分析系統接待的數據，了解用戶畫像，為產品優化提供數據支撐。
以上就是電商平臺客服系統的主要功能模塊，希望對大家有所幫助。
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