原創
2023/09/04 16:41:07
來源：天潤融通
2339
本文摘要
客服知識庫搭建，是一種將信息、經驗轉化為企業知識的過程。對于客服團隊而言，就是在知識庫中儲存和沉淀大量的知識，來支撐日常咨詢接待工作。
客服知識庫搭建，是一種將信息、經驗轉化為企業知識的過程。對于客服團隊而言，就是在知識庫中儲存和沉淀大量的知識，來支撐日常咨詢接待工作。
客服的形式多種多樣，除了常見的電話、微信、 APP等方式外，還有線下地推、活動營銷等形式。那么如何在這些不同形式的客服渠道中進行知識庫的管理，將問題歸類整理成知識庫中呢?本文將從客戶問題分類、知識庫設計、數據分析三個方面進行分析搭建注意事項。
客戶問題分類
通過對客服日常工作的梳理，總結出常見的問題分為三大類：
非標準問題：一般指客戶不清楚自己遇到的問題，不知道該如何解決，我們可以通過知識庫中提供的智能問答模塊，給出答案;
標準問題：是指客戶遇到的問題我們客服解決不了，需要通過人工客服處理;
復雜問題：是指客戶遇到的問題很復雜，我們需要結合多個部門協同處理。
在實際工作中，我們可以根據不同的場景來進行客戶問題分類。如非標準問題我們可以將其歸為基礎知識類;標準問題我們可以將其歸為常見問題類;復雜問題我們可以將其歸為復雜業務類等。
知識庫設計
客服在工作中遇到的客戶問題有很多種，但歸納起來無外乎就是產品、服務、價格、售后等方面，而這些問題中有很多都是可以通過知識庫來解決的。
在這里我們以售后為例，主要從以下幾個方面進行分析：
售后常見問題分類：產品使用過程中的常見問題，如產品安裝、使用等;
服務常見問題分類：服務過程中遇到的問題，如用戶咨詢的問題、售后處理、投訴等;
價格常見問題分類：用戶購買商品時遇到的問題，如產品價格、活動規則等;
售后常見問題分類：用戶售后過程中遇到的各種問題，如產品出現故障等。
數據分析
經過上面的分類和分析，我們可以發現知識庫中有很多的內容都是重復的，如果我們想要真正發揮出作用，就需要對這些內容進行篩選，將重復內容刪除掉，這樣才能讓知識庫發揮其真正作用。
對于重復內容我們可以采用“刪除-更新-刪除”的操作方式，從而達到快速刪除的效果;而對于一些需要深入挖掘、分析的內容則可以采用“創建-刪除-創建”的方式，從而達到深入挖掘、分析的效果。
當然這一步也可以通過自定義操作來完成，具體可以根據業務情況來進行配置。
至此我們已經將客戶問題按照不同的分類整理好了，接下來就是對知識庫中相關內容進行匯總，形成數據庫。
總結
客戶服務過程中，存在大量的信息、經驗及專業內容，這些內容積累的越多，越有助于客服工作。
如何將這些客戶問題進行有效分類、歸類，并將其整理成知識庫中，這是一件非常重要且有意義的工作。
在知識管理系統建設的初期，可以結合業務場景進行針對性設計。在后期實際使用過程中，還可以根據需求進行功能的二次開發，靈活運用。
知識庫管理的建設是一項長期工作，需要不斷積累、不斷更新。在后續的工作中，我會繼續與產品及運營同學不斷溝通、優化知識庫搭建及內容建設。
希望本文對你有所幫助，有更多疑問歡迎隨時溝通交流!
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