原創
2023/09/04 16:54:12
來源：天潤融通
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本文摘要
在此背景下，我們對客服電話錄音進行質檢就顯得尤為重要。它不僅可以有效地提升客服人員的工作效率，減少人工成本，而且有利于企業及時了解客戶的需求及對服務質量進行改善。
隨著互聯網的發展，客服行業也在發生著翻天覆地的變化，從傳統的電話客服模式向移動互聯網、電話機器人等模式轉變，企業服務能力和效率得到了質的飛躍。
在此背景下，我們對客服電話錄音進行質檢就顯得尤為重要。它不僅可以有效地提升客服人員的工作效率，減少人工成本，而且有利于企業及時了解客戶的需求及對服務質量進行改善。而傳統的人工質檢模式存在著一定的局限性，無法做到對所有語音內容進行全面、準確、客觀的檢查，無法滿足企業對客服人員質量管控的需求。
那么傳統人工質檢存在哪些不足呢?又該如何改善呢?
質量檢測不全面
傳統的人工質檢模式無法做到對所有語音內容進行全面、準確、客觀的檢查，主要是因為人工只關注于通話時長、接通率，對于語音中的情緒、語調、語速等方面并不關注，并且在質檢過程中容易出現主觀性，比如有的客服人員在通話中語速過快，將重點放在了業務講解上，導致結果出現偏差。
為了改善這一情況，我們可以借助錄音系統對通話進行全時段的錄音并進行質量檢測。這種方式不僅可以覆蓋整個工作流程，還可以對員工的情緒、語速等方面進行客觀公正的檢查。如果員工在服務過程中出現情緒問題，也可以及時地進行預警。
數據分析難度大
傳統人工質檢主要依靠人工經驗進行判斷，通過觀察錄音內容對服務質量進行評價，其存在主觀性、隨機性的特點，對結果的分析也是憑感覺和經驗進行，無法做到全面客觀地評價服務質量。如當語音評分結果出現較大波動時，會出現誤判的情況，無法做出有效決策。
針對以上存在的問題，我們可以利用AI智能語音質檢系統對進行改善。將人工質檢的主觀性降低到最小，保證語音質檢結果的客觀、全面和準確。可以減少人工成本，實現對服務質量進行客觀評估。
容易出現誤判
傳統人工質檢的準確性主要取決于人員的經驗、能力，且對整體質量水平難以客觀評判，導致企業往往對客服人員的服務質量和能力產生誤判。
改善方案：在對客服人員進行培訓和管理后，可采用AI語音質檢技術，將錄音數據自動分類并整理成報告形式，方便管理者隨時隨地查看和分析，為企業提供客觀、精準的報告。
服務質量差，客戶投訴多
由于客服人員個人素質參差不齊，加之客戶情緒波動大，導致投訴。無法第一時間了解客戶的需求，不能第一時間響應需求，提供更好的服務。
傳統人工質檢模式無法做到對客服人員工作的全面評估，對服務質量的管控不足。不僅效率低，而且存在著一定的局限性。
工作效率低
在質檢過程中，不僅需要人工對錄音進行實時監控，還要對錄音進行篩選、標記、分析、總結，導致效率低下，并且需要投入大量時間進行人工質檢，浪費人力資源。
使用語音質檢系統可以有效地提升工作效率，減少人工成本的投入，也讓質檢變得更加簡單高效。
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