原創
2023/10/25 10:17:01
來源：天潤融通
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本文摘要
為座席分配呼入，將該信息按照部門進行歸類管理，根據不同的部門進行人員分配，實現座席的合理利用。報表統計功能，實現座席人員工作情況的統計分析。
呼叫中心語音軟件是一種集成語音通訊、呼叫管理、客戶管理、統計分析等功能于一體的呼叫中心管理軟件。可實現座席實時的溝通，支持多種接入方式(如：固定電話、手機、傳真、 QQ等)。
支持語音導航功能，可根據客戶需要自動完成呼入、呼出，并可進行相關的客戶服務與咨詢。為座席分配呼入，將該信息按照部門進行歸類管理，根據不同的部門進行人員分配，實現座席的合理利用。報表統計功能，實現座席人員工作情況的統計分析。
全業務覆蓋
呼叫中心語音軟件可以提供全業務覆蓋的服務，主要體現在以下幾個方面：
1、語音導航功能，可以根據智能語音導航幫助客戶完成自助服務，針對業務提供智能的解答。
2、自動話務分配，對座席進行合理的分配，實現座席高效利用，提升工作效率。
3、語音留言功能，將提醒事項通過語音留言進行提醒。
4、業務查詢功能，比如：查詢話費、查詢業務等。
5、通話錄音功能，對溝通過程進行錄音記錄，通過錄音可以發現座席的不足之處。
6、報表統計功能，對座席人員進行相關工作情況進行統計分析。
同時接入多種語音通訊平臺
呼叫中心語音軟件支持多種語音通訊平臺，可以同時接入多種通訊平臺，包括：固定電話、手機、傳真、 QQ等，將需要客服的客戶信息直接輸入到電腦中，系統自動分配座席人員。這樣可使客服人員不需要在電腦前久坐，大大提高工作效率，提升服務質量。系統支持錄音功能，可將客服人員的服務過程進行記錄和保存。
實時通話錄音
在呼叫中心的電話錄音系統中，可以實現對服務過程的實時錄音，這是一項非常重要的功能。對于企業來說，服務過程的錄音是非常重要的，可以作為企業后期管理和分析工作的依據。同時也是對電話座席工作的監督和約束。
在某些情況下，客戶會因為某些原因而要求客戶服務人員提供錄音信息。例如，如果你是一家銀行，你希望在電話中聽到銀行工作人員的服務過程。如果你不想聽到這些通話記錄，你可以要求工作人員停止錄音。
語音質檢
1、質檢對象：客服代表電話的錄音
2、質檢標準：
(1)語音質量：語音清晰、語速適中，無噪音，無間斷，無重復;
(2)電話禮貌：聲音甜美、有親和力;
(3)電話禮儀：溝通過程中的語言規范，聲音洪亮;
(4)服務態度：對客戶提出的問題應及時、準確給予解答，對不太清楚的問題應耐心解釋;
(5)工作態度：能按照公司要求做好每一項工作，不出現失誤。
3、質檢流程：客服代表每天都會錄音，利用系統進行自動質檢，并及時通知相關人員。
業務報表
1、工單：按照座席的呼叫數量、每個座席的通話量、每個座席的接通情況等，以列表的形式展現出來。
2、質檢：質檢工作是呼叫中心的一項重要工作，它不僅能對通話過程中的問題進行及時處理，更重要的是能對座席電話服務質量進行評價。軟件提供了報表功能，能對座席通話時長、通話時長、接通率等進行統計。
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