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在線客服系統(tǒng)都有哪些功能(6大功能介紹)

原創(chuàng)

2023/10/27 15:43:56

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

在線客服系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)提升體驗和運營效率的重要工具。作為面向企業(yè)客戶的服務平臺，系統(tǒng)具備全面的智能營銷功能、高效的管理功能、人性化的服務功能和高品質(zhì)的信息溝通能力，為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線客服系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)提升體驗和運營效率的重要工具。作為面向企業(yè)客戶的服務平臺，系統(tǒng)具備全面的智能營銷功能、高效的管理功能、人性化的服務功能和高品質(zhì)的信息溝通能力，為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

在線客服系統(tǒng)主要有六大功能，分別是接待、營銷、管理、質(zhì)檢、培訓和統(tǒng)計。企業(yè)可以根據(jù)實際需求選擇合適的系統(tǒng)，提升管理和服務效率。

在線客服系統(tǒng)都有哪些

接待

在線客服系統(tǒng)可以接待所有客戶，包括咨詢和訂單信息，可以在線解答疑問，減少了人工的操作，提升了用戶體驗。系統(tǒng)還可以通過網(wǎng)頁、 APP、微信等多種渠道進行咨詢，快速獲取信息。

當有訪客咨詢問題時，系統(tǒng)可以通過智能分配功能進行分類解答，精準地將其分配到合適的部門，提高了工作效率。系統(tǒng)還可以提供智能導航、智能分類等功能，幫助更加快捷地了解客戶的需求和購買意向。

營銷

營銷功能是系統(tǒng)的核心功能，主要包括主動營銷和智能營銷。主動營銷是指系統(tǒng)可以通過機器人或者人工主動向用戶發(fā)起消息，方便用戶獲取相關信息。

智能營銷是指在線客服系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的瀏覽軌跡和行為習慣，提供個性化的智能服務，幫助企業(yè)更好地進行推廣和宣傳。

如在搜索引擎、論壇、貼吧等平臺投放廣告，在微信公眾號、微博等社交媒體上投放軟文廣告，幫助企業(yè)進行線上推廣。系統(tǒng)可以根據(jù)訪問軌跡，記錄其興趣愛好和關注點，及時推送相關信息和優(yōu)惠活動，提高粘性和轉(zhuǎn)化率。

管理

1.自定義規(guī)則：根據(jù)不同的用戶使用情況，自定義設置相關規(guī)則，確保信息安全。

2.績效管理：通過微信小程序，管理日常工作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

3.信息統(tǒng)計：系統(tǒng)可實時統(tǒng)計信息、對話內(nèi)容、溝通時長等，及時掌握情況。

4.營銷數(shù)據(jù)分析：可根據(jù)搜索關鍵詞、瀏覽記錄、行為偏好等進行精準營銷。

質(zhì)檢

質(zhì)檢是對客服工作進行監(jiān)督和考核，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正，減少問題的出現(xiàn)。

質(zhì)檢功能，是指在企業(yè)日常運營管理中，通過系統(tǒng)自動對服務質(zhì)量進行監(jiān)測、評估和統(tǒng)計的一種在線質(zhì)檢功能。它是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的智能客服系統(tǒng)的重要組成部分，具有輔助管理、輔助決策的作用。企業(yè)對服務質(zhì)量進行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正，避免出現(xiàn)投訴和用戶流失的情況。

目前質(zhì)檢功能主要包括在線質(zhì)檢、電話質(zhì)檢、語音質(zhì)檢、文字/視頻質(zhì)檢等多種方式。

1、在線質(zhì)檢：當客服人員在服務過程中出現(xiàn)問題時，系統(tǒng)會自動檢測并記錄下來，作為今后考核或處罰的依據(jù)。如果在通話過程中出現(xiàn)問題，可以直接點擊對話中的“錄音”按鈕，進行實時錄音;如果是電話聊天過程中出現(xiàn)問題，則可以直接點擊“通話”按鈕進行語音通話;

2、電話質(zhì)檢：通過對通話記錄進行分析，判斷其服務質(zhì)量是否達標。當客戶對服務質(zhì)量不滿意時，會留下電話錄音，作為后期考核或處罰的依據(jù)。該功能通過電話錄音與人工語音相結(jié)合的方式對服務質(zhì)量進行實時監(jiān)督和管理;

3、語音質(zhì)檢：在對話過程中，系統(tǒng)可以通過識別聲音來判斷是否在對話過程中提出異議。該功能可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題并進行糾正。

培訓

培訓功能主要是幫助企業(yè)對客服人員進行專業(yè)培訓，提升團隊專業(yè)水平和服務質(zhì)量。同時，對于有意向購買產(chǎn)品的潛在客戶，企業(yè)可以在后臺設置自動推送企業(yè)的相關資訊或產(chǎn)品知識，使其對產(chǎn)品和企業(yè)有更多了解。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

客服系統(tǒng)擁有強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，包括接待數(shù)據(jù)、咨詢數(shù)據(jù)、聊天數(shù)據(jù)、客戶會話數(shù)據(jù)等，為企業(yè)提供實時的運營分析和管理。

以上是在線客服系統(tǒng)的主要功能，企業(yè)在選擇系統(tǒng)時可以根據(jù)自身實際需求，選擇適合自己的在線客服系統(tǒng)，以提高服務質(zhì)量和工作效率。除了以上介紹的六大功能外，還有一些附加功能，如短信通知、視頻會議等，企業(yè)可以根據(jù)自身需求選擇合適的功能，提升用戶體驗。

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