原創
2023/10/31 09:43:10
來源：天潤融通
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本文摘要
呼叫中心已從過去簡單的電話客服中心，發展成為集語音、數據、多媒體于一體的綜合性服務中心。
呼叫中心(CallCenter)是企業服務的一個重要組成部分和支撐。隨著網絡通信技術和計算機技術的發展，呼叫中心已從過去簡單的電話客服中心，發展成為集語音、數據、多媒體于一體的綜合性服務中心。系統以其快捷、方便、有效等優點，成為企業服務中不可或缺的一部分。
呼叫中心已經在國內有了很大的發展，它不僅為企業提供了更為優質和有效的服務，也為企業節約了大量的成本。目前國內已有很多企業開始使用，并取得了較好的效果。本文從不同角度對呼叫中心進行分類介紹。
按系統結構分類
呼叫中心的系統結構主要包括三種：硬件結構、軟件結構和網絡結構。其中，硬件結構主要有固定電話、小靈通和ADSL三種;軟件結構主要有語音交換服務器(如IVR)、接入服務器(如CTI)、數據庫服務器(如CRM)和呼叫中心軟件平臺等;網絡結構主要包括IP電話網絡、VoIP網絡和基于Internet的廣域網。目前，基于Internet的廣域網一般采用TCP/IP協議，并通過路由器、交換機等設備將系統與其他網絡相連，與Internet相連的接口通常采用HTTP協議。
按通信技術分類
1、數字呼叫中心：需要用電話交換和互聯網接入來完成。
2、程控呼叫中心是以計算機為核心，利用程控交換機實現各種呼叫功能，可以實現多個用戶同時在線。
3、IP呼叫中心是基于Internet技術實現電話溝通，這種方式的優勢是可以擴展性更強，用戶不需要安裝任何軟件和硬件，就可以直接使用IP網絡來實現呼叫功能。
按客戶服務方式分類
呼叫中心可以分為兩類，一類是為客戶提供服務，另一類是為企業提供服務。客戶服務與支持、產品支持一樣，是最基本的功能。
企業通過建立呼叫中心，可以收集產品市場反饋信息，提高服務水平和產品質量，增加互動溝通。將服務從企業內部延伸到外部，利用互聯網技術使服務更加全面和高效，從而提升企業形象和產品競爭力。
按建設方式分類
1、單機型：只有一臺主機，功能單一，主要提供人工座席服務;
2、軟件型：SaaS集成呼叫中心系統功能，ivr語音導航，座席分配，錄音存儲，語音質檢等，電腦端通過網頁即可訪問系統后臺，移動端通過APP，兩端數據互通。
3、電話型：以電話接入為主，通過線路將來電轉接到座席;
4、網絡型：以互聯網為接入手段，將來電轉接到互聯網上;
5、自助型：以計算機網絡為接入手段，提供自助服務。例如：網上自助服務系統等。
按企業規模的大小分類
規模大小對呼叫中心的影響是不同的，中小型企業由于資金有限，對呼叫中心的投資可能僅限于購置硬件設備和軟件，可以使用成熟的產品來構建系統。而規模較大的企業除了購買硬件設備和軟件之外，還會選擇一些定制化的呼叫中心解決方案，這需要企業有較強的IT技術和管理能力。
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