原創
2023/11/17 13:42:13
來源：天潤融通
2829
本文摘要
智能客服系統是一種將計算機技術、通訊技術和傳統人工結合在一起的新一代客服系統，主要負責接受、處理客戶的咨詢、查詢、投訴、建議等各種信息，并及時做出相應的應答。
智能客服系統是一種將計算機技術、通訊技術和傳統人工結合在一起的新一代客服系統，主要負責接受、處理客戶的咨詢、查詢、投訴、建議等各種信息，并及時做出相應的應答。
隨著互聯網技術的發展，智能客服系統也在不斷的升級和完善，相關流程主要包括：客戶咨詢和管理、信息采集與分析、智能質檢、知識庫建設和管理、數據分析與挖掘等。
下面就來介紹下智能客服相關流程。
客戶咨詢和管理
在客服管理方面，主要是通過智能質檢、智能問答、自動回復等功能，為用戶提供更高效、快捷的咨詢服務。當有咨詢問題時，可以通過機器人直接對話，并給出準確的回答。
在咨詢過程中，收集市場需求和常見問題，然后通過知識庫對這些問題進行分類整理。當客戶在咨詢過程中遇到問題時，系統會自動提示相關知識，并提供相應的解決方案。問題解決后，系統將自動關閉該用戶的會話。整個過程無須人工干預，提高工作效率。
對于那些難以解決的復雜問題或者不能直接回答的問題，還可以提供一鍵轉人工服務功能，及時提供專業有效的幫助和指導。
信息采集與分析
1、通過多種渠道采集咨詢信息，包括電話、微信、網站、短信等。由于行業和產品的差異，導致咨詢的內容和形式也不同，智能客服系統會根據需求，進行自動分類。
2、在進行信息采集時，實現多個維度的數據統計，如：咨詢時間分布、咨詢問題分類、咨詢來源渠道、行業咨詢熱點等。這些信息通過數據統計模塊進行匯總統計，然后通過圖表形式進行直觀展示。
智能質檢
對客服電話、在線聊天、語音留言、視頻對話、文檔資料等信息進行監控，對通話中的話術、業務知識等內容進行監控，并形成質檢報告，也可以對整個對話過程進行錄音，對對話中的關鍵詞進行標注，形成相應的質檢報表，幫助企業及時發現問題并進行改善。
知識庫建設和管理
知識庫的建設和管理，是智能客服系統中不可或缺的重要組成部分。在咨詢過程中，經常會遇到一些自己不懂的問題，如果有相關的知識作為支撐，就可以在很短的時間內找到解決問題的方法。
智能客服系統知識庫的建設和管理，可以使企業擁有一個統一、規范、標準的知識庫，使企業對問題的處理更加得心應手。
知識是人類智慧和經驗的結晶，是企業最寶貴的資源之一。作為企業知識管理系統中一個重要組成部分，它能夠幫助企業將公司業務信息、產品信息等進行統一管理，提高公司工作效率，提升企業競爭力。
數據分析與挖掘
根據客戶的行為數據和需求，對數據進行分析、挖掘，提供更好的服務。
全面的數據統計報表，留資率、多輪對話流程分析，對話流程節點流失率統計，數據支持進行話術及時調優，持續優化提升效果，對比獲取優質話術方案，快速沉淀留資策略。
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