原創
2023/11/17 13:44:12
來源：天潤融通
2005
本文摘要
對于企業而言，客服質檢系統提供了一套完整的工作規范，企業可以對服務進行有效管理，對服務質量進行評分，在員工與客戶發生矛盾時能自動給出評分。
人工質檢系統是將語音識別技術與企業業務相結合的產物，在提高客服質檢效率的同時，滿足企業業務需求。 對于企業而言，客服質檢系統提供了一套完整的工作規范，企業可以對服務進行有效管理，對服務質量進行評分，在員工與客戶發生矛盾時能自動給出評分。
對于有投訴時，可以一鍵生成投訴工單，讓公司了解客戶需求和態度，快速解決問題。 人工質檢系統支持多種類型的錄音采集功能、錄音轉文字功能、結果統計功能等。
智能質檢
根據質檢規則，對通話進行錄音，系統自動識別出座席通話的問題，并對座席服務質量進行評分。可識別不同通話場景、不同語音類型的通話，自動提取通話中的關鍵信息并記錄。不僅能及時發現語音質量問題，還能自動判斷錄音質量，提供優質服務保障。
1、語音轉寫：將錄音轉寫成文字，可上傳到系統后臺進行轉寫;
2、語音分析：對錄音進行語義分析，分析客戶需求、語氣語調等;
3、服務質量評分：對錄音進行評分，系統會根據打分情況給出服務質量評分;
4、報表生成：可根據統計分析出的問題和評分情況自動生成報表，用于優化工作;
5、系統維護：管理員可實時了解質檢情況和服務質量。
高效管理
1、結果統計，支持多種類型的質檢結果統計。例如：服務質量、服務態度、服務效率等。
2、電話錄音實時監控，支持一鍵轉文字，能夠對通話內容進行監控和分析。
3、結果可視化，支持多種方式的導出，方便進行數據分析。
4、過程自動化，可以一鍵生成報告。
評分標準
評分標準一般是由質檢人員制定，根據需求和服務的實際情況，在服務中出現的問題，以及公司制定的政策進行評分。例如：服務態度、問題解決程度、有無投訴、話術規范程度等。
根據需求，有針對性地對自己的工作進行優化，提高工作效率。
實時跟蹤
在完成服務后，可以通過質檢系統對服務質量進行跟蹤，確保能按照客戶的要求進行服務。當結束通話后，系統會對市場反饋情況進行統計，并及時給出相關信息。
企業可以快速了解客服團隊服務質量，發現問題后及時整改。人工質檢系統能夠將服務情況記錄下來，便于企業在日后對客服人員的培訓和管理，也能讓企業在后期運營中避免不必要的麻煩。
提高效率
很多企業在質檢中會用到質檢表，進行業績統計，但是表格數據繁多，無法快速查找，影響工作效率，企業可以設置多種類型的質檢表，每個表對應一個功能。
通過設置內容以及標簽，方便查找到需要查看的內容。通過設置多種類型的統計項，對員工進行績效考核。數據分析后可以對員工進行打分和排名，對客服人員提供獎勵機制和懲罰機制。通過這樣的方式提高員工積極性和工作效率。
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