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客服系統(tǒng)平臺：輔助企業(yè)實現(xiàn)高效的在線服務(wù)

原創(chuàng)

2023/11/23 13:39:46

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服系統(tǒng)平臺是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)手段，以電話、郵件、在線聊天、即時通訊工具等方式提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)的軟件系統(tǒng)。

客服系統(tǒng)平臺是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)手段，以電話、郵件、在線聊天、即時通訊工具等方式提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)的軟件系統(tǒng)。

平臺基于云計算的服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)提供7*24小時的在線服務(wù)，融合了微信、網(wǎng)站、APP等多種溝通方式，并通過知識庫和客服機器人，實現(xiàn)高效的在線服務(wù)，輔助提供穩(wěn)定、安全、高品質(zhì)的服務(wù)，幫助企業(yè)構(gòu)建快速響應(yīng)的客戶服務(wù)體系，提升企業(yè)服務(wù)能力。

客服系統(tǒng)平臺主要包含：在線咨詢、客服機器人、工單系統(tǒng)、知識庫、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能。可以根據(jù)實際業(yè)務(wù)場景需求進行靈活配置，幫助座席高效處理咨詢接待工作，提升線索資源轉(zhuǎn)化。平臺不僅能解決企業(yè)人工成本問題，還能通過人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段幫助企業(yè)完善服務(wù)體系。

客服系統(tǒng)平臺

客服機器人

通過機器人與客戶進行對話，不僅能夠減少人工客服的工作強度，還能夠提高客服的效率。

實現(xiàn)智能咨詢、智能外呼、智能質(zhì)檢等功能，以達到提高線索轉(zhuǎn)化、降低人工成本的目的。

支持靈活配置，如根據(jù)不同需求提供不同的機器人配置方案，從而滿足不同場景下的需求。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是一個可以幫助企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)跟蹤和反饋的智能工具，當客戶對客服進行服務(wù)的過程中遇到了問題，可以通過工單系統(tǒng)自動生成對應(yīng)的服務(wù)工單，并將這些信息及時反饋給相關(guān)部門。

對營銷服務(wù)進行跟蹤和反饋，還能對客戶提出的問題進行針對性解答。并且通過工單系統(tǒng)還能及時了解到市場需求，并進行回訪，從而提升企業(yè)用戶的滿意度。

對于企業(yè)來說，通過系統(tǒng)能夠更好地了解到市場需求和問題所在，從而及時采取措施解決問題，并將解決方案及時反饋。

知識庫

通過知識庫將服務(wù)過程中的知識、經(jīng)驗和技能，通過自動收集、整理和組織，形成企業(yè)統(tǒng)一的知識體系。

在知識庫中，可以設(shè)置知識庫的管理權(quán)限，管理員可以對其進行設(shè)置和管理;根據(jù)不同的服務(wù)場景和業(yè)務(wù)場景，可對知識庫中的內(nèi)容進行編輯和刪除;對于常見的問題也可將其按照不同的維度進行分類整理，形成問答知識庫;用戶可以通過知識庫找到問題的答案或解決方案。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

系統(tǒng)擁有完整的統(tǒng)計分析功能，可以通過統(tǒng)計分析來查看客服的工作情況。同時還能根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需求，定制報表。

支持對客服人員、咨詢情況、回訪情況等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，實現(xiàn)智能化管理。可根據(jù)實際需求定制報表，支持靈活配置，快速生成滿足需求的報表，幫助企業(yè)更好地進行管理。

營銷系統(tǒng)

1、營銷全生命周期管理，包括線索獲取、線索轉(zhuǎn)化、服務(wù)跟進、交易結(jié)算等。

2、智能報表：統(tǒng)計各渠道的來源數(shù)據(jù)，進行意向度分析，識別高價值線索，對線索進行跟進。

3、營銷資源：實現(xiàn)智能營銷，根據(jù)不同渠道的流量情況，為不同的用戶推送營銷信息。

4、營銷渠道：通過多渠道整合營銷信息，實現(xiàn)多渠道智能獲客，包括短信、郵件、微信等，并進行用戶分類管理。

5、數(shù)據(jù)分析：提供各類統(tǒng)計報表及報告，實現(xiàn)運營數(shù)據(jù)可視化。

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