原創
2023/11/30 10:27:15
來源：天潤融通
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本文摘要
AI技術在客服領域的應用越來越廣泛，尤其是在客戶服務方面，隨著語音識別、語義理解、知識圖譜等技術的成熟和完善，智能客服逐步成為人工智能落地應用的重要場景。
AI技術在客服領域的應用越來越廣泛，尤其是在客戶服務方面，隨著語音識別、語義理解、知識圖譜等技術的成熟和完善，智能客服系統逐步成為人工智能落地應用的重要場景。本文結合天潤融通AI能力平臺的應用案例，從以下幾個方面介紹AI賦能智能客服方面的應用。
什么是智能客服系統
智能客服系統是指融合計算機視覺、自然語言處理、機器學習、智能推薦等技術，將人工智能應用到企業的服務場景中，幫助企業解決客戶咨詢問題的智能化服務平臺。
目前智能客服系統主要分為兩種：一是基于文本處理，即利用文本處理技術實現知識庫的自動更新，在此基礎上結合 NLP技術實現智能回復;二是基于語音識別、語義理解，即通過語音識別和自然語言處理等技術，實現客戶與企業的人機對話。
智能客服的特點
智能客服系統主要是通過語音識別、自然語言理解、語義分析、知識圖譜等 AI技術，對用戶提出的問題進行解答和引導，為企業提供更為智能化和個性化的服務，提高工作效率和服務質量。
高效性：快速地回答用戶的問題，減少了等待時間和轉接人工客服的麻煩，提高了服務效率。
準確性：通過自然語言處理和機器學習技術，能夠準確地識別用戶問題并給出正確的答案，減少了因人為錯誤而引起的誤差。
24/7服務：全天候提供服務，不間斷地回答用戶的問題，確保了服務的連續性和穩定性。
成本效益：減少工作量，降低人力成本，通過提高效率和質量，從而帶來更多的商業機會和收益。
智能升級：自我學習和升級的能力，可以通過數據分析和反饋，不斷優化回答問題的準確性和效率，提高服務質量。
天潤融通智能客服平臺功能
1.智能質檢：基于知識圖譜和語義分析技術，對客服服務過程中的用戶咨詢、問題處理、質檢結果等進行分析和評估，識別風險點，幫助企業及時發現和糾正問題。
2.知識庫：提供海量知識庫資源，支持文字、圖片、音頻、視頻等多種形式的數據查詢和檢索。
3.智能客服：以人工智能為基礎，通過自然語言處理、知識圖譜和語音識別等技術，實現人機協同的全流程智能服務。
4.智能交互：支持文字、語音、視頻、圖片等多種交互方式，客戶可以通過文字或者語音與客服人員進行交流。
5.數據分析：可通過多維分析，將用戶交互行為進行分析，提供趨勢預測和風險提示。
應用案例
天潤融通智能客服平臺為某企業搭建了以語音識別為主的系統，該系統可支持服務全流程業務辦理，覆蓋客戶咨詢、投訴、回訪、用戶管理、工單管理等業務場景。
在語音識別方面，支持語音識別率高達98%，并支持多語種的自然語言處理，能夠快速響應多種問題需求。
在知識圖譜方面，對歷史問題進行知識圖譜的構建和維護，將大量的知識庫數據整合到一個數據倉庫中，可實現智能檢索、智能推薦和知識問答等功能。
在工單管理方面，對工單進行自動化流轉，從而實現工單自動分類和分配。
發展前景
隨著人工智能技術的發展，智能客服將更加智能化，逐步走向“人機協作”，并有可能創造出更多的商業價值。
人工智能的發展是一場馬拉松，而非短跑，“人機協作”將會是未來智能客服的發展趨勢。可以預見，在未來，基于大數據、深度學習等技術的系統將會更加智能化、個性化、人性化。
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