原創
2023/11/28 10:34:12
來源：天潤融通
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本文摘要
智能在線客服系統不僅可以處理文字類信息，還可以處理語音類信息，并且可以根據客戶的具體需求提供個性化服務。進行客戶信息管理、業務管理、分配管理等多種業務流程。
如今，越來越多的企業和商家都開始使用智能在線客服系統。雖然說在功能上和傳統的人工客服還是有一些差距，但是隨著技術的發展，語義識別更加精準、功能越發完善，也勢必將逐步取代人工。
在功能方面，智能在線客服系統不僅可以處理文字類信息，還可以處理語音類信息，并且可以根據客戶的具體需求提供個性化服務。進行客戶信息管理、業務管理、分配管理等多種業務流程。
那么具體都有哪些功能呢?
接待
智能在線客服系統不僅可以給客戶提供專業的咨詢服務，而且還可以自動應答，并且可以根據不同需求，提供個性化的服務。
比如，當客戶咨詢了問題之后，根據具體需求，自動匹配相對應的答案，后續還可以通過分析溝通內容，主動推送相對應的產品信息。
對留言進行實時監控，并且在后臺自動回復和記錄，幫助企業更好地了解市場。
自動問答
自動問答是智能在線客服系統最基礎的功能，也是使用比較多的功能。將客服人員從重復性的工作中解放出來，使其有更多的時間去關注市場需求。
實現7*24小時服務，并且用戶只需在訪客到來時輸入問題，系統就會自動根據用戶的問題生成答案。自動推薦相關產品或者是服務，當用戶詢問產品相關信息時，自動推薦對應的產品。
工單系統對接
在聊天過程中提出問題或要求時，系統會自動分配給相關人員進行處理。
工單系統是一種用于管理和跟蹤任務的工具，通常用于客戶服務、IT支持、業務流程等領域。以下是工單系統的操作流程的4個步驟：
創建：由管理員手動創建，也可以通過系統自動創建(例如，當客戶提交一個問題或請求時)。需要輸入一些基本信息，例如任務描述、優先級、指派給哪個團隊或人員等。
分配：創建好工單后，需要將其分配給相應的團隊或人員進行處理。系統可以根據預設的分配規則或自定義的分配策略自動分配，也可以手動分配。分配后，團隊或人員會收到通知或提醒，以便他們及時處理。
處理：團隊或人員接收到工單后，需要對其進行處理。這包括解決客戶的問題、提供技術支持、處理業務流程等。在處理過程中，團隊或人員可以更新狀態、添加備注或上傳相關文件。這些信息會實時反映在系統中，以便其他團隊或人員了解工單的進展情況。
關閉：當工單被解決或完成時，需要關閉工單。關閉前，需要確認任務已完成、問題已解決或客戶已滿意。關閉后，系統會記錄下關閉時間、關閉原因等信息，將工單從待辦列表中移除。如果需要，還可以對工單進行回訪或其他后續操作。
營銷
其中，關鍵詞優化可以幫助企業對客戶咨詢的內容進行關鍵詞設置，使咨詢對答更加精準。而智能外呼則可以幫助企業對客戶進行一次簡單的外呼，然后根據用戶所表達的問題進行回復，從而提高用戶滿意度。
管理
在管理方面，智能在線客服系統可以對企業的所有客戶進行統一的管理，包括信息管理、座席分配管理等。通過需求分析后，進行針對性服務，提高服務質量和服務效率。
數據分析也是智能在線客服系統非常重要的一個功能。不僅可以根據不同類型的數據，如文本、圖片、音頻等對數據進行分類整理，還可以根據不同類型的數據進行深度挖掘。通過數據分析，可以為企業提供有價值的信息，提高企業和商家的經營效率。
選擇智能在線客服系統時，需要關注以下內容：
系統功能：具備豐富的功能，包括自動回復、智能推薦、語音識別、聊天記錄管理、知識庫與自主學習等。這些功能可以提高服務的質量和效率。
集成能力：具備與其他系統(如CRM、ERP等)的集成能力，以便實現數據共享和信息交互。這可以避免數據孤島，提高服務的數據分析和挖掘能力。
響應速度：響應速度要快，能夠及時響應用戶的請求，大語言模型技術成熟，識別精準。
可靠性：具備高可靠性和穩定性，能夠保證系統的正常運行和數據的安全性。這可以減少系統故障和數據泄露等風險，提高服務的可靠性。
價格與成本：一些系統可能提供免費試用或低成本版本，以便客戶可以評估其適用性和可靠性。需要考慮系統的維護和升級成本，以確保系統的可持續性和可擴展性。
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