原創
2023/11/30 10:38:13
來源：天潤融通
1883
本文摘要
智能客服是通過智能機器人實現24小時在線客戶服務，代替人工接待，企業建立一個自己的智能客服系統非常有必要，隨著人工智能、大數據等技術在各個行業領域的應用，它也正在成為越來越多企業發展的趨勢。
智能客服是通過智能機器人實現24小時在線客戶服務，代替人工接待，企業建立一個自己的智能客服系統非常有必要，隨著人工智能、大數據等技術在各個行業領域的應用，它也正在成為越來越多企業發展的趨勢。
建立一個自己的智能客服系統不僅可以提供更好的服務體驗，還能大大節省企業人力成本。那什么樣的智能客服系統才是好用的呢?又有哪些主流的可以選擇呢?
智能在線客服機器人
通過對話式智能客服機器人實現24小時在線服務，代替人工，有效提高企業服務質量，并解決人工無法處理的復雜問題。
目前比較流行的智能在線客服系統服務商有天潤融通、環信云、live800等多年深耕客戶服務聯絡領域的服務商，核心技術包括智能語義理解、自定義機器人話術、用戶畫像分析等。
智能語義理解可以將問題轉化成語義問題，將復雜的問題簡單化，避免由于不理解而產生情緒和投訴。
自定義機器人話術則是根據不同業務場景來設置不同的話術，適用于復雜的業務場景。
用戶畫像分析則是根據用戶數據進行分析，提供個性化服務和精準營銷。
智能質檢
智能質檢系統是輔助企業客服工作的，人工座席及時發現工作中的問題，并進行分類管理，從而更好地提高工作效率，降低投訴率。
1、將客戶對話實時轉換為文本形式，通過鼠標點擊或鍵盤輸入即可進行質檢;
2、支持對不同渠道的對話內容進行質檢，包括錄音、文字、圖片等多種形式;
3、自動生成質檢報告，包括通話時長、服務態度、服務質量等多個方面的統計數據;
4、支持手動質檢和自動質檢兩種方式。
工單管理
智能在線客服系統對接工單管理，可以記錄客戶咨詢的所有問題，并自動生成工單，分配給對應的座席，根據工單內容進行解答并跟進服務。當問題被解決后，系統會自動生成相應的反饋。
1、允許用戶創建新的工單，包括任務描述、優先級、截止日期等信息。系統可以根據預設的規則和策略自動或手動分配給合適的工作人員。
2、定義詳細的工作流程，包括多個任務階段、審批環節和相關的操作步驟。通過跟蹤工單的狀態和進度，系統可以確保工作按照預定的流程進行，并提醒工作人員完成必要的步驟。
3、支持團隊成員之間的實時溝通和協作，方便工作人員共享信息、討論問題、協調任務。有些系統還支持使用聊天功能，以便實時交流和解決問題。
4、管理任務和資源的分配，確保工作人員具備完成工單所需的技能和資源。系統可以跟蹤任務的完成情況，提供實時數據和分析報告，幫助管理人員評估工作績效和資源利用效率。
5、跟蹤工單的處理過程，記錄關鍵事件、時間戳和工作人員的反饋。通過生成報告和統計數據，系統有助于監控工作流程、評估性能并改進未來的工作流程。
這些功能使工單管理系統成為企業、組織或團隊中協調和管理內部工作流程的重要工具，可以提高工作效率、減少錯誤、優化資源分配并提高整體工作質量。
知識庫系統
知識庫是客服接待客戶的重要組成部分，是幫助解決問題的知識體系。它包括了產品知識、行業知識、營銷策略、服務規范等，它可以有效提高工作效率，降低企業的人力成本。企業要想搭建好知識庫系統，要對現有的知識庫進行整理和維護，然后根據不同用戶對知識庫內容的需求進行添加和修改。
移動端應用
隨著智能手機的普及，越來越多的企業選擇讓客服人員使用移動端客戶服務系統來提供在線服務。通過移動端系統，企業管理人員在系統后臺，可以切換AI或者人工座席，在任何時間、任何地點與企業在線客服人員進行溝通，實現移動化辦公，數據與電腦端互通，隨時可以從電腦離線，用手機登錄，進一步提升企業的服務效率。
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