原創
2023/12/11 09:34:46
來源：天潤融通
2654
本文摘要
企業在經營過程中需要與客戶溝通、交流，這就需要一套穩定好用的在線客服系統。隨著相關不斷迭代，一些功能更完善的系統出現了，比如客服機器人、自動回復、座席輔助等，這些功能給企業帶來了更多方便。今天給大家分享一下好用的在線客服系統都有哪些功能。
企業在經營過程中需要與客戶溝通、交流，這就需要一套穩定好用的在線客服系統。隨著相關不斷迭代，一些功能更完善的系統出現了，比如客服機器人、自動回復、座席輔助等，這些功能給企業帶來了更多方便。今天給大家分享一下好用的在線客服系統都有哪些功能。
自動回復
在線客服系統的自動回復功能主要是根據用戶咨詢的問題，在相應時間內做出回復，幫助解決問題。
一般情況下，系統會自動回復，可在多個對話框中同時發送。對于一些較為復雜的問題，可以采用智能機器人來回答，它會根據系統設定的對話類型、關鍵詞、時間等信息來自動回復。
從多個對話框中同時接收到咨詢信息，并進行統一的處理，為不同的客戶提供不同的服務。自動根據客戶輸入的問題來進行回復，還可以根據歷史會話來進行關鍵詞分析。如果有需要的話，還可以通過關鍵詞回復和多輪對話來進一步提高效率。
智能會話
智能會話能快速準確地回答。
1.客服機器人：根據語音、文本、圖片、視頻等多種形式進行回復，可以幫助企業快速解答客。
2.自動回復：通過NLP、ASR等技術，可以在線自動回復，一天大概可以為企業節省數百次人工操作。
3.靈活分配給座席：在會話管理中可以設置分配給座席的線路，如果是新線路可以直接在會話管理中的自動分配功能進行分配，如果是老線路需要根據自己的實際情況進行調整。
多客服
多客服支持的原理主要是通過技術手段，允許多個座席同時在線并連接到客戶的對話中。當有客戶發起會話時，系統會自動將客戶分配給可用的座席。
作用主要有三點：
1、更快地響應，多個座席可以同時提供幫助，增加了解決問題的機會和效率，提高服務質量。
2、支持能夠讓多個座席同時處理，減少了咨詢過程的等待時間，通過有效的任務分配和管理，更好地利用資源，降低工作壓力。
3、讓不同的座席共享信息和知識，促進團隊協作和交流，實時的溝通和協作，可以更好地解決復雜的問題，提高整個團隊的工作效率和質量。
知識庫
共享知識庫，可以在線存儲企業已有的各類知識，比如產品介紹、功能說明、常見問題等，讓客服人員不需要專門學習就能快速回答，大大提升了工作效率。
為企業提供在線搜索、智能問答、智能推薦等功能，幫助快速找到需要的答案。在客戶咨詢問題時，可以將問題推送給知識庫中的答案，并由系統自動回復。這些功能都可以讓客服人員輕松應對客戶咨詢和各種問題。
數據分析
在企業經營過程中，需要通過數據分析來了解客戶需求，這就需要好用的在線客服系統提供數據分析功能，幫助企業了解客戶在網站上的行為，進行相應的營銷和管理。同時，提供各種數據分析報表，方便企業了解業務、把控數據等。
選擇在線客服系統時常見的三個問題
Q：如何確定合適的在線客服系統?
A：明確企業的需求和目標，考慮能夠滿足企業需求的功能、性能和特點。對比不同系統的價格、服務和支持等方面，選擇性價比高、服務可靠的系統。根據企業的實際需求，定制合適的在線客服系統，以滿足企業的業務需求。
Q：如何保證在線客服系統的穩定性和可靠性?
A：選擇有良好口碑和信譽的服務商，并了解其產品的可靠性和性能表現。了解系統的數據備份和災備能力，確保數據的安全性和完整性。定期對系統進行維護和升級，以保證系統的穩定性和可靠性，如天潤融通、live800、環信云等都是客服行業老牌服務商，值得信賴。
Q：如何評估在線客服系統的效果和效益?
A：通過對比使用前后的客戶滿意度和響應時間等指標，評估系統的效果。了解系統的投資回報率和成本效益等方面，評估系統的效益。根據企業的實際需求和目標，制定合適的評估標準和指標，對在線客服系統的效果和效益進行全面評估。
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