原創
2023/12/19 15:48:52
來源：天潤融通
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本文摘要
隨著經濟的發展，電話呼叫中心也迎來了飛速發展的時期，呼叫中心不再是一個簡單的電話咨詢服務中心，更多的是成為一個企業品牌形象及服務的窗口。從單純的電話咨詢到全方位、多層次、高效率的企業服務，好的語音電話解決方案在企業中的作用也越來越重要，能夠有效地幫助企業提升服務效率、降低成本，從而提高企業核心競爭力。
隨著經濟的發展，電話呼叫中心也迎來了飛速發展的時期，呼叫中心不再是一個簡單的電話咨詢服務中心，更多的是成為一個企業品牌形象及服務的窗口。從單純的電話咨詢到全方位、多層次、高效率的企業服務，好的語音電話解決方案在企業中的作用也越來越重要，能夠有效地幫助企業提升服務效率、降低成本，從而提高企業核心競爭力。
外呼系統
外呼系統是通過電話實現客戶跟進的一個工具，系統會自動把線索手機號導入到系統里，企業可以通過外呼系統來直接撥打電話，在通話中系統會自動記錄下客戶的基本信息，并把這些信息在系統里保存起來，在外呼系統結束后可以隨時調取這些資料，進行跟進和回訪。
外呼系統能夠把資源進行有效整合，合理地分配給每個員工，這樣可以提高員工工作效率和企業盈利，還可以降低人工成本。
來電彈屏、名片
來電彈屏是一種通過電腦屏幕來顯示客戶信息的功能。當有呼入時，系統會自動將客戶的信息彈出來，客服人員可以通過屏幕上的信息快速了解相關情況。這些信息可能包括姓名、電話號碼、所在地區以及之前的溝通記錄等。這有助于客服人員更快速、更準確地提供來電咨詢服務。
來電名片能夠展示客服人員的詳細信息，如姓名、職位、所屬部門等。當呼出時，系統會自動展示這些信息給客戶，使客戶能夠更快速地了解客服人員的信息，提高溝通效率。展示企業的Logo和宣傳語，進一步增強企業的形象和品牌認知度。
錄音功能
自動錄音系統是一套完整的語音電話解決方案，通過語音電話系統實現自動錄音，能夠在不影響客戶正常服務的情況下，進行一系列的操作。
系統支持語音電話、錄音電話、通話記錄、工作記錄、自動錄音等功能。系統支持多臺電腦同時錄入錄音，一次錄入，長期保存。
可以對電話進行多項操作，如設置外呼時間段，自動查詢錄音等。錄音文件可以導出到電腦上，方便管理人員對錄音文件進行分類管理和分析。
報表統計
企業呼叫中心可以實時生成報表，為管理者提供決策支持。
呼叫量：按照不同的時間段、不同的呼叫渠道以及不同的服務類型進行分類統計。這有助于管理者了解呼叫中心的工作負荷，進行資源規劃和調度。
處理時間：記錄呼叫中心平均處理一次呼叫所花費的時間，可以按照不同的問題類型、不同的呼叫來源以及不同的客服人員等進行分類統計。這有助于管理者評估呼叫中心的效率和響應速度，及時發現處理時間過長的問題，并采取相應的措施進行改進。
問題類型：記錄呼叫中心收到的不同問題類型的分布情況，如客戶咨詢、產品投訴、訂單查詢等。這有助于管理者了解市場需求的主要類型和分布情況，為產品改進、服務升級等決策提供依據。
滿意度調查：記錄客戶對呼叫中心服務的評價和滿意度，可以通過反饋調查、滿意度評分等方式進行收集和統計。這有助于管理者了解呼叫中心的服務質量和溝通體驗水平，發現問題并采取措施提升客戶滿意度。
呼叫趨勢：記錄呼叫中心接收和處理的呼叫數量的趨勢變化，可以根據時間、日期、周期等維度進行統計和分析，幫助管理者了解呼叫量的季節性、周期性變化，為資源規劃和調整提供參考。
這些報表對于企業的服務和運營管理非常重要。通過合理利用和分析呼叫中心的數據，企業可以提升客戶滿意度、增強競爭力、優化資源配置。
工單管理
工單管理是呼叫中心運營中重要的一環，是企業管理和服務水平的重要體現。通過工單管理，可以對用戶問題進行分類，并對不同類型的問題進行記錄。通過工單管理，可以清楚地了解用戶需求，對用戶需求進行及時響應，保證用戶滿意度。
北京天潤融通呼叫中心系統，針對企業電話客服場景提供一套完整的解決方案。無論從客服團隊搭建、話務流程設置、工作質量考核、座席人員績效等方面，都能全面提升企業服務質量及效率。
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