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呼叫中心管理體系,如何提升企業經營效率?

原創

2023/12/21 10:11:59

來源:天潤融通

作者:Tian

圖標 2350

本文摘要

呼叫中心管理體系,是指企業電話客服中心管理的各個方面,主要包括:組織結構、管理制度、運營流程、績效考核、座席排班等。對這些內容進行科學合理規范,可以使企業更好地發展。

呼叫中心管理體系,是指企業電話客服中心管理的各個方面,主要包括:組織結構、管理制度、運營流程、績效考核、座席排班等。對這些內容進行科學合理規范,可以使企業更好地發展。呼叫中心管理體系應與企業經營戰略相結合,有利于提升企業經營效率和服務質量。

呼叫中心管理體系

組織結構

組織結構是企業為實現戰略目標,通過科學的組織體系,建立的一系列相互協調、相互聯系的活動方式和工作過程。

呼叫中心組織結構包括:業務部門、人力資源部門、技術支持部門、綜合管理部門、信息管理部門等。在設計組織結構時,應根據企業戰略目標和發展規劃進行,并綜合考慮市場需求和實際情況。組織結構應從運營性質出發,體現其對呼叫中心的支持能力,提高服務效率。

管理制度

呼叫中心的管理制度是為了保證電話客服工作順利進行而制定的。通過建立、健全符合企業實際情況的管理制度,使管理體系更加合理、有效,可以使呼叫中心的運行更加規范化、標準化。

呼叫中心管理制度主要包括:工作時間管理制度、座席排班管理制度、員工考勤與獎懲制度、座席工作規范與標準、質量管理制度、質檢流程、工作評價制度等。通過這些規章制度的建立,可以使座席團隊工作更加規范,從而提高了整個企業的服務質量。

運營流程

呼叫中心的運營流程,是指在咨詢服務與營銷各環節中,從電話接入、排隊、處理到結束整個業務流程中涉及的人員、部門、時間等方面的安排。企業要做好運營管理,就必須從系統和業務流程上對呼叫中心的運營進行合理安排,使各個環節緊密結合,相互配合,從而提高效率。

績效考核

呼叫中心員工績效考核,是指對員工在一定時期內完成的工作任務、工作質量和工作效率等方面進行評價,并確定其獎懲的過程。通過績效考核,可以引導員工樹立正確的目標,不斷提高工作質量和效率。

績效考核主要包括:業務考核、質量考核、服務態度考核等。績效考核標準應與崗位職責相結合,同時還要與員工的職業生涯發展相結合。績效考核的結果將作為員工培訓和晉升的重要依據,同時也是人力資源管理過程中非常重要的一個環節。

座席排班

呼叫中心的座席排班主要考慮兩個因素,一是座席人數,二是座席空閑率。通常情況下,座席人員越少,空閑率越低,業務受理成功率也越高。而座席人數較多時,業務受理成功率就會降低。因此,合理地排班是提高業務受理成功率的有效途徑之一。

排班主要考慮以下因素:

1、座席空閑率,即座席平均每天工作時間。

2、呼叫量,即每天呼叫量的多少。

3、業務受理比例,即呼叫中心每天受理客戶咨詢或投訴的業務比例。

4、座席人員安排,即根據不同座席的工作時間和工作量分配合適的人員。這些因素中最重要的是座席空閑率和業務受理比例這兩個因素。

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