原創
2023/12/21 10:11:59
來源：天潤融通
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本文摘要
呼叫中心管理體系，是指企業電話客服中心管理的各個方面，主要包括：組織結構、管理制度、運營流程、績效考核、座席排班等。對這些內容進行科學合理規范，可以使企業更好地發展。
呼叫中心管理體系，是指企業電話客服中心管理的各個方面，主要包括：組織結構、管理制度、運營流程、績效考核、座席排班等。對這些內容進行科學合理規范，可以使企業更好地發展。呼叫中心管理體系應與企業經營戰略相結合，有利于提升企業經營效率和服務質量。
組織結構
組織結構是企業為實現戰略目標，通過科學的組織體系，建立的一系列相互協調、相互聯系的活動方式和工作過程。
呼叫中心組織結構包括：業務部門、人力資源部門、技術支持部門、綜合管理部門、信息管理部門等。在設計組織結構時，應根據企業戰略目標和發展規劃進行，并綜合考慮市場需求和實際情況。組織結構應從運營性質出發，體現其對呼叫中心的支持能力，提高服務效率。
管理制度
呼叫中心的管理制度是為了保證電話客服工作順利進行而制定的。通過建立、健全符合企業實際情況的管理制度，使管理體系更加合理、有效，可以使呼叫中心的運行更加規范化、標準化。
呼叫中心管理制度主要包括：工作時間管理制度、座席排班管理制度、員工考勤與獎懲制度、座席工作規范與標準、質量管理制度、質檢流程、工作評價制度等。通過這些規章制度的建立，可以使座席團隊工作更加規范，從而提高了整個企業的服務質量。
運營流程
呼叫中心的運營流程，是指在咨詢服務與營銷各環節中，從電話接入、排隊、處理到結束整個業務流程中涉及的人員、部門、時間等方面的安排。企業要做好運營管理，就必須從系統和業務流程上對呼叫中心的運營進行合理安排，使各個環節緊密結合，相互配合，從而提高效率。
績效考核
呼叫中心員工績效考核，是指對員工在一定時期內完成的工作任務、工作質量和工作效率等方面進行評價，并確定其獎懲的過程。通過績效考核，可以引導員工樹立正確的目標，不斷提高工作質量和效率。
績效考核主要包括：業務考核、質量考核、服務態度考核等。績效考核標準應與崗位職責相結合，同時還要與員工的職業生涯發展相結合。績效考核的結果將作為員工培訓和晉升的重要依據，同時也是人力資源管理過程中非常重要的一個環節。
座席排班
呼叫中心的座席排班主要考慮兩個因素，一是座席人數，二是座席空閑率。通常情況下，座席人員越少，空閑率越低，業務受理成功率也越高。而座席人數較多時，業務受理成功率就會降低。因此，合理地排班是提高業務受理成功率的有效途徑之一。
排班主要考慮以下因素：
1、座席空閑率，即座席平均每天工作時間。
2、呼叫量，即每天呼叫量的多少。
3、業務受理比例，即呼叫中心每天受理客戶咨詢或投訴的業務比例。
4、座席人員安排，即根據不同座席的工作時間和工作量分配合適的人員。這些因素中最重要的是座席空閑率和業務受理比例這兩個因素。
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