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中華保險在呼叫中心云服務的實踐

原創

2022/03/23 17:09:44

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平

中華保險：呼叫中心三大困擾、兩個疑慮如何解決?

在天潤融通呼叫中心云平臺上開通的第一批客戶里，中華保險是快速成長的其中一家。作為全國唯一一家以“中華”冠名的財產保險公司，中華保險在中國的財險市場中位居第五，其中農險規模位居全國第二，充分發揮了保險企業在服務民生、促進就業、扶貧助困、保障經濟社會和諧發展等方面的社會職能。服務民生、保障發展是中華財險的重要使命。

中華保險與天潤融通在呼叫中心云平臺、大數據應用等方面開展了合作與交流。

堅定上云

2018年以來，中華保險將原來的華中電銷中心，分為華中、華北、華東和華南四個電銷中心，目前擁有數千座席量，主要銷售車險和意外險產品，業務范圍覆蓋全國。在與天潤融通合作之前，中華保險的呼叫中心還處于相對分散的運營時期，主要面臨以下三大困擾：

一、各地呼叫中心各自為營，平臺標準不統一。中華保險業務覆蓋全國，多個業務地區使用了不同的呼叫中心服務廠商。建設標準不統一，數據難以整合，加大了公司的管理難度和系統的運維難度，業務發生變化時不易協調。

二、資源不統一。各地所需資源都是自己申請和協調，流程繁復，結算不統一，成本高。

三、產品迭代慢，難以適應業務變化。由于多數呼叫中心采用傳統的自建模式，每一次迭代升級耗時周期長，上線慢，無法快速開展新業務戰略。

最初，中華保險對上云存在兩個疑慮：第一，只用一套呼叫中心云平臺是否有足夠的容量來支撐全國的電銷業務;第二，系統是否足夠穩定，確保業務正常開展?因此在使用天潤融通呼叫中心云平臺時，先在華北和華東地區進行了測試，初期測試了幾十個座席，系統穩定性和通話品質都還不錯。于是，我們把華北職場的座席量增加到200多個，再次驗證了呼叫中心云服務的穩定性和支撐力。

“在天潤融通呼叫中心云服務與中華保險業務平臺的對接過程中，逐漸減少了我們對容量和穩定性的疑慮，同時也發現了一些其他優點。”通過天潤融通的通信能力平臺，可以實現實名制通信資源受理，能夠做到一點受理全網開通的能力，滿足全國電銷業務的覆蓋需求。最后，中華保險在全國4個職場多個前置地區上線了數千個座席，呼叫中心云服務單個平臺就能支撐業務，運行穩定。

一盤棋與一站式

天潤融通呼叫中心云服務還滿足了中華保險四大需求：全國一盤棋、一站式服務、平臺穩定和靈活開放。它可以形成全國一盤棋，實現總部對全網業務的統一調度，以及打通CRM數據，整合數據分析。全國多個職場一套平臺，各職場獨立賬號，既能實現全國統一管理、統一結算，又能保持各地運營的獨立性。

選擇天潤融通的第二個原因是，提供一站式服務，包括資源受理一站式、業務受理(座席增減)一站式、財務結算一站式和運營管理一站式，這大大節省了人力投入，簡化了業務申請流程，省時更省心。

平臺運行的穩定性是中華保險選擇天潤融通的另一個重要原因。呼叫中心云服務實現了單平臺支持20000座席并發登錄，完全能夠支撐我們幾千座席的并發使用，超過了原來全國業務分散運營時期的座席總量。

秉持靈活、創新、開放的理念，中華保險將與天潤融通在更多領域進行合作。一是網電融合業務。網電融合作為中華保險的戰略級項目，天潤融通滿足了快速定制接口，上線及時的需求。未來，我們還希望在人工智能領域加深合作，借助智能質檢等AI產品應用，提升中華保險的座席服務質量與產能。

關于呼叫中心云服務

呼叫中心云服務是五位一體的“端到端全云化服務”，能為企業提供各種呼叫中心能力，而不僅僅是系統軟件。包括：原生云架構軟件、云平臺部署、通信資源的整合調度、客戶接入網絡和座席端管理。

關于中華保險

中華保險，全稱為中華聯合保險集團股份有限公司，始創于1986年7月15日，是全國唯一一家以“中華”冠名的保險公司，其重要使命是服務民生、保障發展。市場規模在中國財險市場位居第五，其中農險規模位居全國第二。

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