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用好工單 10倍速解決客戶煩惱

原創

2022/03/23 17:09:55

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平

“喂，我的車半路拋錨了，你們過來幫我解決一下。”

“你們APP上這個鍵怎么點不了啊，是不是有問題?我想買這個課程但是點不進去啊。”

“你好，我之前有個售后服務的訂單，現在問題解決了，請幫我撤回一下吧。”

工作生活中難免遇到小麻煩，幫助客戶快速解決問題是客服的使命。建立完善、流暢的服務響應機制，才能迅速處理客戶問題，工單則是優化服務流程、提升效率的關鍵。

好用的工單長啥樣?兩個標志：高效流轉、精準把控，這是呼叫中心工單系統設計的核心。一方面要實現工單流轉效率提升，加強各部門協作;另一方面工單跟蹤，對每一進度狀態做到精確到秒的把控。

按需擴展靈活調整

“可在當前場景快速創建滿足所有核心和非核心業務需求類型的工單”，需要不留遺漏的滿足所有可能發生的客戶訴求。這是一家在線教育公司對工單系統的首要要求。

在現實運營中，為滿足業務線擴張需求，工單流程及時調整。預置再多再全的工單流程，也不能完全覆蓋業務變化產生的新需求。因此工單系統需要具備良好擴展性。

經過深入研究，天潤融通的工單系統采用BPMN工作流，實現流程配置圖形化，通過簡單拖拽就可以配置一個復雜的流程，滿足企業所有業務運營的需要。在創建工單流程時，選擇相應的元件進行拖拽并配置，然后按照流程的走向將每個元件連接起來，形成一套完整的工單流程，達到數據閉環的效果。當預置流程不能滿足需求時，客服可以按需創建新的工單流程，靈活調整各流程節點，完成配置。

另外，工單系統是一個開放連接的系統，提供多種內外部連接的方式，緊密整合企業業務流程。首先，通過接口可以創建工單，這樣業務流程的發起入口就可以擴展到客服系統外部。其次，通過工單觸發器，工作流每一步流轉所產生的事件可以推送到第三方系統，實現業務流程同步。此外，如果企業有其它基于BPMN協議的業務系統，可以實現基于統一協議的工作流異構平臺打通。

管好工單快馬加鞭

解決客戶問題，分秒必爭，工單處理需要快馬加鞭。企業尤為關注工單進度、狀態和告警能力，然而大多數工單系統都需要人去主動查看系統才能知道當前業務情況，那么如何讓事件更主動、更靈活的跳出，讓不在電腦旁的人及時獲取工單進展呢?

工單觸發器，讓工單主動找到人。通過預設觸發條件，把工單創建、更新、轉交、提醒、變更、超時、關閉……最新狀態自動“@”工單創建人、關注人、處理人。設置好“滿足任意條件”、“滿足以下所有條件”，幾步簡單的操作讓工作效率大大提升起來。

觸發器一旦執行預設動作，會帶著工單編號、標題、詳情內容、工單狀態、更改人、更改內容等全面信息直達個人。目前天潤融通工單通知方式包括郵件、短信、微信、釘釘和系統通知，并可開通更多企業其他協作工具，實現最有效的觸達。

天潤融通致力于為企業客戶提供簡單好用的客服產品。總結起來，天潤融通工單系統亮點還包括：

工單系統自動化流轉，節省處理時間

支持創建多個流程，滿足企業多業務流程管理

工單表單支持自定義，可創建多個表單用于工單流程中的任務節點中;

字段支持自定義創建，字段類型豐富，7大分類，9個小分類，滿足企業對自定義字段的需要。

天下事，窮則變，變則通，通則久。當流程繁雜阻礙客訴處理效率，我們就要積極調整，理順客服流程。用好工單，讓客服以10倍速解決客戶煩惱。

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