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全渠道服務就是渠道全嗎？

原創

2022/03/23 17:09:34

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平

“雙十一”真是一個忙碌的好日子。消費者的購物熱情推動電商平臺的交易額刷新紀錄，來自電話、在線、微信、App等渠道的咨詢數量激增，讓客戶服務中心應接不暇。現在客戶更愿意用自己喜歡的方式與企業進行溝通，“全渠道”成為呼叫中心行業的熱詞。那種把“全渠道服務”等同于多渠道接入的想法，往往過于樂觀，實現客戶多渠道接入聯絡中心，只是服務能力提升的開始。

站在客戶的角度，其實他們并不關心企業是否實現了全渠道，他們只能到感受自己的需求有沒有被滿足、服務體驗好不好。因此，全渠道服務真正要實現的是，客戶在哪，溝通就應該在哪，溝通在哪，客戶體驗就應該無縫一致，最大程度減少客戶時間成本，體驗流暢。為客戶創造持續不斷、個性化的無縫服務體驗，天潤融通發現了一個好的全渠道服務的3個關鍵：

信息唯一無縫體驗

從事財務工作的張磊想利用業余時間學習英語，下班后他用電腦找到一家在線教育網校，在線客服根據他的職業、英語水平為他推薦了三款套餐，還建議他下載App預約試課體驗。他還想貨比三家，回家的路上還在盤算，到家后打開App，發現之前網頁端的溝通記錄都不見了。他只好把自己的情況和熱情的客服又說了一遍，一番折騰后，剛燃起的學習熱情被澆滅了一半。

糟糕的體驗將客戶拒之門外。該公司在服務上出現了兩個不可忽視的問題：一是在客戶側，各渠道溝通歷史記錄沒有打通，造成客戶切換渠道后無法再次查看記錄;二是在客服側，歷史溝通信息和客戶資料沒有相互打通，造成反復溝通，而真正的全渠道服完全務可以避免這些。

無縫的渠道溝通，讓客戶“只說一遍”。天潤融通智慧云聯絡中心，支持客戶選擇他們喜歡的渠道與企業進行流暢的咨詢和服務溝通，將每個渠道的會話記錄進行同步。并為每一位客戶建立唯一客戶檔案，根據客戶身份ID，記錄客戶與客服系統的所有通話記錄、會話記錄、業務記錄。這樣客戶不論從何時、何渠道接入，客服都能掌握該客戶的歷史溝通信息，服務好客戶，客戶也不必再遭受“再重復一遍”的惱火。

除此之外，全渠道會話記憶功能也能進一步縮小客戶與企業之間的距離，當同一客戶來訪，不論是電話呼入還是在線訪問，優先轉接給原服務過的客服，讓客戶體驗無縫一致的服務。

在線和語音兩手都要硬

客戶對服務最大的期待是什么?幫他解決問題。當客戶需要遠程指導時，在線客服立即發送截圖配合說明。當客戶不理解其中一個步驟時，語音客服及時撥打電話進行解釋。例如上文中，如果客戶想再進一步了解三類套餐的詳情，在線客服則可以征得客戶的同意，發起電話溝通，介紹三款套餐的特點、課程設置、師資等情況，積極熱情的服務，才能贏得客戶。電話永遠是最高效的溝通方式。在線和語音，兩手都要硬!

發起與客戶的電話溝通，并不像在線客服那么簡單。語音通話比在線溝通技術要求更高，需要專業的呼叫中心技術作為底層能力基礎，才能實現不同方式的靈活轉換。

呼叫中心涉及軟硬件、計算機電話集成、通信資源調度等多方面專業技術，整體系統難度大、穩定性要求極高，一般需要配備專業的運維人員或者服務商保障日常運營。天潤融通擁有十余年呼叫中心經驗，打造出行業專業化呼叫中心，提供應用軟件、系統平臺、網絡管理、通信管理全套服務;基于全云化的服務架構，處理通話近1000萬次/日，系統可用性達到99.99%。

一家主營金融產品搜索、比價及申請業務的金融服務公司，將多個微信公眾號作為客戶服務咨詢的渠道。天潤融通幫助該公司在語音、電話協同方面，實現客服可直接點擊客戶資料頁面的客戶號碼直呼客戶。一滿足了當客戶在線咨詢時，遇到復雜問題，在線客服能夠立刻撥打電話解釋的需求;二滿足了客服能夠主動向客戶發起在線溝通，如果客戶錯過消息，客服可切換電話與客戶取得聯系的需求。

全渠道不僅是渠道全

全渠道服務不僅實現了全渠道的接入，還強調全渠道的融合。天潤融通智慧云聯絡中心，解決了客戶唯一身份在不同渠道下的識別問題，實現了“以客戶為中心”的多渠道信息整合;其次，實現了不同渠道接入的混合排隊和座席統一狀態管理，提高了座席的資源利用率和工作效率。

在工單中心，全渠道生成的工單可以按照預置流程流轉，也可以客服根據實際需求拖拽可視化圖形手動配置，流轉節點自由調節，充分覆蓋企業所有業務運營需求。當同一客戶在不同渠道生成工單，按照“客戶唯一”將所有工單記錄集中在客戶資料上，避免產生重復工單，優化內部效率，同時也給客戶提供更為全面而周到的服務。工單管理無縫。

智慧云聯絡中心為企業提供多維度、深層次數據分析和監控功能。在數據監控上，對座席呼叫量、隊列排隊、可用座席、空閑座席、IVR、接通率等運營關鍵指標進行實時監控。報表功能支持已有豐富字段與自定義字段，涵蓋聯絡中心運行數據、客戶資料、工單等各項指標，支持數據下鉆，進一步展示隊列、客服數據情況。基于監控與數據分析，聯絡中心管理者及時調整運營策略，保障聯絡中心高效運轉。

天潤融通智慧云聯絡中心為企業提供全渠道、工單、數據分析、實時監控的全面服務支撐。基于金融、保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業服務、房產等十多個領域行業經驗，天潤融通以企業的客戶溝通需求為主導，努力實現企業與客戶溝通的簡單與高效，發揮全渠道服務真正價值。

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