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在線客服系統服務進入白熱化競爭階段，定制化人機服務才是出路

原創

2022/06/10 10:54:04

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

目前對于在線客服的要求越來越高，不僅是業務水平，同時也要求服務態度。在線客服系統服務進入白熱化競爭階段，企業在選擇在線客服系統的時候，要注重系統是否能夠給客戶提供定制化的服務，另外效率問題也備受關注。

在線客服系統服務配圖1

　　定制化服務直戳痛點

　　本公司的在線客服系統服務，采用的是定制化的服務，平臺從多個渠道接入客戶資料，進行詳細的分析，得出結論后，就能判斷客戶的意圖，從而提供具備針對性的服務，定制化的服務對于后期達成合作有很重要的作用。

　　在線客服系統從全渠道接入客戶的資料，不會遺漏任何一個商機，對每一個客戶進行深入的分析，從而獲得基本的核心資料。深入了解客戶的需求，滿足客戶的需求。

在線客服系統服務配圖2

　　人工+機器人避免等待

　　在線客服系統是采用人工和機器人協同工作的，在人工客服無閑置人員的時候，機器人可以直接回復客戶的提問，并且通過自身豐富的知識庫，與客戶展開多輪對話，盡量解決問題，或者為轉人工客服提取核心資料。

　　人工+機器人的使用，能夠減輕企業人工成本的壓力，而且現在機器人的功能日益強大，智能自動化處理流程提升客服人員工作效率，在售前快速解答客戶問題，提升好感度。售中實時跟進客戶意向，提升服務質量。售后快速解決客戶問題，提升滿意度。

在線客服系統服務配圖3

　　手動滿意度調查

　　傳統的在線客服系統，在對于滿意度調查這個方面，都是自動邀請的，有些客戶咨詢時間不夠，不能充當樣本，所以統計出來的數據是不準確的。本公司的系統是座席人員手動申請滿意度，只有當達到一定的溝通時長，才會進行邀請。

　　手動滿意度調查是服務水準的體現，不會打擾到意愿不強的客戶，只會增加有意愿合作客戶的粘性，同時獲得的數據反饋也會更貼合實際，對于企業后期發展方向的調整有重大意義。

　　在線客服系統服務水平需要著重了解，本公司的在線客服系統經得起檢驗，定制化服務細致入微，直戳客戶痛點，同時人工+機器人的人機協同模式，避免了客戶長時間等待現象的發生，起到穩定客戶的作用。

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