原創
2022/08/24 13:58:20
來源：天潤融通
1864
本文摘要
呼叫中心客服管理工作好不好做，取決于KPI考核設置是否合理，基本客服評價標準，制定KPI的服務數量、時間、方式和效果，既能讓客服人員能夠在滿足要求時得到的更多，也能在合理的懲罰機制下激勵員工，因此，KPI考核并不是領導拍腦門就能決定，需要有原則，有數據。
呼叫中心客服管理工作好不好做，取決于KPI考核設置是否合理，基本客服評價標準，制定KPI的服務數量、時間、方式和效果，既能讓客服人員能夠在滿足要求時得到的更多，也能在合理的懲罰機制下激勵員工，因此，KPI考核并不是領導拍腦門就能決定，需要有原則，有數據。
呼叫中心的KPI設立主要有三個原則，一是目標導向原則，二是SMART原則，三是執行原則。
1.目標導向原則
根據企業的總體戰略目標，設立團隊或個人的具體目標。
2.SMART原則
主要是指符合具體目標的目標(S)，可度量的(M)，可實現的(A)，現實的(R)和有時限的(T)。具體來說，要有具體的工作目標，可以細化。可衡量性是指績效指標或數量化，可以指標化和分解。可實現性是指績效指標可以通過努力實現，而不是雄心勃勃。現實意味著績效指標是真實的，可以證明和觀察，而不是假設。有時限是指績效指標必須在一定期限內。
3.執行原則
KPI評估成功的關鍵在于執行。任何制度不執行都是無效的。因此，企業要有自上而下的執行力，這樣才能使企業有自上而下的執行力。KPI考核真正成為促進企業管理創新、提高效率的有效手段。
呼叫中心KPI的特點：
1.首先，KPI不是簡單隨意制定的，其特點之一來自于公司戰略目標的分解，是具有宏觀戰略決策執行效果的測試指標。通過對戰略目標的層層分解，實現企業和組織一年甚至幾年的目標計劃。
2.關鍵是指對公司價值的選擇.利潤影響的關鍵指標是衡量關鍵業務活動，而不是反映所有操作過程。
3.KPI它是可衡量的，通過定量或行為驗證這些分解指標是否正確，是否可以在規定的時間內執行和完成。
4.KPI它是一個完整的、全員參與的系統。整個系統。KPI執行和實施是自上而下的。通過上級與下級的溝通，上級幫助下級清除，實現KPI下級要落實障礙，最終一起實現制定KPI，從而實現組織的遠景規劃和戰略目標。
綜合上述，KPI它能更好地平衡團隊的最佳表現和個人在團隊中的貢獻，在價值評價和行為導向中發揮良好作用。
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