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智能呼叫中心軟件系統有哪些功能?

原創

2022/08/23 13:57:32

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

2022年，是疫情之下第三年，智能化快速發展，人們依靠網絡接收信息的渠道越來越多，各種新媒體也越來越多，與之對應的就是傳統電話接打、短信等渠道接收效率大幅降低，企業想要擴大業務范圍，僅靠傳統的客服系統肯定無法滿足不同渠道，多客戶量接入的需求，因此，智能呼叫中心軟件系統，完美解決企業日常進行客戶聯絡種面臨的問題。

智能呼叫中心軟件系統有哪些功能配圖1

智能呼叫中心軟件系統有哪些功能?

1、智能語音導航，ACD前提是核心通話功能要完善。智能語音導航主要是幫助企業分流用戶來電，最常見的是IVR語音導航，客戶可根據通話提示轉入相應的技能組;ACD電話分配包括兩個方面：排隊和呼叫分配。排隊模塊可實現留言排隊和重要客戶優先排隊;呼叫分配模塊可根據用戶的呼叫時間座位空閑狀態等平均分配給座位，確保客戶服務效率。

2、滿足多元化客戶需求。天潤融通呼叫中心系統支持全渠道客服對接。支持渠道包括網頁、微博官方賬號、移動APP(如頭條新聞、抖音等)以及傳統的電話短信、電子郵件等。客戶服務人員只需在天潤集成系統界面上服務，接待各渠道客戶，為用戶提供更個性化的服務，客戶訪問渠道和聊天記錄同時存儲在后臺系統中，客戶服務可以隨時查詢。

智能呼叫中心軟件系統有哪些功能配圖2

3、協助人工客服，提高企業接待效率。企業普遍重視客戶接待率和訪客留存率。然而，客戶關心的問題往往與產品功能、價格、使用方法等密不可分。因此，在接待座位時會遇到很多重復率高的問題。當咨詢量過大時，會給座位帶來很大的工作壓力。針對這一問題，天潤融通客服系統為企業提供智能化AI服務可以根據企業設置的問題給出答案，自動回答這些高頻基本問題，提高接待效率，減少人工座椅工作量，有效節約企業成本。

4、智能質量檢驗-標準數據統計提高服務質量智能功能現已滲透到客戶服務系統的各種功能模塊中。與傳統的人工質量檢驗抽查方法不同，天潤集成智能呼叫系統將配備客戶服務監控和詳細的數據統計。管理人員可以直接監控系統中的座位工作，如電話錄音、通話時間、通話率、在線座位接待率、聊天記錄、會話響應時間等，通過標準數據調整優化客戶服務工作，提高企業管理質量。智能質量檢驗可以支持電話座位的錄音轉移到文本，然后進行自動質量檢驗。根據標準的質量檢驗規則，檢測座位的情緒、對話中的關鍵詞等，為管理者的績效考核提供有力的證明。

5、客戶服務工單系統-高效流通保證業務處理效率。除了提高客戶接待率和客戶服務人員的工作效率外，提供了高效流通的工單系統，有效提高了用戶問題處理效率，有利于企業積累忠實客戶。一般是指客戶服務與客戶對話完成后，根據需要新建生成的工單，然后移到相應負責人手中繼續跟進。這種方式不僅加強了各部門之間的聯系，而且系統還會對工單進行實時預警，確保業務人員在規定的時間內解決用戶問題，避免客戶等待時間過長，造成不良體驗。

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