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電話呼叫中心系統技術要求，3大核心功能缺一不可

原創

2022/08/26 11:22:26

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

電話呼叫中心系統是企業對外服務的核心，而呼叫中心系統搭建核心功能技術主要分為CTI，IVR以及ADC，不論企業選擇何種部署方式，基本都要配置上這些功能，每一個功能在不同環節發揮著不同作用，不僅幫助客服高效服務客戶，還能幫助部門管理層利用多維度數據分析做決策。

電話呼叫中心系統技術要求配圖1

目前為止，呼叫中心已經歷多年發展，科技不斷進步，互聯網技術快速變化也讓服務商對呼叫中心功能不斷迭代升級，以下小編就來為您介紹提高客服效率，增加企業收入的呼叫中心的3大核心功能。

一.自動呼叫分配(ACD)技術

自動呼叫ACD分布可以說是呼叫中心系統最重要、最重要的功能之一，也是現代呼叫中心系統不同于一般熱線和自動響應系統的重要技術和區別。ACD呼叫中心系統之所以非常重要，是因為它可以根據數據庫號碼對應的分機默認分配，并根據黑名單進行過濾。這幫助企業解決了高峰時段的客戶排隊問題。讓我們來看看ACD內部核心功能。

1.程控交換功能

ACD本質上也是一種交換機，必須有程控交換機(PBX)最基本的話務交換功能。ACD其功能是先根據某些技能或類型設置，然后根據所需技能或其他相應條件分配電話。當然，外部電話也可以平均分配給每個操作員。

2.排隊機功能

ACD排隊功能可定義優先隊列，可實現留言排隊.重要客戶優先排隊等。

3.路由功能

路由功能也是一個重要的功能。當客戶來電量巨大時，可以根據設定的路由規則將部分電話直接轉移到操作員那里。

4.人工座席應答

根據客戶按鈕的選擇，自動語音響應(IVR)如果路轉到人工座席上。

電話呼叫中心系統技術要求配圖2

二.自動語音響應(IVR)技術

自動語音響應IVR最常見的應用程序是在語音導航中，類似于10086號的語音導航。當客戶接入呼叫中心系統時，IVR可以進入服務狀態并提供自動語音服務。該功能幫助企業實現7個×24小時客戶服務。IVR后端連接數據庫，可為客戶提供動態、實時信息。

電話呼叫中心系統技術要求配圖3

三.計算機電話集成(CTI)技術

計算機電話集成(CTI)服務器是呼叫中心系統的核心，它提供軟件控制和硬件支持，以實現呼叫中心系統的許多功能。CTI是連接交換機(PBX)以及計算機/計算機網絡系統最重要的設備。CTI服務器可以使電話和計算機系統實現信息共享。例如，客戶信息彈出屏幕等功能正在進行中CTI在功能下實現。在處理不同協議的過程中，CTI中間件起主要作用。

1.同步語音和數據傳輸。接通坐席代表話機時，CTI服務器應確保相應的數據同步發送到代表的計算機上。

2.協調語音和數據的轉移。確保電話從一個座位轉移到另一個座位。

3.基于計算機的電話路由。CTI服務器上的路由協議確定了最合適的座位代表，并將來話連接到座位代表處。

4.提供CTI應用程序編程界面。即屏蔽低層。CTI鏈接協議的復雜性為應用程序開發人員提供了一致的編程界面。

雖然呼叫中心系統有許多功能模板和不同大小的功能點，但核心功能部分實際上是上述三點：ACD，IVR和CTI。

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