原創
2022/08/25 15:01:14
來源：天潤融通
2359
本文摘要
當前許多企業使用的呼叫中心系統，就是一種集成計算機技術，網絡技術，電話系統，客戶關系管理以及數據分析等能力的平臺，是一種企業對外聯絡高效、統一的服務端口，本身是公司客服部門，銷售部門使用，因此，如何優化客服、銷售的效率尤為重要，精準的數據分析，可以給管理者決策提供數據基礎。本文就來為大家分享呼叫中心系統數據分析技巧，主要是數據收集，數據存儲以及應用3個層面
當前許多企業使用的呼叫中心系統，就是一種集成計算機技術，網絡技術，電話系統，客戶關系管理以及數據分析等能力的平臺，是一種企業對外聯絡高效、統一的服務端口，本身是公司客服部門，銷售部門使用，因此，如何優化客服、銷售的效率尤為重要，精準的數據分析，可以給管理者決策提供數據基礎。本文就來為大家分享呼叫中心系統數據分析技巧，主要是數據收集，數據存儲以及應用3個層面。
1、收集
數據收集是分析的基礎，將各個渠道，不同端口獲取到的原數據抓取，統計顆粒度越細越好，從前端呼入、呼出響應時間、接聽時常、客戶滿意度、銷售跟進時間、通話數據、會話數據等等，形成業務全流程完整統計報告。一個好的呼叫中心系統，必須具備客戶不同渠道的源抓取、不同渠道的客戶數據集成、數據批量導入導出等，通過客戶數據收集為后期用戶肖像分析奠定了良好的基礎。
2、存儲
數據管理是指企業如何管理收集到的數據，也是數據收集完成后的下一步。天潤融通呼叫中心系統支持客戶電話或會話標簽、客戶數據分類管理、大屏幕監控等，為客戶服務工作或用戶行為軌跡提供相應的客戶行為分析工具，包括頁面停留時間、跳轉路徑等。
應用
呼叫中心系統的數據應用分為兩個方面，一方面是運營支持優化，分為客戶服務效率提高和數據監控預警，客戶電話或會話到座席，彈出屏幕顯示用戶信息，包括客戶信息、通話記錄或標簽，減少座席查詢時間，提高客戶服務效率;二是實時監控，系統可提供實時客戶數據和客戶服務工作數據，異常情況預警，便于及時監控。
另一方面是客戶服務精準服務支持，完成早期客戶數據捕獲，如客戶渠道來源、客戶服務歷史咨詢信息或瀏覽歷史，可以簡單分析客戶需求，方便客戶提供個性化服務，向客戶推薦合適的產品，提高轉化率。
數據對企業的重要性不言而喻，數據統計分析功能也是企業在選擇呼叫中心系統時應注意的模塊。企業應比較不同廠家產品的數據統計分析功能，從數據收集、數據管理和數據應用三個方面考慮，優化客戶服務工作，提高客戶服務效率。
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