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呼叫服務(wù)系統(tǒng)，是通過電話或手機、傳真等多種方式，提供企業(yè)所需的客戶服務(wù)，在呼叫中心業(yè)務(wù)中占有很大的比重。隨著電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物等信息技術(shù)的發(fā)展，客戶對電話服務(wù)的需求越來越強烈。在呼叫中心業(yè)務(wù)中，客戶對咨詢、投訴處理等多種服務(wù)類型進(jìn)行選擇。因此必須要有一個專門的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)來管理這些業(yè)務(wù)，實現(xiàn)呼叫中心各崗位流程、業(yè)務(wù)操作和技術(shù)控制的統(tǒng)一。建立統(tǒng)一規(guī)范的語音呼叫中心系統(tǒng)是實現(xiàn)這一目標(biāo)最有效、最便捷的手段之一。
呼叫中心系統(tǒng)4種解決方案，來看看哪種更適合您
呼叫中心作為直接接觸客戶的渠道，已許多領(lǐng)域得到了推廣和應(yīng)用。但許多企業(yè)不知道如何建立自己的呼叫中心，也不知道哪種呼叫中心系統(tǒng)解決方案更好。今天，我們將從4種呼叫中心系統(tǒng)解決方案開始，即自建、托管、外包和云計算，為您解答上述問題。
呼叫中心系統(tǒng)的幾個主要方案
目前市場上主要有自建、托管、外包、云計算四種呼叫中心系統(tǒng)方案。前三種是傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)形式，對硬件要求較高;云呼叫中心是最新一代呼叫中心，與傳統(tǒng)呼叫中心相比在許多地方得到了改進(jìn)。
接下來，我們將詳細(xì)介紹每種施工方法的優(yōu)缺點，以及各自合適的企業(yè)類型。
(1)自建呼叫中心
自建呼叫中心是指企業(yè)自主采購和建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需的所有軟硬件，不僅包括從通信運營商那里租賃和鋪設(shè)通信線路，還包括購買號碼資源、建立座席團隊、獨立運營和獨立維護。這樣，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本、使用成本和維護成本都非常高，適合需要建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)。
方案優(yōu)勢：屬于按需定制的綜合解決方案，線路穩(wěn)定性好，保密性好，通話音質(zhì)好;此外，業(yè)務(wù)軟件定制靈活，易用性強，可與現(xiàn)有客戶系統(tǒng)無縫集成，適應(yīng)效果最好。
方案缺點：軟硬件成本高，成本高;另一方面，施工周期長，需要專人維護管理，系統(tǒng)靈活性差。
適用于企業(yè)類型：大型企業(yè)、集團企業(yè)、政府企事業(yè)單位、從事呼叫中心外包的企業(yè)。
(2)托管呼叫中心
企業(yè)不需要購買任何軟硬件設(shè)備，只需要提供相應(yīng)的銷售人員(客戶服務(wù)人員或銷售人員)。安裝呼叫中心客戶端軟件后，企業(yè)可以訪問互聯(lián)網(wǎng)登錄系統(tǒng)平臺。呼叫中心服務(wù)商將為企業(yè)提供固定電話或手機接聽電話，實現(xiàn)彈出屏、呼叫、語音導(dǎo)航、通話錄音、各種電話報表等功能。該方案可滿足業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)整理、客戶服務(wù)管理等綜合需求。
方案優(yōu)勢:施工周期最短，風(fēng)險最小，可控性強，無需維護管理。而且座席租金數(shù)量沒有下限，租金數(shù)量少的時候成本很低。
方案缺點：由于設(shè)備、維修人員、管理從第三方租賃，隨著呼叫中心運營的持續(xù)，運營成本將大大超過自建呼叫中心的初始建設(shè)投資，運營成本較高，由于呼叫中心運營數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)由第三方管理，數(shù)據(jù)保密性較低。
適合企業(yè)類型：業(yè)務(wù)量小、有專業(yè)話務(wù)員的中小企業(yè)。
為了為客戶提供良好的服務(wù)，企業(yè)必須建立與用戶直接溝通的渠道。目前最方便快捷的方式是通過電話，所以呼叫中心是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段。有效的呼叫中心可以通過良好的服務(wù)顯著提高企業(yè)的客戶服務(wù)效率，降低企業(yè)的運營成本。
(3)外包呼叫中心
是指用戶將其呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方呼叫業(yè)務(wù)提供商，并支付一定的外包費用。用戶稱為發(fā)包人，接受用戶委托或部分管理呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)提供商稱為接收方。外包呼叫中心的目的一般是客戶服務(wù)或業(yè)務(wù)營銷。
方案優(yōu)勢：系統(tǒng)開放快，無施工成本，用戶可節(jié)省呼叫中心施工繁瑣過程，客戶只需向外包呼叫中心提交項目需求，日常運行完全由承包商負(fù)責(zé)，承包商提供系統(tǒng)、場地、人員呼叫中心解決方案，座席數(shù)量更加靈活方便。
方案缺點：由于完全外包，價格昂貴，可控性差，并非所有業(yè)務(wù)都適合外包，只有一些簡單重復(fù)的階段性任務(wù)適合外包給第三方呼叫中心。此外，由于業(yè)務(wù)外包，用戶數(shù)據(jù)的安全性和保密性也存在隱患。
適合企業(yè)類型:呼叫任務(wù)分階段簡單;中小企業(yè)沒有專門的客服人員和銷售人員。
(4)云呼叫中心
云呼叫中心系統(tǒng)方案是第六代和最新一代呼叫中心，本質(zhì)上屬于呼叫中心平臺租賃服務(wù)。基于計算機電話集成技術(shù)(CTI)和云計算技術(shù)，服務(wù)器設(shè)置在云中，集成了傳統(tǒng)電話、移動電話、在線客戶服務(wù)、電子郵件、短信等通信方式，開放和統(tǒng)一管理企業(yè)之間的各種通信渠道。
使用云呼叫中心的企業(yè)可以快速擁有自己的呼叫中心軟硬件平臺，無需購買任何軟硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件。通信資源、日常維護和服務(wù)由服務(wù)提供商提供。
方案優(yōu)勢：與傳統(tǒng)呼叫中心相比，云呼叫中心的建設(shè)成本顯著降低，非常適合中小企業(yè)。此外，云呼叫中心可以方便靈活地部署，無需改變傳統(tǒng)IT架構(gòu)，不受時間和空間的限制，隨時隨地接入，在使用過程中也可以按需增減資源，非常靈活方便。
方案缺點：使用時更依賴網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的質(zhì)量，在穩(wěn)定性、保密性、音質(zhì)效果等方面不如傳統(tǒng)的硬交換呼叫中心。
適用于企業(yè)類型：適用于絕大多數(shù)中小企業(yè)，但需要人員和場地。
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