原創
2022/03/23 17:29:39
來源：天潤融通
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本文摘要
一款優秀的智能在線客服系統應該可以滿足全渠道對接，這個目前很多智能在線客服系統也都實現了。
一款好的智能在線客服系統應該具備哪些功能?因為如何判斷一款智能在線客服系統是好的系統并沒有固定標準，只要是滿足您需求的都是好的智能在線客服系統，哪怕這款智能在線客服系統功能不是全的，但是現有的功能足以滿足您需求，那么對于您來說這就一款好的智能在線客服系統。
下面我們來看看一款好的智能在線客服系統應該具備哪些功能：
1、對接渠道
一款優秀的智能在線客服系統應該可以滿足全渠道對接，這個目前很多智能在線客服系統也都實現了?？头藛T只要登陸一個客服端就可以同時處理網站、公眾號、小程序、APP、微博等等不同渠道的顧客咨詢，所有咨詢都統一到一個客戶端上，數據綜合在一起進行分析統計。這樣可以大大降低客服人員的操作，提高客服工作效率，客服人員不用同時登陸多個不同的終端去回復顧客咨詢。
2、功能模塊
(1)、在線溝通，這是最基本模塊，其中還涉及對話框窗口樣式設置(客服頭像、簽名、窗口大小、顏色、等等)、歡迎語(開場白、結束語等等)、客服分配(平均分配、優先分配、技能分配、按地區來源分配等等)、轉接、快捷回復常用語等
(2)、數據分析，這也是基本模塊，其中涉及對話數據分析、訪客數據分析、留言數據分析等等。
(3)、歷史記錄，包含所有對話記錄，企業可以通過多種篩選條件查找之前的所有對話記錄。
(4)、留言，客服人員不在線時客戶可以留言。
以上這些都是基本功能，在這些基礎功能上還有許多衍生功能如詢前表單、服務時間、敏感詞、提醒方式、咨詢分類、標記、會話評價等等。
3、擴展模塊
隨著網絡營銷的發展，很多企業需求不僅僅是智能在線客服系統同時可能還需要打電話或者發郵件等等，這就要求智能在線客服系統除了有在線溝通功能之外還應該包含其他擴展功能。目前很多SAAS智能在線客服系統都在基礎的在線客服的基礎上擴展出了許多相關功能：
(1)機器人
智能機器人這是以后發展的趨勢，不久的將來機器將取代人工，而客服是最早被取代的一個行業，雖然目前的智能在線客服系統還處于初級階段，但已經可以替代部分人工客服的工作了。
(2)呼叫中心
目前天潤融通的智能在線客服系統都有自己的呼叫中心，可以實現批量呼入呼出，還可以通過創建外呼任務、自動外呼，多方通話等提高客服人員的工作效率。呼入可以通過IVR導航和智能路由策略將不同的訪客分配給指定的客服人員接聽，外呼的話可以通過自動外呼過濾無效號碼。管理員可以在呼叫中心后臺查看所有客服人員的外呼錄音，工作情況，還可以將呼叫中心與在線客服打通，客戶信息共享。
(3)工單系統
部分線上客服或電話客服無法直接處理需要交給相應部門來處理時，這時就需要用到工單系統。工單系統可以由客服發起，轉交給不同的部門同事來處理，工單可以在多個不同部門間流轉最終將處理結果反饋給客戶。
(4)客戶中心
crm本身是一個比較大的系統，但智能在線客服系統里面也需要用到存儲客戶信息、標記、跟進客戶，于是很多智能在線客服系統也都提供了一個輕量CRM幫助客服人員進行日常的客戶維護。
(5)API接口
很多企業有自己的會員系統或者CRM系統，有時需要將智能在線客服系統與自己的系統進行對接，當顧客咨詢時可以在客服端上查看這個顧客的其他相關信息如會員信息、購買信息、聯系信息等等，這就要求智能在線客服系統可以對接第三方系統提供對應的API接口。
以上是天潤融通的一個簡單分析，一款優秀的智能在線客服系統可以做的很多，如果您還有什么不明白的地方，有任何的需求，可以聯系我們的在線客服人員。
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