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企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)如何選擇?三大關(guān)鍵點(diǎn)是企業(yè)選擇關(guān)鍵!

原創(chuàng)

2022/10/17 10:39:29

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1581

本文摘要

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可幫助企業(yè)完成前期的推廣宣傳、中期的銷(xiāo)售咨詢和后續(xù)的售后服務(wù)，成為了企業(yè)與客戶之間的溝通橋梁。呼叫中心系統(tǒng)基于技術(shù)水平的不同和架構(gòu)設(shè)定的不同，其性能也會(huì)有所差別，企業(yè)想選擇功能豐富、技術(shù)良好的呼叫中心系統(tǒng)，這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)需要注意。

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)配圖1

1、IVR配置靈活

IVR也就是所謂的流程節(jié)點(diǎn)，如不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景對(duì)應(yīng)的辦理步驟不同。而良好的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供足夠的IVR流程節(jié)點(diǎn)，確保適合企業(yè)的多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，完成不同場(chǎng)景下的流程的構(gòu)建。只有IVR配置靈活，才能夠?qū)⑵髽I(yè)中多個(gè)場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)囊括其中，讓客戶在咨詢時(shí)根據(jù)引導(dǎo)找到自己需要辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)自助式的服務(wù)。

同時(shí)，部分企業(yè)還處于不斷發(fā)展的階段，后續(xù)也會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大、業(yè)務(wù)復(fù)雜度不斷升高的情況，而呼叫中心系統(tǒng)作為一個(gè)長(zhǎng)久的使用系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)兼顧企業(yè)的未來(lái)發(fā)展需求，而不能因?yàn)樽陨淼募夹g(shù)影響企業(yè)未來(lái)的發(fā)展步伐。因此，在選擇系統(tǒng)時(shí)企業(yè)應(yīng)當(dāng)著重注意IVR配置問(wèn)題。

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)配圖2

2、系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定

在客戶接入呼叫系統(tǒng)后，基礎(chǔ)的要求是通話足夠清晰，且不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)頻繁斷線的情況。良好的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)采用雙元雙活全云化架構(gòu)，保障通話過(guò)程的穩(wěn)定。同時(shí)要確保通話過(guò)程的安全，避免客戶與企業(yè)的隱私被泄露。因此，呼叫中心系統(tǒng)背后的技術(shù)支撐也應(yīng)當(dāng)被重視，確保網(wǎng)絡(luò)資源的穩(wěn)定，保障通話質(zhì)量。

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)配圖3

3、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)方便

人工座席可通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)完成工單的創(chuàng)建，而良好的系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)保障業(yè)務(wù)輕松流轉(zhuǎn)，即將對(duì)應(yīng)工單流轉(zhuǎn)到下一個(gè)部門(mén)，保障數(shù)據(jù)的共享，進(jìn)而讓客戶擁有類(lèi)似私人化的服務(wù)。同時(shí)，過(guò)往的歷史數(shù)據(jù)也應(yīng)當(dāng)支持同步，使得人工座席可快速了解客戶的需求，及時(shí)提供服務(wù)，避免了前期繁瑣的詢問(wèn)流程。

企業(yè)呼叫系統(tǒng)看似只是和客戶進(jìn)行通話的系統(tǒng)，實(shí)際上其背后的技術(shù)支撐以及各項(xiàng)性能都會(huì)直接影響到接待質(zhì)量，從而影響到企業(yè)在市場(chǎng)中的形象。因此在選擇系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意幾個(gè)關(guān)鍵方面，選擇能夠滿足企業(yè)需求并且滿足未來(lái)發(fā)展需求的系統(tǒng)，才能夠跟隨企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。

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