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大中小型呼叫中心系統方案對比介紹

原創

2022/11/02 10:24:32

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心是企業的常見配置，但很多企業在選擇呼叫中心系統方案時需要先確定呼叫中心規模，根據呼叫中心坐席規模來確定選擇小型呼叫中心還是大中型呼叫中心。今天我們就和您聊聊大中小型呼叫中心的特點及部署搭建方式、適用企業類型等相關問題

呼叫中心是企業的常見配置，但很多企業在選擇呼叫中心系統方案時需要先確定呼叫中心規模，根據呼叫中心坐席規模來確定選擇小型呼叫中心還是大中型呼叫中心。今天我們就和您聊聊大中小型呼叫中心的特點及部署搭建方式、適用企業類型等相關問題。

大中小型呼叫中心系統方案對比介紹配圖1

一、呼叫中心的規模類型

(一)大型呼叫中心

業界一般認為坐席數量超過100個的就是大型呼叫中心，典型的例子就是跨國企業和大型企業自建的呼叫中心。雖然100個坐席數是大規模呼叫中心的定義標準，但多達數千席位的呼叫中心也并不少見，對于那些業務具有較強電銷性質的大企業來說尤其如此：它們的呼叫中心一般配置龐大，人力物力投資都很高。對于大型的呼叫中心來說，功能性上基本不會存在任何短板，因此其追求的首要標準是穩定性要高。為了實現更高的穩定性，大型呼叫中心基本都會配備容量充足的大型交換機(呼叫中心的接入層裝置)、CTI系統(將電話交換系統和計算機系統相結合)、自動呼叫分配器(ACD)、自動語音應答系統(IVR)、呼叫管理系統、座席終端(個人電腦、通訊設備、耳機等話務員所使用的設備)，以及大型數據倉庫(服務器)。

在硬件設備的選擇上，大型呼叫中心硬件設備主要都是來自國際主流的硬件廠商，如Cisco、Avaya的主板(國內廠商華為、中興憑借較高的性價比，市場份額也在不斷提高)，以及SAP的數據服務器等。對于大型呼叫中心來說，平均分攤到每個坐席上的成本大概在1-2萬元左右(坐席數量越多，平攤單坐席的費用就越低)。

(二)中型呼叫中心

座席數量在50到100之間呼叫中心系統被稱為中型系統，由于系統結構相對簡單，投資需求較少，這種規模的呼叫中心比較容易被中小企業所接受。據專業IT咨詢公司Gartner調查，目前全球市場對于中型系統的需求量最大，因此不少軟、硬件廠商都在針對這一目標市場進行產品開發。

目前我國的一些呼叫中心廠商開發的系統大多屬于此類型。在技術實現上，中等規模的呼叫中心可以不使用大型交換機(節省了一大筆費用)，而利用PBX(程控用戶交換機，也可用計算機板卡代替，后者技術更新，但是費用較高)與CTI服務器和座席直接相連。

中型呼叫中心所使用的CTI服務器一般由CTI硬件廠商的板卡和電腦組成，其擴容能力較強，并且也能很便捷地根據用戶需求添加相應功能，總的來說是一種輕投資、易使用、靈活度也較高的系統。不過即使有這么多優勢，作為企業來說，在選擇相應的系統開發商時，仍然需要全面考察它的開發經驗和已完成系統的功能、系統穩定性等，以免承受不必要的損失。

(三)小型呼叫中心

那些座席數目在50以下的呼叫中心即是所謂小規模呼叫中心。小型呼叫中心的系統與我們在上面介紹過的中型呼叫中心類似，不過幾個主要部分如PBX、CTI服務器(可選用低些的主要板卡線數)、座席設備、數據服務器(數據庫大小)在數量和容量上均要作相應地減少。

小型呼叫中心在硬件上的投入最小，主要適合業務量不大的企業。選擇這種小型的呼叫中心系統，重要的是一點是注意系統的擴容能力。因為與規模相對固定的大型企業不同，中小企業的業務規模發展速度較快，如果最初搭建的呼叫中心系統無法隨著業務規模的擴大而平滑擴展的話，在后期面臨擴容需求時，早期投入就都白費了。

大中小型呼叫中心系統方案對比介紹配圖2

二、讓企業擺脫規模束縛的解決方案

如果企業不想在早期就投入大量的人力物力，也可以選擇不去自行搭建，而去使用外包式或者托管式的呼叫中心服務。在這種模式下，服務商會為用戶提供已經在運營中的整套軟、硬件設備，并負責所有的維護工作，企業用戶只需要按使用量定期付費即可。目前市面上比較常見的所謂云呼叫中心即是這一模式的典型代表。

以云呼叫中心為例，服務商的系統功能一般都采用大型呼叫中心系統的標準進行搭建，同時為每個購買服務的小公司簽定合作協議并提供呼叫服務(給每個客戶一個賬號，可以登錄系統并使用相關呼叫服務)。對于用戶來說，采購服務的方式非常靈活，既可以同時租賃幾十上百個席位，也可以選擇只租賃幾個席位，所以幾乎沒有使用門檻。

云呼叫中心系統方案尤其適用于中小型呼叫中心搭建。最大的優勢就是減輕了小公司負擔，不需要耗時耗力地去搭建一個自己的呼叫中心(按時按量付費即可，租期靈活)，并且可以讓企業即使只擁有個位數席位的情況下，也可以享受最先進的技術和全天侯的專人系統維護。不過具體的選擇，企業還是要根據自身的情況進行判斷。

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