原創
2022/11/09 14:04:52
來源：天潤融通
2058
本文摘要
企業借助呼叫中心系統可以聯絡全渠道客戶，使溝通不會受到阻礙。智能型系統自帶機器人服務模式，與人工服務配合工作，落實服務政策，做到讓客戶滿意。關于呼叫系統，你足夠了解嗎?
企業借助呼叫中心系統可以聯絡全渠道客戶，使溝通不會受到阻礙。智能型系統自帶機器人服務模式，與人工服務配合工作，落實服務政策，做到讓客戶滿意。關于呼叫系統，你足夠了解嗎?
一、3大核心功能
1、客服坐席
來電彈屏：訪客主動來電咨詢時，每一通電話都會自動彈出，并能顯示來電信息，方便坐席人員提前有所準備，更好地接待訪客電話。具體顯示內容包括：歸屬地、溝通來源、客戶詳情、歷史記錄等等。
管理坐席：系統可以分級管理，有普通坐席人員和管理人員等級別設置。管理人員可以全程監管坐席服務狀態，可對來電進行強行接聽、呼叫攔截、示忙掛斷、等操作，并對坐席服務狀況進行錄音質檢，從中發現問題會及時糾正和調整。
通話監控：管理者可以掌握全局，隨時可以調取實時通話，進行溝通監聽。如新人坐席在剛開始與客戶聯絡時，管理者可以通過監控來了解新人是否有了解業務內容，以及話術哪里存在不足，便于提升和改進。
工單系統：呼叫系統會提供工單系統功能，針對客戶問題流程進行處理，從而實現服務標準化、規范化。通過工單功能就能協調各部門工作處理進度，記錄每一步操作流程，加速業務演進。
移動坐席：訪客咨詢時可能會遇到坐席離開工位的情況，這時，來電容易發生漏接，造成客戶流失。而有了移動坐席功能，坐席可通過手機接聽，就能隨時隨地接聽訪客電話，回復訪客信息，保障客戶不丟失。
通話記錄：呼叫系統具備通話記錄功能，每通電話具體的溝通內容都會被保存。想要調取錄音，可以直接搜索當天日期，或是搜索關鍵字，即可拿到錄音。在產生糾紛時，也可以作為溝通證據。
通話備注：訪客來電咨詢時，企業可以對訪客進行備注。而且，還能添加更多信息。根據實際溝通情況來標注客戶，便于二次跟進溝通。在訪客下次咨詢時，其他業務人員也能看到標注，從而明確資源歸屬。
通話錄音：系統會對所有的通話進行實時錄音，并且，錄音文件能夠免費保存。具體保存會有日期說明，用戶可以對錄音進行下載。在日常業務溝通中，表現突出的坐席通話錄音也會作為樣本，在部門內分享。
2、坐席配置
客戶管理：呼叫系統會幫助企業有效管理客戶，充分提高企業的核心競爭力。在對客戶進行管理時，能夠保存客戶信息、相關數據，支持批量導入和導出。還可設置客戶資料的查看權限，保護客戶資源。
工單管理：企業想要加強對于工單處理的管理，就可以使用工單管理功能。在操作中，能夠監控處理進度，督促相關部門快速處理工單。還能合理進行工作分配，成為各部門之間的潤滑工具，保證各項工作順利開展。
工單類型：坐席人員在使用系統時，還可以根據不同工單進行分類管理。從創建就能直接歸類，需要查找時，就能迅速定位到想要的工單，大幅度節省了時間成本，提高座席人員的工作效率。
技能組管理：配置了技能組管理，可以實現智能化應用。能夠智能分配坐席給客戶，對應需要解決的問題，交給相關專業人員來處理。在溝通中，可以一對一的服務，出眾的表現贏得客戶認可和好評。
時間配置：對于工作的時間進行合理的安排，這一點要結合企業的業務需求來設定。不同性質的企業，工作時間并不一樣。但是規范工作時間非常重要，關乎企業長久發展，要從人性化方面考慮，安排好崗位上坐席人員的工作時間。
標簽管理：坐席人員給客戶可以打上標簽，從溝通意向、客戶特點、業務喜好、客戶個性等方面來添加標簽。系統會有管理員，由管理者在后臺對客戶標簽進行維護，從而使客戶信息更加清晰明確。
工單分配：一般有創建工單以后，都會分配給相應的工作人員進行處理。如果在創建一批工單后，沒有指定坐席處理跟進，可以將工單分配給相應坐席或技能組。
坐席管理：企業可以對坐席進行管理，人工數量可以根據業務需求適當增減。在使用呼叫系統以后，人力成本可以大大節省。因為系統可以勝任許多人力工作，擁有自主辦理業務的能力，這樣一來，簡單任務就可以交給系統，復雜任務由人機共同完成。用戶可以設置接待優先級，更加合理地分配工作。
3、坐席管理
通話記錄：系統可以對通話進行記錄，了解整體工作情況，明確規定的任務是否完成，可以監督完成質量。
坐席統計：會統計一段時間內的坐席呼叫以及呼出情況，屆時會生成數據，可以對客戶流量有直觀的了解。
呼叫次數統計：針對每天/月/季度/年溝通數據進行統計，用報表的形式可視化展示出來，管理者可以一目了然。
滿意度調查：企業想要長久地發展，就要注重客戶的口碑和反饋。滿意度數據值得檢測，在統計以后就能明確業務溝通服務哪里存在缺陷，可以查漏補缺。
峰值統計：想要掌握每個時段的溝通數據，就可以對溝通峰值進行關注，統計一天里不同時段哪個時間咨詢量大，也可以統計出一個月里哪幾天處于溝通高峰。
工單統計：對于工單的完成情況，管理者要實時了解。根據相關的統計，可以掌握坐席出錯率、完成及時率以及工單完成率。
通話時長統計：能夠對通話時長進行統計，很多企業會要求業務人員每天達到通話時長標準，利用這一工具就能快速統計出結果。
技能組統計：想要掌握技能組的呼叫情況，就可以對呼入接通統計、呼出接通進行統計。
享受高品質通信服務，一套呼叫中心系統就可以幫助大家實現。搭建系統非常輕松，成熟模式可以直接運用。為不同業務場景提供解決方案，豐富的輔助工具，滿足各類用戶的需求，完整的綜合信息服務系統不會辜負大家期待。
二、高級應用
1、全渠道客服
系統可以接入全渠道的客戶，覆蓋多個平臺，將各平臺資源進行整合，掌握一手客戶信息，便于業務合作建立。
2、智能文字機器人
系統不僅具備通話功能，也能在線交流。應用智能文字機器人可以提供全天候服務，多媒體交互，提高客戶的體驗，也讓溝通更有效果。
3、呼叫中心API
針對功能進行二次開發，可以對接企業的ERP系統、CRM系統、WEB網站等等，形成一套強大的溝通服務網絡平臺。
三、產品優勢
呼叫中心系統產品優勢備受矚目，用戶可以低成本搭建系統，而且，上線速度非常快，能夠實現云端部署、靈活擴容等延伸服務項目。對于廣大用戶而言，接入系統便是跟上時代發展趨勢，巧用智能技術為發展助力。
系統采用云話機、PC雙模式。在云話機模式下，電路級通話質量有保障，并能支持自動接聽，工作效率會有明顯提升。部署十分正規可靠，無使用風險，與業務可以無縫連接，接聽率非常高。
用戶在使用時可以隨時切換模式，手機或是電腦消息同步，讓溝通保持暢通，不斷為企業輸送客戶資源。更有實時質檢，能夠針對服務進行檢測，配合企業制度和政策，優化當前運營管理。
呼叫系統受到各地企業的高度認可，用戶數量持續增長，覆蓋行業甚廣。創新功能和智能技術應用讓系統熱度升溫，用戶安心使用，溝通隨心所欲。
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