呼叫中心是指運用計算機網絡、通信技術等現代信息手段，為客戶提供電話咨詢、投訴受理、客戶滿意度調查等一系列服務的中心。呼叫中心是一種計算機網絡應用系統，它的應用范圍十分廣泛，從普通的電話通信到各種商業和專業服務的管理，都離不開呼叫中心系統。目前，國內呼叫中心主要分為兩大類：以電信業務為主的綜合型呼叫中心和以金融保險為主的金融型呼叫中心。隨著電子商務和網絡通信技術以及計算機技術不斷發展、完善和普及，呼叫中心正在向著一個更高的層次發展。在這一階段，它將更加重視其在客戶服務、產品銷售及客戶管理等方面所發揮到的重要作用。同時企業也認識到實施先進營銷策略和管理方法對提升企業競爭力具有重要作用。此外，企業通過實施先進營銷策略與管理方法來提高營銷效率也是實現這種目標的途徑之一。
云呼叫系統是什么，核心功能有哪些?
云呼叫系統是一個集電話呼叫中心、短信、郵件、即時通訊等多種通訊方式于一體的綜合信息服務平臺。通過對企業的客服電話系統進行統一管理，并對各種電話資源進行合理分配，形成一套完善的呼叫中心管理體系，最終實現統一、高效、便捷的服務體系。
云呼叫中心可以提供各種呼叫方式：如：手機短信、語音短信、即時通訊、傳真、電子郵件等，同時可以實現不同層次用戶的需求。系統可提供專業的呼叫中心軟件及豐富的增值服務，如：話務管理、客戶管理等。系統提供靈活的組網方式，為企業提供豐富的接口服務，可以根據企業需求進行靈活配置。
IVR語音導航
IVR (Interactive Voice Record，交互式語音應答)是一種可以自動進行客戶服務的語音應答系統，由電腦和人工客服人員組成，當有客戶來電時，系統首先會自動撥打相應的座機號碼，然后根據客戶的需求向其轉接到人工客服人員，在人工客服人員接通后，通過人工客服人員進行語音導航。系統支持自動轉人工、自動錄音、自動生成錄音文檔等功能，可以使客戶在遇到問題時得到快速解答。
話務分配(ACD)
1、根據客戶的電話號碼，在一個時間段內，給多個客戶打電話，系統按照預先設置好的規則，自動分配客戶電話;
2、將同一用戶撥打次數或者撥打時間最長的號碼分配給該用戶;
3、當用戶沒有接通時，自動轉接到其他用戶，最大限度的利用座席資源;
4、系統可根據話務量進行合理分配;
5、在一個時間段內，可選擇按部門進行話務分配，也可以按坐席進行話務分配;
6、系統根據客戶的通話記錄及呼叫記錄自動判斷客戶的意向，并根據意向的不同將客戶分為若干組，系統根據不同的分組配置相應的資源，如話務量、座席數量等。
靈活的組網方式
1.支持多種接入方式：運營商線路、直撥線路、中繼線路、固定電話、手機等;
2.支持多種接口服務： IVR、呼叫記錄、語音信箱、電子郵件等;
3.系統提供豐富的接口服務：可以通過接口與 CRM系統對接，實現客戶資料自動收集;可以與 OA系統對接，實現辦公自動化等。
豐富的接口服務
系統支持多種網絡接入方式，包括：
1. WAP方式(手機和電腦)，實現在瀏覽器上進行呼叫中心操作;
4.客戶端方式(客戶端電腦和客戶端手機)，實現在客戶端電腦和客戶端手機上進行呼叫中心操作。
統一管理
云呼叫系統可以幫助企業從管理上實現統一管理，包括：
1.客戶信息的集中管理：客戶信息通過統一的用戶管理進行集中管理，并為企業提供一系列的統計報表。
2.系統與業務流程相結合，實現智能化辦公
3.系統與外部接口實現互聯互通
4.電話錄音和通話記錄上傳到系統中，方便企業進行對員工的考核
5.話務報表和數據分析
6.系統的安全管理和密鑰管理功能
7.系統提供 API接口，支持第三方系統接入
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