原創
2022/12/15 11:02:54
來源：天潤融通
2015
本文摘要
在線客服平臺服務流程清晰化、標準化代表著企業的形象和素質，與企業整體利益掛鉤。在行業競爭日益激烈，社會發展逐步深入的當下，客戶對接待、溝通、處理問題是否滿意，能否達成合作交易，對企業的重要性不言而喻。接下來帶大家了解一下具體流程，在線客服服務流程分為售前、售中及售后。
在線客服平臺服務流程清晰化、標準化代表著企業的形象和素質，與企業整體利益掛鉤。在行業競爭日益激烈，社會發展逐步深入的當下，客戶對接待、溝通、處理問題是否滿意，能否達成合作交易，對企業的重要性不言而喻。接下來帶大家了解一下具體流程，在線客服服務流程分為售前、售中及售后。
服務流程----售前
1、準備工作，產品資料庫齊全、客服話術準備充分，例如“您好，有什么能為您服務的”、“您這邊想咨詢哪方面可以幫您介紹一下”、“您的聯系方式是?”、“您貴姓，來自哪里”諸如此類，話術根據聊天內容來定。
2、咨詢接待：歡迎語、主動詢問，無回復主動推薦主打產品，引導合作或者加好友。有回復，及時開啟溝通。
服務流程----售中
1、與客戶溝通時，了解到基本資料后及時修改、備注客戶信息，進行有效分組方便管理。
2、與客戶進行營銷時，引導客戶下單付款、留下聯系方式、加好友等，盡量在溝通過程中達成合作。
3、未達成合作的客戶，及時在信息中標記同時主動挽留，未成功引導加好友，成功了引導下單合作。
4、有明確合作意向的客戶，盡快督促成交完成合作環節。
售中在線服務是非常重要的環節，企業銷售的不僅是產品也是態度和理念。和客戶溝通時要知道是新客戶還是老客戶，要為客戶營造一個輕松的氛圍，讓顧客覺得是站在客戶角度去回答客戶疑問。
過程中也要控場，回答客戶相關問題時圍繞相關產品信息，又讓客戶不反感，多聊一些能引起共鳴，讓客戶認可的話題。客戶不認同的理念不要強加，要順著客戶的理念去表達。讓客戶認同客服的服務、認同產品價值，然后達成合作。
服務流程----售后
1、達成合作的客戶要及時審核客戶信息，以免信息錯誤耽誤后續工作。
2、達成合作又反悔的客戶：要及時挽留，如果不能挽留盡量問明真實原因，然后做備注，提醒注意事項引導加好友，多關注。
3、對于溝通交流不滿意產生的投訴，及時安撫客戶情緒，問明投訴真實原因及時備注，情況允許可以答應以后合作給些優惠，不能的也答應以后有新款、優惠活動會及時通知，讓客戶放平情緒，不再投訴。
在線客服服務流程越標準化，對企業越有利，當客服服務達到一個高的層次時，就成為了企業的口碑，既提升企業形象，又為企業創造價值。
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