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什么是在線客服系統？在線客服系統到底有哪些具體的功能

原創

2022/03/23 18:01:39

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

大家都在說在線客服系統的功能非常全面，非常豐富，能夠解決企業的許多問題和客戶的需求，那什么是在線客服系統，在線客服系統到底有哪些具體的功能？他們的作用又有哪些呢？

大家都在說在線客服系統的功能非常全面，非常豐富，能夠解決企業的許多問題和客戶的需求，那什么是在線客服系統，在線客服系統到底有哪些具體的功能？他們的作用又有哪些呢？而且在線客服系統除了常見的功能以外，還有哪些我們不知道的小技巧呢?那么今天就來為各位詳細介紹一下在線客服系統的功能吧。

什么是在線客服系統

在線客服系統是企業客服人員用來跟客戶進行線上溝通對話使用的專業工具，通過客服系統生成代碼放置在網站上，使得客戶能夠通過網站右側懸浮的迷你對話框跟客服直接進行聊天溝通解決疑問。由于在線客服系統功能強大，使得客服工作無論如何也將離不開這樣一個產品。

1、多渠道接入

能夠將多個平臺或渠道統一接入到一個客服軟件里進行客戶咨詢回復處理，能夠極大程度的加快客服日常工作和服務效率。

全渠道一站式接入，滿足客戶從多渠道發起的溝通需求

可接入的渠道有：PC、移動、APP、微信公眾號、小程序、企業微信、郵件、微博、短信、視頻

2、智能質檢

對話質檢功能。在線客服系統非常智能化，它能夠實時跟進客戶和系統之間的對話，并且通過企業自建的評分系統對其進行評分，如果發現分數較低的話則會進行智能改進，通過分析客戶情緒和對話語境來優化對話質量。

3、數據模塊

如今大數據整合的效果我們處處可見，比如你在京東上搜索瀏覽過某個商品，百度、淘寶、微博等app上會立馬為你推送相關產品的廣告，這就是大數據整合的結果。在網絡如此發達的時代，在線客服系統也具備數據存儲的功能，它能夠自動整合顧客的信息，包括顧客的需求、咨詢過的問題、購買過的產品以及顧客的潛在需要等等，客服人員就可以通過這些數據有針對性的為顧客服務，不僅省時省力、節約成本，也大大提高了企業的利潤。

實時更新和數據分析功能。在線客服系統可以將系統和客戶之間的對話保存在云端，且能進行實時更新，確保系統進行分析或企業進行分析時可以快速找到。而且在線客服系統還有專業程度很高的算法，能夠將這些對話轉化為可視化數據，從而更方便找到和分析，隨時查看服務情況和服務質量。

4、訪客編輯消息實時查看

訪客在跟客服人員進行交流的過程中，所有正在輸入的內容都能被客服人員查看到。藉由這樣的功能，客服能夠清楚一些不善表達的客戶內心在擔心憂慮哪些問題而導致不愿意下單，在一定程度上提高轉化率。

5、高級對話分配

對于多個渠道來源的訪客咨詢，天潤融通提供了多種對話分配的規則。可以設置不同的URL、渠道、城市地區、搜索關鍵詞由不同的客服進行服務接待，也可以根據當前客服坐席的接待空閑度、接待能力等條件進行客戶資源的智能分配。

在線客服系統可以將不同的對話內容和情景根據不同的分配規則找到最為合適的規則，然后將其分配到最合適的部門和企業人員當中，整個過程也非常快捷，工作效率快，也能滿足各種需求和場景。

6、溝通模塊

溝通是在線客服系統最基礎的功能，通過此模塊客戶可以進行咨詢、購買、投訴等服務，解決顧客的各種問題，也是企業在顧客心中建立誠信的一種途徑，在線客服系統的好壞能夠有效體現出企業的水平，也是企業開展網絡營銷最有效的方式。

7、意向度顯示

天潤融通能夠將訪客進入網站頁面后的所有動作統計成購買意愿的分值，為客服人員智能計算出每個訪客的“購買意向度”，并以百分比的形式展現在用戶列表中，方便客服更有針對性的找到意向度更高的客戶進行重點轉化和突破。

8、管理模塊

在線客服系統比較好的一點就是能夠對使用它的客服人員進行管理，系統會定期對客服人員進行檢查，也可以依據企業事先制定好的質檢方案進行檢查，可以省去企業大部分的管理時間和成本，也能保證客服人員的服務質量，非常便捷。

9、智能輔助快速回復

天潤融通支持分組存儲快捷回復話術，并且在訪客對話內容中觸發業務關鍵詞時，系統能夠自動為客服人員提供歷史相關優質話術，支持一鍵點擊回復，大大提高了客服回復的話術標準度和效率。

10、營銷數據統計

數據統計功能每個在線客服系統想必都有，但天潤融通能夠根據所有留下電話號碼的意向客戶搜索的關鍵詞做一個數據分析，篩選出真正能夠帶來高質量意向客戶的百度競價關鍵詞，為企業每月節省將近20%的投放成本的同時獲得更多客戶線索。

11、客服機器人

客服機器人分為自動回復機器人和仿真營銷客服機器人兩種，同樣都使用上了人工智能AI，能夠識別98%的訪客意圖并準確提取對應話術進行回復并索電，獲得客戶電話號碼后自動發送至客服微信中。利用客服機器人自主營銷的能力對接上全渠道客戶，能夠實現短時間內大量獲取客戶資源的效果。

12、無效對話過濾

利用客服機器人的用戶意圖識別能力，天潤融通能夠幫助客服優先接待對話，將大量訪客中不說話、刷對話窗口以及問業務不相關問題的惡意用戶進行有效攔截，為客服人員節省大量時間。

13、客戶名片自動存儲

天潤融通在線客服系統內置了免費的CRM管理系統，能夠根據聊天記錄提取訪客留下的電話號碼、姓名等內容自動存儲成名片，無需客服人員手動錄入，減少了錯率和漏錄的概率，節省了大量錄入需要花費的時間。

14、留客快應用

客服系統會在訪客用手機進入網站對話之前經過同意后在其手機上留下一個快應用的快捷圖標，當出現訪客意外離開對話的情況時，客服人員能夠繼續通過此通道觸達訪客，訪客如果有繼續咨詢意愿的情況下也可以通過這個快應用繼續進入對話。

15、客源追蹤能力

用戶進入網站，天潤融通可以追蹤用戶瀏覽軌跡，通過客戶搜索的關鍵詞來分析客戶的目的，知道客戶是想了解什么樣的信息和產品，從而更好發建立客戶分類，更加精準。

16、客資安全存儲

準確錄入客戶信息數據，保證客戶信息不丟失、不泄露。標簽分類管理，智能CRM系統，方便隨時抽調，客資永久保存，不用擔心銷售人員離職造成的客戶流失。

以上就是關于“在線客服系統到底有哪些具體的功能”的介紹，16項功能大幅度提升企業工作效率，每個模塊也有很多更加具體的功能，不同的功能有不同的操作，這些功能共同組成了在線客服系統，企業在建立自己的在線客服系統時要明確自身的痛點問題進行規劃部署，只有這樣建立出的客服系統才能為企業的發展帶來不可估量的動力。

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