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呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)，功能優(yōu)勢應(yīng)用

原創(chuàng)

2023/03/14 15:43:43

來源：天潤融通

作者：Tian

2682

本文摘要

呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)是一套集電話質(zhì)檢、語音分析、數(shù)據(jù)分析等多功能于一體的智能質(zhì)檢系統(tǒng)。通過建立呼叫中心的坐席知識庫，采用自然語言處理技術(shù)，實現(xiàn)對電話通話過程中的文本信息進行自動檢測分析，在語音識別與自然語言理解的基礎(chǔ)上進行語音轉(zhuǎn)寫等。

呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)是一套集電話質(zhì)檢、語音分析、數(shù)據(jù)分析等多功能于一體的智能質(zhì)檢系統(tǒng)。通過建立呼叫中心的坐席知識庫，采用自然語言處理技術(shù)，實現(xiàn)對電話通話過程中的文本信息進行自動檢測分析，在語音識別與自然語言理解的基礎(chǔ)上進行語音轉(zhuǎn)寫等。

呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)

系統(tǒng)實現(xiàn)對質(zhì)檢語音數(shù)據(jù)的處理和分析，將通話錄音進行智能分析，將電話對話內(nèi)容轉(zhuǎn)化為文字信息并進行統(tǒng)計與分析。主要包括以下幾個方面：

質(zhì)檢報告

呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以生成質(zhì)檢報告，并且支持多種格式。常見的格式有：文字、數(shù)字、圖表。

文字報告：包括通話錄音質(zhì)檢報告和客戶滿意度報告兩種，一般為標準格式，適用于所有需要質(zhì)檢的通話場景。系統(tǒng)能夠自動檢測通話中存在的問題并將其轉(zhuǎn)寫成文字，同時生成對應(yīng)的質(zhì)檢報告，用于管理人員對坐席人員的績效考核和對坐席工作能力的評估。

圖表報告：主要用于系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)與坐席績效考核，可生成標準格式的圖表供管理人員查看;也可以結(jié)合多種不同樣式展現(xiàn)數(shù)據(jù)報表;還可以將所生成的質(zhì)檢報告導(dǎo)出 PDF或 Excel，便于管理人員查看。

語音轉(zhuǎn)寫

語音轉(zhuǎn)寫功能是指將通話錄音文件轉(zhuǎn)化為文本文檔的過程，該過程包括對說話人信息、說話內(nèi)容、背景信息進行檢測和提取，根據(jù)文本文檔中的關(guān)鍵詞對語音文件中的關(guān)鍵詞進行識別和轉(zhuǎn)換。其工作原理是將錄音文件進行錄音轉(zhuǎn)文字，通過算法對語音文件進行分析，提取出文字內(nèi)容后再與參考文本進行比對，如有出入則重新錄制錄音或進行修改。通過語音轉(zhuǎn)寫功能，可以將錄音文件的關(guān)鍵內(nèi)容清晰、準確的描述出來，便于質(zhì)檢人員通過文字了解通話情況。

呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)

通話錄音分析

通話錄音分析是智能質(zhì)檢系統(tǒng)的核心，通過對通話錄音的分析可以發(fā)現(xiàn)坐席服務(wù)過程中存在的問題，從而進行優(yōu)化和改進。

1.自動錄音功能：能夠根據(jù)話務(wù)需求設(shè)置自動錄音功能，例如電話回訪、服務(wù)提醒、客戶關(guān)懷等。

2.錄音轉(zhuǎn)寫：對通話進行了錄音之后，可以自動將錄音轉(zhuǎn)寫成文字，支持從文本內(nèi)容中提取關(guān)鍵信息。

3.智能質(zhì)檢功能：可以對質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行歸納總結(jié)，并以工單形式發(fā)送給坐席負責(zé)人。

質(zhì)檢結(jié)果匯總

在質(zhì)檢結(jié)果的分析方面，系統(tǒng)支持對整個話務(wù)坐席通話記錄的詳細分析，包括話務(wù)量、接通率、呼叫等待時間等指標，同時支持根據(jù)座席狀態(tài)(如超時等)進行多維度的分析和統(tǒng)計，并以柱狀圖的形式展現(xiàn)。

基于以上功能，呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)實現(xiàn)了對話務(wù)坐席接聽過程中的全方面監(jiān)控，大大提高了對座席接聽狀態(tài)的判斷準確率。同時，呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)通過對話務(wù)坐席進行全程語音識別，能夠識別出任何一通電話中所包含的全部信息，并對信息進行統(tǒng)計和分析。從而達到了對呼叫中心整體運營效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面進行全面的評估。

數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計

系統(tǒng)提供質(zhì)檢報告生成，各坐席人員可以進行查詢和查看質(zhì)檢情況，對于呼叫中心的運營管理具有極大的幫助。

在企業(yè)日常運營中，對于客戶服務(wù)工作的質(zhì)量，是通過呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)來進行評估的。隨著呼叫中心行業(yè)競爭日趨激烈，對客服人員的服務(wù)水平和質(zhì)量也提出了更高的要求。為了對客服人員進行更加有效的管理和監(jiān)督，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，許多企業(yè)開始尋求一種能夠提高客服人員服務(wù)水平和工作效率的方式。因此，許多企業(yè)也紛紛借助科技力量，開展呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)建設(shè)，從而幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)水平和工作效率。

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