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呼叫中心行業(yè)發(fā)展形式

原創(chuàng)

2022/03/23 18:12:22

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1605

本文摘要

呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前已覆蓋了諸多行業(yè)，可以說(shuō)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中最具規(guī)模、成長(zhǎng)最好、應(yīng)用最廣的重要產(chǎn)業(yè)

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前已覆蓋了諸多行業(yè)，可以說(shuō)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中最具規(guī)模、成長(zhǎng)最好、應(yīng)用最廣的重要產(chǎn)業(yè)。依據(jù)天潤(rùn)融通十幾年的行業(yè)觀察來(lái)看，呼叫中心行業(yè)發(fā)展形式是智能化的發(fā)展方向。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展形式配圖

　　1、呼叫中心數(shù)字化+智能化雙化

　　根據(jù)天潤(rùn)融通十幾年的行業(yè)數(shù)據(jù)分析，在中國(guó)市場(chǎng)中數(shù)字化程度較高的企業(yè)已經(jīng)開展了智能化應(yīng)用場(chǎng)景落地，譬如金融、電商、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，接下去將在更多行業(yè)，譬如教育、醫(yī)療、政府等行業(yè)進(jìn)一步推進(jìn)。

　　智能化應(yīng)用發(fā)展行業(yè)軌跡中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)一方面因中國(guó)巨大的服務(wù)市場(chǎng)獲得了獨(dú)特的良好發(fā)展基礎(chǔ)，但也面臨著很多挑戰(zhàn)：

　　1)在呼叫中心管理、客戶體驗(yàn)及服務(wù)的數(shù)字化+智能化的雙化推進(jìn)過(guò)程中，呼叫中心面臨業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和多樣性、客戶體驗(yàn)的高要求、服務(wù)的個(gè)性化多樣化、服務(wù)量的巨大以及人工成本不斷提高等痛點(diǎn)和挑戰(zhàn)。

　　2)在管理和服務(wù)中加強(qiáng)數(shù)字化進(jìn)程的同時(shí)，又要逐步實(shí)現(xiàn)智能化去提升效率并創(chuàng)造收益，這對(duì)人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)，對(duì)流程的再造，對(duì)技術(shù)及系統(tǒng)的更新有著巨大工作量的要求，呼叫中心正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。

　　2、未來(lái)3-5年，呼叫中心將迎來(lái)智能化深度變革

　　根據(jù)全球呼叫中心行業(yè)的發(fā)展路徑，呼叫中心發(fā)生了根本變化，在線客服和多渠道客服出現(xiàn)，用以更好的為客戶服務(wù);2010年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)，呼叫中心的功能日趨豐富，電子商業(yè)化、全渠道關(guān)懷、預(yù)測(cè)體驗(yàn)等。2016年隨著客戶行為的數(shù)字化，呼叫中心作為客戶聯(lián)結(jié)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，向著多媒體、積極主動(dòng)個(gè)性化的溝通等方向發(fā)展。

　　呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，承擔(dān)客戶信息搜集、客戶服務(wù)等重要角色的需求越來(lái)越強(qiáng)。從變遷歷程來(lái)看，呼叫中心發(fā)展到今天，一直都在和最新技術(shù)融合，而這些技術(shù)的賦能使未來(lái)的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面將發(fā)生質(zhì)的飛躍，這種趨勢(shì)主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

　　1)線上線下服務(wù)對(duì)智能化的強(qiáng)烈需求

　　目前文本和語(yǔ)音智能客服機(jī)器人的應(yīng)用已很廣泛，尤其在大型及中型企業(yè)，但仍有很大的增長(zhǎng)空間。線下的服務(wù)窗口服務(wù)過(guò)程的數(shù)據(jù)化和智能化將是下一步是趨勢(shì)，隨著5G的到來(lái)，未來(lái)融合音頻、視頻，以及圖像，人工智能將在線下的應(yīng)用場(chǎng)景會(huì)越來(lái)越多。

　　2)系統(tǒng)的整合難度越來(lái)越高

　　隨著數(shù)據(jù)的積累和越來(lái)越多的功能融合，呼叫中心集成的各種系統(tǒng)越來(lái)越多，導(dǎo)致使用和切換成本很高，需要一個(gè)統(tǒng)一的、智能化的整合平臺(tái)。

　　3)大數(shù)據(jù)的清洗、分析、挖掘需求越來(lái)越多

　　從營(yíng)銷的過(guò)程中，對(duì)企業(yè)與客戶交互中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗挖掘處理，最后用于機(jī)器人或者座席的業(yè)務(wù)應(yīng)用，將會(huì)大幅提升效率，降低獲客成本。呼叫中心的挑戰(zhàn)是如何在提升客戶體驗(yàn)的前提下降本增效。未來(lái)3-5年呼叫中心科技的核心無(wú)疑是人工智能。

　　3、人機(jī)協(xié)作是通往未來(lái)的最佳路徑

　　人工智能被視為第四次工業(yè)革命的關(guān)鍵技術(shù)。呼叫中心行業(yè)。隨著深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展，我們已經(jīng)用人工智能機(jī)器人輔助、替代人工座席來(lái)解決呼叫中心對(duì)座席需求的增長(zhǎng)和勞動(dòng)力人口減少的矛盾。擁抱人工智能已是必然趨勢(shì)。

　　呼叫中心作為典型的人機(jī)交互場(chǎng)景，語(yǔ)音、文本、圖像等感知智能技術(shù)可以解決用戶輸入指令的問(wèn)題，然而交互最核心的是讓機(jī)器人理解和分析收到的指令，最終給用戶需要的答案。

　　4、智能化呼叫中心，明天更美好

　　人工智能有著無(wú)與倫比的商業(yè)前景，但落地仍有難度，因?yàn)槿斯ぶ悄艿穆涞乇仨氁钊霊?yīng)用場(chǎng)景形成完整解決方案才能獲得發(fā)展。

　　未來(lái)，人工智能技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用通過(guò)技術(shù)的不斷提升、行業(yè)數(shù)據(jù)的持續(xù)積累、客戶業(yè)務(wù)的深度融合，助力呼叫中心從成本中心到利潤(rùn)中心、從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)聯(lián)絡(luò)、從勞動(dòng)密集型向智慧型的歷史性轉(zhuǎn)變。

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