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saas客服系統(tǒng)需求，選對才能發(fā)揮價值

原創(chuàng)

2023/03/21 15:07:02

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

很多企業(yè)在購買 saas客服系統(tǒng)的時候都會有一些困惑，為什么我們購買之后，卻沒有達到預期的效果呢?其實這是因為企業(yè)在選擇時并沒有真正了解它的使用場景，也沒有明確產(chǎn)品的功能定位，才出現(xiàn)并不能很好的為企業(yè)帶來價值的結(jié)果。企業(yè)在選擇時一定要考慮清楚自己企業(yè)的實際需求，才能最大程度上發(fā)揮價值。

saas客服系統(tǒng)需求

是否需要全渠道的客戶溝通

目前，很多企業(yè)都在不斷完善線上線下全渠道的客戶溝通，一方面是為了滿足企業(yè)線上銷售的需求，另一方面是為了在用戶出現(xiàn)問題時可以快速找到客服。因此，很多企業(yè)都會選擇 saas客服系統(tǒng)來管理和維護全渠道客戶溝通。但是需要注意的是，在選擇時需要考慮企業(yè)是否需要全渠道的客戶溝通。如果企業(yè)需要，就應該選擇支持多種渠道的客服系統(tǒng)，并且可以靈活管理客服和不同渠道之間的溝通。

是否需要多系統(tǒng)的集成

一般的客服系統(tǒng)都是需要多系統(tǒng)集成的，這樣才能保證數(shù)據(jù)流暢。

是否需要滿足各種工作場景

考慮到它的使用場景，如果只是日常簡單的聊天回復，那就沒有必要購買，因為客服系統(tǒng)許多功能并不能滿足企業(yè)的實際需求。如果企業(yè)需要員工同時接聽多個電話，那就一定要購買一款能夠同時滿足多人在線的系統(tǒng)，這樣才能提高工作效率。

是否需要智能輔助服務

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能輔助服務也逐漸成為了一個趨勢，越來越多的企業(yè)都開始選擇智能客服系統(tǒng)來解決客戶問題。在選擇時一定要了解是否具有智能輔助服務，比如微信自動回復、語音轉(zhuǎn)文字、智能機器人、知識庫等功能。智能輔助服務可以很好的提高企業(yè)客服人員的工作效率，也能為企業(yè)節(jié)省大量人力成本。

是否需要與外部系統(tǒng)打通

saas客服系統(tǒng)并不是孤立的，它是一個企業(yè)客戶服務管理的核心系統(tǒng)，也是與其他企業(yè)合作的平臺。因此，在選擇時一定要考慮到它與其他企業(yè)的接口是否完善，是否可以與其他系統(tǒng)打通。

其實功能與需求并不復雜，但每一個企業(yè)的業(yè)務場景都有所不同，所以要根據(jù)自己的實際情況去選擇適合自己企業(yè)的。例如：如果企業(yè)是從事電商、教育培訓、金融等行業(yè)，那么功能就要以銷售、客戶服務為主;如果企業(yè)是從事廣告、傳媒等行業(yè)，那么就要以營銷、線索管理為主。

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