原創
2023/04/06 16:25:02
來源：天潤融通
2424
本文摘要
在公司客服軟件系統建設初期，如何能夠快速的實現系統上線，從而快速的產生效益是大家普遍關注的問題。對于客服軟件系統建設，通常由技術部門和業務部門共同配合完成。隨著公司業務發展的需求，逐漸對客服軟件系統提出了標準化和模塊化的要求。具體到功能模塊的劃分上，有三個方向可以參考：
在公司客服軟件系統建設初期，如何能夠快速的實現系統上線，從而快速的產生效益是大家普遍關注的問題。對于客服軟件系統建設，通常由技術部門和業務部門共同配合完成。隨著公司業務發展的需求，逐漸對客服軟件系統提出了標準化和模塊化的要求。
具體到功能模塊的劃分上，有三個方向可以參考：
一、根據不同業務類型、業務流程、人員配備情況等進行劃分，為不同功能模塊;
二、按照人員分工情況進行劃分，分為坐席人員模塊、營銷人員模塊等;
三、按照所處地域或者行業進行劃分，分為全國、本地客服等;
下面我們以第一個方向為例進行說明。
功能模塊劃分
根據不同的業務類型、業務流程、人員配備情況等進行劃分，為不同功能模塊，可將這些功能模塊進行細分，具體如下：
(1)坐席人員模塊：包括人員基本信息管理、客服任務分配、工單管理、知識庫等;
(2)營銷人員模塊：包括營銷活動管理、營銷效果分析等;
(3)坐席管理模塊：包括坐席角色定義、坐席權限管理等;
(4)業務統計模塊：包括人員考勤統計、工單統計等;
系統架構
整個系統由五大模塊組成：
一、呼叫中心系統：根據不同業務類型，提供多種呼叫中心方式;
二、客戶服務管理系統：支持多渠道、多權限管理;
三、銷售管理系統：支持銷售線索自動分配給坐席，可直接通過電話與客戶進行溝通;
四、工單管理系統：支持工單的分配、流轉等功能，可對工單進行催辦和考核;
五、呼叫中心系統與 CRM系統結合，實現客戶資源的統一管理。
其中，呼叫中心系統負責將坐席轉接給相應的坐席，并根據坐席分配到相應的客戶服務區域;
CRM系統主要負責客戶資料的管理和客戶的跟蹤服務等。
客服系統建設初期，建議優先選擇基于呼叫中心系統進行開發，并對呼叫中心與 CRM系統進行集成。
技術架構
考慮到公司業務類型的多樣化，以及不同業務的差異性，這里的技術架構需要考慮的內容比較多，這里就不一一展開。我們可以根據前面介紹的客服軟件系統的功能模塊進行拆分，然后按照不同的業務類型、業務流程等進行模塊化。如果我們能夠做到所有模塊都按照標準化進行拆分，那么在未來的系統維護和升級中，將會大大降低工作量，而且也會避免不必要的錯誤產生。下面我們來看下一個模塊：
產品功能
我們以客戶管理為例，將客服軟件系統的產品功能分為五大模塊：客戶管理、渠道管理和統計分析?？蛻艄芾砟K主要是對客戶基本信息進行管理，包括客戶信息維護、客戶檔案建立、客戶流失預警等。銷售管理模塊主要是對銷售人員進行管理，包括銷售工作分配、銷售任務的執行、業績的統計分析等。
結束語
隨著公司業務發展，客戶對客服軟件系統的要求也會越來越高，這就要求我們在功能設計上需要不斷的進行優化和完善，做到既滿足業務需求又有很好的可擴展性。
歡迎大家評論、轉發，共同學習進步。
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