原創
2022/03/23 18:23:35
來源：天潤融通
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本文摘要
呼叫中心系統主要應用軟件層是服務人員、運營管理人員、系統工程師日常工作的系統，包括客戶服務、運營管理及系統支撐。智能呼叫中心系統有哪些功能?
智能呼叫中心系統是將通訊平臺、應用軟件層集成在一個平臺的呼叫中心，方便座席服務人員及管理員一站式管理。呼叫中心系統主要應用軟件層是服務人員、運營管理人員、系統工程師日常工作的系統，包括客戶服務、運營管理及系統支撐。智能呼叫中心系統有哪些功能?
1)客戶服務臺：主要是各技能的業務坐席服務人員使用，坐席服務人員使用工作臺軟件接聽電話、解答咨詢、受理工單、更新客戶信息等工作。工作臺主要包括軟電話、呼入處理、呼出處理、各類工單處理、知識庫查詢、客戶信息維護等模塊。
2)工單管理：坐席服務人員通過工單及時記錄、跟蹤相關咨詢、報障情況，并做好閉環工作。
3)客戶關系管理：坐席服務人員及時更新用戶信息，方便管理人員監控以及管理，有效提高客戶關系。
4) 監控管理：管理人員及時通過大屏展示、服務指標監控、座席監控、服務滿意度監控、工單告警監控的運營指標，實時監測，以便提高運維管理效率。
5)運營管理：在坐席處理業務過程中，方便管理人員對坐席工作情況、服務排隊情況、自動語音服務(IVR)情況現場等的實時監控和服務質量管理。
6)報表管理：方便管理人員對某一段時間里的業務情況進行管理，通過話務報表、工單報表、投訴報表、IVR滿意度報表、質檢報表、績效報表等進行決策分析。
7)智能質檢：將每天的通話情況進行自動質檢，以提高質檢人員的工作效率，同事有效提升坐席服務人員的工作質量。
8)智能客服：將部分固定、簡單、有規則的問題交由機器人來作答，以提升服務質量與滿意度。
9)系統管理：用戶管理、日志管理、問題管理、公告管理，數據字典、日志管理、排隊機配置、CTI配置、語音應答配置、人員組織、角色權限的配置和管理。
10)全渠道訪客對接
支持PC、移動、APP、微信公眾號、小程序、企業微信、郵件、微博、短信、視頻等全渠道對接
11)智能訪客識別，數據捕捉
訪客來源，地域，搜索詞，用戶畫像，來訪頁面，停留時間
12)強大的接待服務與營銷能力
訪客意圖識別，情緒識別，上下文理解，自然語義理解，擬人化溝通高效服務，根據業務需求以留資索電為目的的多輪對話能力
13)智能抓取客戶關鍵信息
預知客戶輸入，自動抓取關鍵信息和聯系方式并生成名片記錄企業業務系統
14)多種智能接待方式，人機協同
支持機器人服務、人機服務自由切換、自定義優先服務規則等
15)智能業務協同分配
可按照業務權重，項目分類，地區等關鍵信息實時推送至人工進行業務處理，高效人機業務協同
16)靈活系統對接
快速無縫銜接企業CRM等系統，服務營銷轉化過程更清晰，管理更高效。同時，支持對接第三方平臺
17)多維度數據統計
強大的多維可視化報表統計，包括對話記錄、智能客戶畫像、問答統計、熱詞分析、風險預警等
18)機器人訓練與話術優化
根據數據分析結果，利用深度學習技術持續優化機器人話術，提高準確率與識別率
人機協同，開啟智能呼叫中心新模式
智能呼叫中心有哪些優點
1、全天候服務
7x24小時不間斷值班，毫秒級響應，避免非工作時間的客戶流失
2、緩解高峰期壓力
業務高峰期客戶咨詢量暴增，機器人可以高效應對客戶咨詢與常見問題處理，滿足售前、售中、售后不同業務需求，提高服務效率
3、業務自動辦理
機器人智能識別特定業務場景，通過多輪會話的溝通形式收集業務信息，實現業務自動辦理
4、簡單易維護
支持知識庫數據樣本批量導入和自定義配置。機器人可自動記錄未知問題并自動應用深度學習進行訓練
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