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如何提升在線客服系統服務水平

原創

2022/03/23 18:23:13

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

客戶服務也是企業一直在關注的方向，近年“互聯網+”逐漸深入，很多企業都發展起線上服務，隨著企業轉型線上業務，客戶服務上也面臨到了部分困境，如何提升在線客服客服系統服務水平

對于企業來說，客戶服務是企業運營中非常重要的一環，特別是零售服務業，除了產品自身的吸引力外，用戶的去留很大程度上是服務的質量所決定，因此，客戶服務也是企業一直在關注的方向，近年“互聯網+”逐漸深入，很多企業都發展起線上服務，隨著企業轉型線上業務，客戶服務上也面臨到了部分困境，如何提升在線客服系統服務水平？

在線客服系統

下面我們來看一下都有哪些問題的出現：

用戶述求無法面面俱到由于線上與線下信息傳播的性質不同，企業轉型線上業務后，沒有辦法與用戶面對面的溝通，及時顧及用戶的述求，因此很容易出現用戶等待過長，得不到客服人員響應，從而造成用戶流失。用戶請求重復，客服應接不暇面對用戶的請求，在線下我們可以做到一對十的解說場景，但是線上會話則是一對一的溝通窗口，同樣的問題客服人員需要不斷的解答。業務分布廣，信息無法統一像零售行業很多都是連鎖性質，門店遍布全國各地，用戶分布也是非常廣泛，因此在開展線上服務時，無法及時更新用戶信息，導致用戶無法同步享受線上線下服務，從而降低用戶體驗，影響企業品牌建設。對于所面臨的困境，客服系統給帶來的解決方案，為企業提高客服質量，提升客戶體驗提供有力支持：

全渠道統一管理

對于響應時間過長，用戶流失的問題，企業可以采取多渠道管理的解決方案，通過在線客服系統接入網頁，APP，小程序，微信公眾號等咨詢渠道后，客服只需要登錄系統后臺，就可以接收，回復所有訪客消息，較大程度上提高了客服響應效率，保證服務品質，提升用戶體驗。

客服機器人全面照顧

面對用戶重復咨詢的問題，企業可以直接采取人機協作的方式，利用機器人自動回復，快速響應，7*24小時全天候，IVR導航，智能語音導航等功能優勢，來幫助企業引導用戶，同時企業還可以建立知識庫，自動應答，這樣客服在面臨各種重復問答時，也能夠及時回復用戶，幫助客服解決大部分常見問題的解答，大大減輕了客服的工作壓力。

客戶管理

用戶方面，企業通過系統的客戶管理模塊，不僅可以對用戶信息進行統一的錄入管理，還能進行消息分組，會話小結，回訪計劃等，讓客服能夠更精準的服務用戶，提升用戶滿意度，為二次銷售提供機會。

此外在線客服系統工單管理功能，不僅能夠高效記錄，跟蹤和處理用戶的訴求，還能解決企業有調換貨的需求，同時支持對接企業內部管理系統，幫助門店員工快速查詢貨品庫存，快速解決門店之間調貨，缺貨問題，為調換貨提供便利。

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