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在線咨詢系統的多渠道應用：如何實現客戶服務的全覆蓋?

原創

2023/04/13 17:47:56

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

在互聯網發展的今天，客戶的需求日益多樣，企業需要利用各種渠道收集客戶信息。同時，隨著移動互聯網的快速發展，很多人更喜歡通過手機來進行交互。在這種背景下，越來越多的企業開始意識到建立多渠道客戶服務中心(Customer Service Center)的必要性。

在線咨詢系統的多渠道應用

“渠道為王”是大多數企業所信奉的觀念，它是指在一定時間內，在特定區域范圍內，利用不同渠道和方式為客戶提供服務的方式。在當前的互聯網時代，企業越來越意識到多渠道渠道服務對于客戶體驗帶來的好處。

但是，在現實生活中我們不難發現，大部分企業都面臨著一個困境：渠道太多但無法有效管理。

多渠道建設是大勢所趨

實際上，多渠道客戶服務中心不是什么新概念。早在2015年，多家國際領先公司就開始探索多渠道服務的可行性。在當前的互聯網時代，多渠道建設已經成為企業發展的必經之路。

企業在建設多渠道客戶服務中心時，可以從以下幾個方面考慮：

首先是數據管理問題。大部分企業的銷售團隊在對客戶進行銷售時，都是采用一對一的方式。如果銷售人員能夠獲取到所有客戶信息的話，他們就可以更好地掌握客戶信息、制定促銷策略、完成業績指標等。

其次是營銷整合問題。如果銷售人員在對客戶進行推銷時只接觸到自己所負責區域的客戶信息，那么他就不可能實現有效的營銷。如果他在電話中向客戶介紹某一款產品，客戶也可能對此沒有什么興趣。因此，為了使營銷渠道有效整合并為企業帶來更多業務機會，企業需要制定統一的數據管理和營銷策略。

第三是人力資源管理問題。當企業建立了一個多渠道服務中心后，就意味著會有大量的人力資源需要被調動。如果企業沒有足夠的人力資源進行支持的話，那么在整個工作過程中就會出現人員管理困難、效率低下等問題。

因此我們認為：在當前的互聯網時代下建設多渠道客戶服務中心是大勢所趨，它不僅能夠幫助企業更好地對客戶進行服務和管理，而且還能提高工作效率和服務質量。

在線咨詢系統的多渠道應用

多渠道接入后，如何實現多平臺統一管理?

這種服務模式是線上線下相結合的方式。對于企業來說，企業的品牌形象更容易通過客戶服務渠道體現出來。此外，多渠道多平臺的應用還可以有效減少資源浪費、提升企業經營效率。

但是，由于目前市場上充斥著各種產品和系統。雖然它們看起來很相似和統一，但是卻各有特點。因此，我們在選擇解決方案時有必要謹慎進行選擇。

為了解決這個問題我們可以通過以下幾個步驟來判斷一款產品是否適合您：

1.企業服務需要滿足所有的客戶需求。如果一款產品不能滿足企業的所有客戶需求，那么它就不是一個好的解決方案。

2.功能強大和使用方便。雖然市面上有很多同類產品或者系統可以滿足需求，但是為了方便客戶使用體驗和操作習慣等問題，選擇一款好的解決方案要比簡單的功能更重要。

3.穩定性和安全性要高。

一般情況下穩定性和安全性是每個客戶最關心的問題之一。如果一款產品在穩定性和安全性方面存在問題的話，那么它在使用過程中就很難獲得良好的體驗性，這對于企業來說是得不償失的。

4.產品性價比高和售后無憂。在選擇產品時要注重產品質量和售后服務等方面的細節，只有質量有保證、售后服務無憂才能使企業長久發展下去。

渠道集成后，如何統一客戶服務質量?這主要依賴于以下幾個方面：

1、系統提供了統一的服務入口，支持企業不同渠道的業務場景。每個渠道都有統一的服務入口，例如在線客服系統、手機 App、微信公眾號、官網等。這些平臺不僅可以為企業提供統一的客戶服務入口，還可以作為客戶體驗平臺，為客戶提供更多個性化服務。

2、統一的數據統計和分析報表，可以幫助企業進行科學的決策分析。通過大數據分析平臺，能夠收集到不同渠道間業務數據的實時對比和趨勢圖，從而實現多渠道間業務的協同發展。例如：可以統計到每個渠道的用戶訪問次數和人均使用時長，以此來分析用戶體驗。

3、靈活定制企業營銷策略

4、多渠道信息統一管理。通過統一的客戶信息管理平臺，企業可以將不同渠道收集到的客戶信息進行有效地整合，從而實現多渠道數據的有效集成與統一管理。

5、支持與第三方平臺無縫集成

隨著云計算技術和互聯網技術的不斷發展與普及，許多企業也逐漸開始采用云服務提供商所提供的服務。同時，由于數據越來越多地集成到云計算中，因此支持多個云平臺服務成為一種必然趨勢。通過多云管理系統為企業提供全方位統一的客戶數據管理能力和客戶服務能力已成為一種趨勢。例如：可以將企業微信公眾號上收集到的客戶數據與第三方平臺無縫集成在一起，從而實現多渠道客戶服務系統對用戶數據進行統一管理和分析。

多渠道接入后，對企業營銷的影響有哪些?

有助于提升用戶體驗，建立一個統一的服務入口，讓用戶能一鍵直達，更快找到答案;

有利于提高營銷轉化率，企業可以通過多渠道接入平臺收集用戶信息、挖掘潛在客戶需求，然后利用各種方式對他們進行精準營銷;

多渠道接入有利于提高運營效率，企業可以將用戶集中到一個服務平臺上進行管理和運營;

有利于降低成本，企業可以通過一個統一的平臺，實現客戶服務的全覆蓋;

有利于優化用戶體驗，企業可以通過多種渠道的配合，提高用戶體驗和服務質量。

因此，隨著大數據時代的到來與互聯網技術的不斷發展，企業營銷方式將發生巨大變化。過去那種靠大規模廣告投放來獲取客戶的模式將會被越來越多的企業拋棄。在這一趨勢下，企業應該摒棄傳統營銷思維，而是以客戶為中心進行產品和服務的創新。從單純地從企業產品提供商角度出發銷售產品轉變為真正為客戶提供個性化的服務和體驗。這樣才能提升企業競爭力，也才能更好地吸引顧客的目光。用各種渠道收集客戶信息。同時，隨著移動互聯網的快速發展，很多人更喜歡通過手機來進行交互。

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