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生活服務(wù)類行業(yè)客服系統(tǒng)(搭建系統(tǒng)注意哪些)

原創(chuàng)

2023/04/23 16:15:29

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1358

本文摘要

生活服務(wù)類行業(yè)客服系統(tǒng)：一般是指為生活服務(wù)類企業(yè)提供的以客戶為中心，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為手段的客戶服務(wù)系統(tǒng)，在生活服務(wù)類行業(yè)中，客服人員每天面對的是大量的用戶咨詢，同時(shí)又要滿足用戶個(gè)性化的需求。傳統(tǒng)客服系統(tǒng)所能提供的功能有限，難以滿足生活服務(wù)類企業(yè)快速發(fā)展的需求。所以在搭建客服系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需求以及未來發(fā)展趨勢來規(guī)劃客服系統(tǒng)功能。

生活服務(wù)類行業(yè)客服系統(tǒng)：一般是指為生活服務(wù)類企業(yè)提供的以客戶為中心，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為手段的客戶服務(wù)系統(tǒng)，在生活服務(wù)類行業(yè)中，客服人員每天面對的是大量的用戶咨詢，同時(shí)又要滿足用戶個(gè)性化的需求。傳統(tǒng)客服系統(tǒng)所能提供的功能有限，難以滿足生活服務(wù)類企業(yè)快速發(fā)展的需求。所以在搭建客服系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需求以及未來發(fā)展趨勢來規(guī)劃客服系統(tǒng)功能。

生活服務(wù)類行業(yè)客服系統(tǒng)

一般在搭建客服系統(tǒng)時(shí)需要注意以下幾個(gè)方面：

多渠道接入

支持 PC、微信、 APP等多渠道接入，還可以支持網(wǎng)頁、電話、短信、郵件等多渠道接入，提供統(tǒng)一的客服入口。多種渠道的接入可以更好的解決客戶咨詢問題，提升客服人員工作效率。

智能機(jī)器人

智能機(jī)器人可以代替人工客服，減少人工客服的工作量，幫助企業(yè)節(jié)約成本。同時(shí)可以根據(jù)用戶的需求實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)，例如，當(dāng)用戶在搜索商品時(shí)，智能機(jī)器人可以自動(dòng)發(fā)送商品信息、優(yōu)惠信息等。此外還可以根據(jù)用戶的歷史咨詢記錄，判斷用戶的需求，如果用戶需要購買某種產(chǎn)品或服務(wù)，智能機(jī)器人將自動(dòng)向用戶推薦與該產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的其他產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)用戶遇到問題時(shí)，智能機(jī)器人還可以進(jìn)行自動(dòng)引導(dǎo)。

多客服坐席

1.將多個(gè)客戶分配到一個(gè)客服坐席，也可以將不同用戶分配到不同的客服坐席，提高客戶的滿意度。

2.可以使一個(gè)客服同時(shí)接待多個(gè)用戶，提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

3.給不同的用戶分配不同的賬號(hào)，這樣就可以保證不同用戶都能接收到同樣的服務(wù)，保證了服務(wù)質(zhì)量。

4.為同一個(gè)用戶分配不同的號(hào)碼，這樣就可以提高服務(wù)效率。

5.將每一個(gè)用戶分配給不同的客服人員，這樣就可以讓每一個(gè)客服都能處理好自己的客戶。并且也能夠提升員工的工作效率，減少企業(yè)成本。

生活服務(wù)類行業(yè)客服系統(tǒng)

多服務(wù)場景

在生活服務(wù)類行業(yè)中，用戶咨詢的問題可能涉及到多個(gè)方面，在設(shè)計(jì)客服系統(tǒng)時(shí)，可以根據(jù)用戶需求將系統(tǒng)功能進(jìn)行分類，讓系統(tǒng)滿足不同場景下的需求，在用戶咨詢時(shí)，可根據(jù)用戶訴求，將問題歸類到對應(yīng)的知識(shí)庫中，統(tǒng)一進(jìn)行解答。例如：常見問題、投訴建議、售后服務(wù)等。

全渠道用戶服務(wù)

1、全渠道接入：在整個(gè)客戶服務(wù)過程中，客戶都可以通過微信、 QQ、電話、在線客服、官網(wǎng)等多個(gè)渠道獲取產(chǎn)品信息和咨詢服務(wù)，需要客服人員在不同渠道間進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，并記錄好用戶的溝通方式、咨詢問題和客戶狀態(tài)。

2、支持多渠道的消息提醒：在渠道間，可通過消息推送來提醒用戶新的產(chǎn)品信息和服務(wù)，通過多個(gè)渠道來增強(qiáng)用戶對企業(yè)的感知度，實(shí)現(xiàn)多渠道協(xié)同管理。

3、多渠道實(shí)時(shí)記錄：可以通過多渠道接入來記錄用戶咨詢問題，同時(shí)提供歷史記錄查詢功能，可以查詢到每個(gè)用戶在不同渠道咨詢的具體情況，了解每個(gè)渠道的問題反饋情況。

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