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企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)核心功能那有些

原創(chuàng)

2022/03/24 11:03:22

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1834

本文摘要

云呼叫中心系統(tǒng)逐漸興起，越來越多的企業(yè)放棄傳統(tǒng)呼叫中心，開始部署云呼叫中心系統(tǒng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)的發(fā)展，云呼叫中心系統(tǒng)逐漸興起，越來越多的企業(yè)放棄傳統(tǒng)呼叫中心，開始部署云呼叫中心系統(tǒng)，為什么企業(yè)更多的開始選擇云呼叫中心呢，天潤融通小編總結(jié)了以下三個原因：

一、功能齊全，從內(nèi)部管理到外部服務(wù)，一平臺整合企業(yè)所需的所有管理工具與服務(wù)工具;

二、部署方便，0硬件設(shè)備，即開即用按需購買的使用條件，為企業(yè)節(jié)省了一定的等待時間和部署成本;

三、企業(yè)能通過呼叫中心直觀地感受到客戶關(guān)系的變化，而現(xiàn)如今一個良好的客戶體驗(yàn)感已經(jīng)成為商業(yè)致勝的關(guān)鍵;

為了充分發(fā)揮與客戶互動的作用，讓企業(yè)了解呼叫中心哪個功能更適用于自己的業(yè)務(wù)需求，以天潤融通呼叫中心為例，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)核心功能那有些?

1、外呼呼叫中心功能

企業(yè)可以隨意選擇適合自己的外呼方式，具備IP網(wǎng)絡(luò)外呼、PSTN、座機(jī)外呼三種方式，并且支持自動批量外呼，節(jié)省坐席人員體力。

2、IVR自動語音流程功能

當(dāng)客戶咨詢，售后或需要購買產(chǎn)品，可以通過企業(yè)預(yù)設(shè)的語音導(dǎo)航菜單欄功能進(jìn)行選擇，進(jìn)而找到匹配自己需求的工作人員。

3、ACD自動分配功能

解決坐席話務(wù)強(qiáng)度不一，工作量不平均，通話順暢度的問題。

4、來/去電彈屏功能

呼叫中心來電同步自動彈出客戶詳細(xì)資料及歷史服務(wù)記錄并提供客戶資料保護(hù)設(shè)定功能，還可與客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結(jié)合，直接彈出所有信息的操作界面。

5、自動播報(bào)工號

電話接通坐席后系統(tǒng)自動播報(bào)：xx號客服代表為您服務(wù)。

6、客戶管理銷售管理

統(tǒng)一管理客戶信息，支持批量導(dǎo)入，客戶字段如公司名稱、地址、網(wǎng)址、客戶跟蹤階段等可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需要靈活調(diào)整，同一客戶可建立多個負(fù)責(zé)人，可根據(jù)電話號碼或客戶名稱等字段進(jìn)行排重，可多人共享服務(wù)同一客戶。

7、知識庫/話術(shù)管理

通話過程可同時查詢相關(guān)業(yè)務(wù)知識和話術(shù)(如各種產(chǎn)品知識問題、價目表、活動表、政策表、功能表等)，對應(yīng)知識點(diǎn)可高亮定位顯示;

8、滿意度評價

通話結(jié)束后，自動給客戶推送滿意度評價，客戶可對該坐席的服務(wù)進(jìn)行評價，系統(tǒng)自動記錄結(jié)果統(tǒng)計(jì)成報(bào)表，便于管理層對坐席工作分配和價值分析。

9、多方通話會議

呼叫中心人員可以隨時加入支援人員，展開多方通話，及時與技術(shù)支援、客服、上級主管等多方溝通協(xié)調(diào)工作，保障電話過程中服務(wù)的快速性、連續(xù)性。

10、自動回訪提醒

一旦建立客戶回訪任務(wù)，到提醒日期，系統(tǒng)會自動彈窗提醒，有利于完整客戶需求與跟蹤，直接性斷絕服務(wù)層級斷裂的不良好客戶體驗(yàn)。

11、短信功能

坐席人員可以方便、快捷的發(fā)送客戶所需的信息(如E-Mail、電話號碼、地址、簡介、網(wǎng)址、賬號)，或活動資訊、售后評價均可批量地發(fā)送到客戶手機(jī)上，體現(xiàn)出一個企業(yè)的專業(yè)服務(wù)過程。

12、通話錄音功能

通話錄音，確保重要內(nèi)容不遺漏，管理人員也可以根據(jù)錄音內(nèi)容來總結(jié)，或?yàn)樽藛T培訓(xùn)，提高坐席自身銷售水平。

13、數(shù)據(jù)和記錄統(tǒng)計(jì)

管理層無需再頻繁查詢坐席的通話列表，系統(tǒng)會直接根據(jù)各坐席的通話的數(shù)量和每通電話的錄音和時長，按照日、周、月等時段生成數(shù)據(jù)。坐席客戶數(shù)量的增減情況，系統(tǒng)也會生成對應(yīng)報(bào)表，為企業(yè)發(fā)展提供必要依據(jù)。

14、銷售數(shù)據(jù)分析

每次銷售的產(chǎn)品和營銷的客戶，都記錄在系統(tǒng)里面，那么當(dāng)我們需要做銷售改進(jìn)和問題分析的時候，可以導(dǎo)出數(shù)據(jù)加以分析。

14、城市號碼池

根據(jù)呼出號碼歸屬地自動選擇該地號碼外顯，在外呼業(yè)務(wù)中能極大提高與客戶的溝通效率。

15、保留隊(duì)列

在全員忙碌的情況下，系統(tǒng)會將來電客戶自動轉(zhuǎn)入等待隊(duì)列，播放等候音樂并同時播報(bào)現(xiàn)在的隊(duì)列人數(shù)，企業(yè)可自行設(shè)置隊(duì)列的最大等待數(shù)量以及等待時長。

在隊(duì)列中有優(yōu)先級客戶的情況下，系統(tǒng)會自動高亮定位顯示，客服可手動先行接起，在保障更愉快的客戶體驗(yàn)感的同時直接性體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)效率。

16、黑名單管理

對于涉及到故意騷擾的電話可以直接列為“黑名單號碼”，列入將無法再呼入，呼入均提示忙音，號碼可從黑名單中移除，移除之后才可以恢復(fù)正常呼入。

17、城市外顯

根據(jù)呼出號碼歸屬地自動選擇該省區(qū)域號碼外顯，支持多種資源統(tǒng)一接入，同時支持對呼出號碼設(shè)定外呼次數(shù)，達(dá)到次數(shù)自動關(guān)閉，次日自動開啟。

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