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實(shí)時(shí)電話質(zhì)檢(公司質(zhì)檢主要業(yè)務(wù)流程)

原創(chuàng)

2023/05/11 15:44:06

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1937

本文摘要

實(shí)時(shí)電話質(zhì)檢是一款面向銀行、保險(xiǎn)、證券等行業(yè)的電話質(zhì)檢系統(tǒng)，該系統(tǒng)為客戶提供實(shí)時(shí)質(zhì)檢服務(wù)，對(duì)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，避免客戶投訴和糾紛，及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席人員存在的問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。下面是公司主要業(yè)務(wù)流程：

實(shí)時(shí)電話質(zhì)檢

一、智能質(zhì)檢

1.實(shí)時(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢，包括語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解和情緒識(shí)別等功能，自動(dòng)對(duì)全量語(yǔ)音進(jìn)行質(zhì)量分析;

2.智能質(zhì)檢，根據(jù)事先設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)坐席人員進(jìn)行語(yǔ)音和文本內(nèi)容質(zhì)量分析;

3.統(tǒng)計(jì)報(bào)表，將錄音文本、錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并生成報(bào)表;

4.實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過(guò)電話通話情況來(lái)對(duì)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

二、話術(shù)管理

1.自動(dòng)回復(fù)：系統(tǒng)設(shè)置好話術(shù)后，機(jī)器人將根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的話術(shù)自動(dòng)回復(fù)客戶。

2.多輪對(duì)話：坐席人員可針對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同的對(duì)話，從而提高工作效率。

3.多人協(xié)同：系統(tǒng)支持多人協(xié)同，一個(gè)座席人員可以同時(shí)給多個(gè)客戶進(jìn)行對(duì)話，一個(gè)客戶可以同時(shí)被多個(gè)座席人員接待。

4.話務(wù)管理：系統(tǒng)支持對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、查詢等操作，便于坐席人員更好的了解客戶信息，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.錄音質(zhì)檢：系統(tǒng)可對(duì)坐席人員的通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢，方便管理者監(jiān)控管理。

實(shí)時(shí)電話質(zhì)檢

三、話務(wù)管理

1、自動(dòng)外呼：自動(dòng)外呼由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行，無(wú)須人工操作，導(dǎo)入號(hào)碼，預(yù)設(shè)話術(shù)即可。

2、話務(wù)統(tǒng)計(jì)：在話務(wù)量統(tǒng)計(jì)中，支持查看具體的通話時(shí)長(zhǎng)、接通比例、接通狀態(tài)等信息。

3、話術(shù)管理：支持設(shè)置自動(dòng)生成話術(shù)和人工審核后生成話術(shù)兩種方式，支持自定義設(shè)置不同的話術(shù)類型，并能將文本文檔直接發(fā)送給客戶。

4、錄音管理：支持按照不同的時(shí)間段、客戶類型、坐席類型進(jìn)行錄音分類，并可將錄音文件進(jìn)行下載或復(fù)制。

四、通話錄音

客戶通過(guò)電話錄音系統(tǒng)，實(shí)時(shí)對(duì)坐席人員進(jìn)行質(zhì)檢，可以發(fā)現(xiàn)坐席人員存在的問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

1.外呼系統(tǒng)：該系統(tǒng)可對(duì)外呼電話進(jìn)行錄音，并在后臺(tái)對(duì)錄音進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)。

2.語(yǔ)音識(shí)別：該系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)對(duì)用戶的語(yǔ)音進(jìn)行識(shí)別，并將用戶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫成文字，生成對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)工單，幫助企業(yè)減少因業(yè)務(wù)咨詢而產(chǎn)生的糾紛和投訴。

3.錄音播放：該系統(tǒng)支持對(duì)語(yǔ)音文件進(jìn)行實(shí)時(shí)播放，方便用戶能夠清楚地了解企業(yè)內(nèi)部工作情況。

五、統(tǒng)計(jì)分析

1.語(yǔ)音識(shí)別：支持多種語(yǔ)音識(shí)別引擎，多種質(zhì)檢方式，滿足客戶多種需求

2.系統(tǒng)對(duì)接：支持對(duì)接系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集

3.統(tǒng)計(jì)分析：可對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括對(duì)通話錄音質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、客戶滿意度等方面進(jìn)行分析

4.報(bào)表導(dǎo)出：支持導(dǎo)出坐席人員的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、投訴記錄等數(shù)據(jù)報(bào)表，并支持下載到本地和云端

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