原創
2023/05/22 16:17:28
來源：天潤融通
2534
本文摘要
智能機器人對話是基于自然語言處理(NLP)、語音識別、知識圖譜、語音合成、機器人流程自動化(RPA)等人工智能技術，可以在一定規則下自動執行對話、查詢、辦理業務等任務的軟件系統。客服機器人能幫助企業快速提升客戶服務效率，增強客戶滿意度，還可通過AI技術實現智能學習，在回答用戶的問題時，不僅可以準確地理解用戶的問題，還能將用戶的問題轉化為最合適的答案。
智能機器人對話是基于自然語言處理(NLP)、語音識別、知識圖譜、語音合成、機器人流程自動化(RPA)等人工智能技術，可以在一定規則下自動執行對話、查詢、辦理業務等任務的軟件系統。
客服機器人能幫助企業快速提升客戶服務效率，增強客戶滿意度，還可通過AI技術實現智能學習，在回答用戶的問題時，不僅可以準確地理解用戶的問題，還能將用戶的問題轉化為最合適的答案。
產品功能
1、智能質檢：支持對客戶問題的全量質檢，通過分析對話過程中的業務需求，識別用戶意圖，幫助企業優化服務流程。
2、智能話術：基于語義分析及上下文分析技術，對對話中的語氣、語調進行分析，提供最佳回復方案。
3、智能問答：可根據企業業務場景自定義智能問答引擎，以自然語言處理技術為核心，構建智能對話系統。
4、知識庫：提供豐富的知識庫信息，并可根據需要進行自定義擴充。
5、業務流程：自動將客戶咨詢轉化為相應的業務流程，并可根據用戶的問題自動進行業務辦理。
6、智能外呼：一鍵外呼給客戶進行營銷宣傳和電話回訪。
7、智能短信：通過短信的形式將智能機器人對話的回復發送給用戶，同時在用戶手機上顯示消息提醒。
8、智能話務助手：智能機器人對話可主動撥打客戶電話，并可以自動轉接人工服務，幫助企業實現從“被動接聽”到“主動溝通”的轉變。
產品特點
1、自定義對話內容：通過后臺管理系統，可以根據用戶提供的問題內容，自主編寫回復內容，形成自己的回復模板。
2、自動學習：通過不斷地對話，學習用戶的問題，不斷完善自己的知識庫。
3、靈活應對：在一定規則下實現自主學習，解決更多復雜的問題，靈活應對用戶的各種需求。
4、智能分析：通過后臺管理系統，可以實時查看對話情況和知識庫內容，分析用戶意圖。
5、數據統計：通過后臺管理系統進行數據統計，清晰地了解每個知識庫內容、每個對話類型、每個知識庫信息等內容。
6、智能學習：在對話過程中，用戶還會提出新的問題，客服機器人會進行學習和記憶。
7、一鍵回復：智能機器人對話過程中可以一鍵回復用戶提出的問題，節省用戶等待時間。
企業使用客服機器人優勢有哪些?
對話管理，智能接待
幫助企業實現自動回復、自動外呼、語音識別轉文字等功能，快速幫助企業解決客戶咨詢和問題，大大提升服務效率和質量。
1.自動回復：通過自然語言理解技術，根據用戶的提問自動回復，實現智能對話;
2.外呼服務：對用戶的咨詢問題進行自動外呼，為客戶提供在線服務，幫助企業更好地與用戶溝通;
3.語音識別轉文字：通過對語音文件的解析，將文字內容轉寫成文本;
4.自動外呼：根據用戶提供的問題，通過關鍵詞進行自動外呼，提高工作效率;
5.智能接待：幫助企業快速接待客戶，對用戶的咨詢進行解答;
6.語音識別：將用戶的語音轉換為文本文件;
7.一鍵外呼：通過語音識別技術將文本文件轉換成語音;
自定義知識庫，智能響應
在知識庫中，企業可以進行自定義的知識管理，從而更好地了解客戶需求，提供更精準的服務。在知識庫中，企業可以根據不同行業、不同場景設置知識庫的深度和廣度，形成靈活的知識體系。
通過AI技術實現智能學習，根據用戶的問題和意圖進行回答。通過與用戶交互和數據分析，根據客戶歷史行為、知識積累、情感偏好等信息，分析客戶的意圖和情感，為客戶提供更精準的服務。
例如，當客戶詢問“附近有什么可以提供服務?”時，客服機器人將根據用戶歷史行為數據、行業特征等信息分析客戶需求，為其推薦附近的服務;當用戶咨詢業務時，會根據用戶偏好推薦相關產品。
信息提醒，主動推送
智能機器人對話完成客戶咨詢任務后，客服人員可以將此信息通過短信、郵件的方式發送給客戶。
在機器人工作一段時間后，知識庫中已有一定數量的問題回答后，系統會主動給客戶發送消息提醒客戶。
當用戶咨詢問題時，系統會提示用戶已經掌握的知識，引導用戶主動發起與機器人的對話;
當用戶回答錯誤或不準確時，系統會提示用戶進行新的問題查詢;
當機器人無法解決用戶問題時，系統會提示用戶，這可能是由于知識庫中沒有相應的答案，或者是由于回答與客戶需求不匹配。
客服人員可以根據這些提醒信息主動為客戶提供服務。在解決客戶問題的同時，也提高了客戶滿意度和企業形象。
AI分析，實時掌握
AI分析包括情緒分析、智能分類和語義分析三種。
1.情緒分析：當用戶詢問某一個問題時，機器人會將該問題的情緒進行分類，并將其情緒分為積極、消極和中性。
2.智能分類：當機器人收到用戶的問題時，系統會自動根據問題進行分類，將其分為有價值的信息和沒有價值的信息。例如：“您是否需要我們為您提供某某服務?”
3.語義分析：當用戶提問時，系統會自動匹配相應的語言進行回答。例如：“請問您是購買某某產品嗎?”
4. AI分析：根據用戶的提問，系統可以自動提取相關信息，例如：“您想了解什么?”、“您希望我們給您提供什么樣的服務?”、“關于我們的產品……”
人機協作，提升效率
在客戶咨詢問題時提供專業的解答，還可以幫助企業做一些簡單的工作。比如，在客戶咨詢相關產品或業務時，智能機器人對話可以記錄客戶的問題并進行分析，對問題進行分類，并生成相應的解決方案，可以將用戶的問題以工單的形式交給相關部門處理。智能客服機器人可以在很大程度上提高企業處理客戶問題的效率，降低人力成本和運營成本，提升企業服務質量，極大地解放人力。
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