原創
2023/05/30 16:12:02
來源：天潤融通
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本文摘要
IM客服系統是基于企業即時通訊(IM)為核心，具備客戶管理、消息管理、在線客服等功能的統一客服平臺。它可讓企業建立一個集客戶客服務、在線互動、業務支持、數據分析于一體的多功能客服務平臺，讓企業在任何時間和任何地點，通過電腦或手機，都可以與客戶進行溝通交流。使用 IM客服系統可提高企業形象，節省時間成本，提升工作效率。
IM客服系統是基于企業即時通訊(IM)為核心，具備客戶管理、消息管理、在線客服等功能的統一客服平臺。它可讓企業建立一個集客戶客服務、在線互動、業務支持、數據分析于一體的多功能客服務平臺，讓企業在任何時間和任何地點，通過電腦或手機，都可以與客戶進行溝通交流。使用 IM客服系統可提高企業形象，節省時間成本，提升工作效率。
IM客服系統是什么
即時通訊(IM)是即時溝通的簡稱，指以計算機為通信平臺，以網絡為傳輸媒介，用于進行信息溝通、交換、傳遞的通信方式。它是通過發送信息和接收信息的雙方間建立一個點對點的、無距離的、點對面的信息交流系統。在網絡環境中，通過網絡即時通訊軟件，可以及時向對方傳遞文字、語音、圖片及視頻等多種形式的信息。它在商務活動中最常用，同時也是最為人所知的即時通訊軟件。
消息管理
IM客服系統的消息管理功能，可以將客戶咨詢的信息通過企業即時通訊發送給座席，可在第一時間了解客戶的需求，從而為客戶提供更加準確的客戶服務。除此之外，還可以將客戶咨詢的問題以郵件的方式發送給座席，方便及時與客戶進行溝通。
1.自動回復：當企業面對大量客戶咨詢問題時，自動回復客戶的相關問題，避免了手動回復客戶問題而產生的誤差。
2.智能轉接：當客戶咨詢企業的業務時，智能轉接到對應的業務部門。
3.自助查詢：支持自動查詢功能，當有多個來源信息時，可以對其進行對比。
4.標簽管理： 對企業的所有訪客信息進行標簽管理。訪客進入企業后，通過系統進入到企業門戶，通過門戶主頁進入到會話界面。
消息提醒
1、消息提醒功能可以幫助座席第一時間了解客戶需求，及時跟進客戶，減少客戶流失。
2、消息提醒功能可設置消息自動推送和定時推送，比如在某一時間段內系統自動發送通知到座席，若未及時回復的消息，可以選擇在其他時間進行回復或查看其他信息。
3、消息提醒功能可設置多條提醒消息，避免遺漏重要的信息。也可根據實際需求對每一條消息設置不同的提醒時間、提醒方式，避免造成客戶的損失。
4、消息通知功能可以將客戶的消息同步到后臺，方便對客戶的跟進情況進行監控。
5、對于已有客戶的新信息，可以自動推送至新客戶，減少與客戶溝通的工作量，提高工作效率。
客戶管理
1.客戶分配：通過系統的智能分配功能，實現接待客戶后，自動分配給相對應的座席。
2.客戶管理：通過 IM系統可管理自己的客戶資料，包括客戶基本信息、聯系人信息、聯系方式、接待座席等。從而更好地維護客戶資源，提高客戶滿意度，從而提高企業效益。
3.訪客管理：系統可實現訪客進入時自動彈窗提醒，訪客離開時自動彈出消息提醒，同時還可以通過系統后臺記錄訪客來訪時間，方便統計分析。
4.客戶評價：系統可實現對服務情況的評價功能，通過對客戶反饋的信息進行統計和分析，了解服務質量的高低。從而提升客戶滿意度，降低企業服務成本。
知識庫管理
知識庫管理可建立企業自己的知識庫，客戶服務知識庫，企業知識資源庫，產品知識資源庫等。
1、知識庫建立：可以建立多個不同的知識庫，并且支持在多個不同的知識庫之間進行切換，以便于企業在不同的情況下使用。
2、知識庫管理：支持對公司內部文件、系統數據進行查詢、導入和導出等操作。支持自定義目錄結構，方便進行檢索。
3、知識庫審核：可以對一些不符合規范的內容進行審核和刪除。
4、知識共享：可以對企業內部員工之間共享的文章、資料進行分享。
5、知識學習：可以根據不同的行業、不同的需求創建相應的課程來學習。對新員工也可以通過在線課堂來學習。
6、知識管理：可以建立一些專業技能文檔，用于日常的工作交流，同時還可以保存一些文件資料等。通過對文檔資料的分類管理，可以更好地服務于客戶。
會話監控
可對客服進行會話監控，了解客戶的聊天內容，判斷客戶是否需要引導進入下一個會話。
1、自動彈出客戶的聊天對話框，直接引導進入下一個會話，同時監控客戶在會話中的所有消息。
2、支持將客戶聊天內容生成統計報表，可以將通話內容按照時間、地區等維度進行分類統計，幫助快速了解客戶的需求，并調整下一步的溝通策略。
3、可將通話錄音導出成文字資料，為日后的投訴處理提供依據。
4、可通過聊天記錄追溯客戶信息，支持聊天記錄導出、保存等操作。
5、支持建立會話日志，查看各成員之間的溝通情況、會話進展。
6、支持設置白名單，只有被添加到白名單中的成員才能進行會話監控。
7、支持設置會話詳情，在對話框中查看成員的發言詳情。
工單管理
1、工單系統根據客戶咨詢問題，自動分配給最適合的座席人員，當服務過程中遇到不能解決的問題時，可以通過工單系統第一時間處理客戶的問題。
2、工單管理可進行工單提交、審核、處理等操作，幫助更好地服務客戶。
3、工單系統自動記錄客戶的需求信息，便于后期查找客戶信息，同時還可以統計出服務質量、滿意度等相關數據。
4、通過工單系統可了解到客戶的需求以及企業對客戶的服務質量，為下一步工作提供數據支持。
5、工單管理可根據客戶的需求進行分類，以便于管理人員進行后期的資源分配。
6、通過工單管理可查看到服務過程中的數據，便于后期的統計和分析。
IM客服系統怎么用
1、登錄IM客服系統后，可以根據客服人員的分配，進入工作臺，點擊“添加客服”進入新建窗口。填寫對應的賬號信息、人員信息，設置好溝通渠道，選擇在線或電話的溝通方式。
2、點擊“創建客服”按鈕后，創建好對應的賬號，填寫好相應的人員信息。
3、根據自己企業的產品特性和服務特色，可以設置不同的溝通渠道，如文字、語音、圖片、視頻等。
4、根據自己的業務類型選擇不同的溝通方式，如在線、電話、微信客服等。如果想要在聊天窗口進行文字交流，則需要先打開聊天窗口才可以。
5、點擊“消息管理”按鈕后，進入消息管理界面。可以查看所有發出的消息。如果需要查看發送記錄，則需要點擊“發送記錄”按鈕。
6、在消息管理界面中可以查看所有發送過來的消息內容。如果想要刪除某個聊天記錄或者添加某個聊天記錄，則需要點擊“刪除”按鈕才可以。
7、點擊“添加客服”后進入添加界面。選擇相應的服務渠道后進行添加即可。
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