原創
2023/06/01 16:11:07
來源：天潤融通
2470
本文摘要
工單在線處理系統，幫助企業快速處理客戶反饋、投訴，并實現了從接收到反饋的全過程，解決了傳統工單管理中存在的信息傳遞慢、查詢效率低等問題。提升企業處理客戶投訴的效率和質量，更好地服務客戶。在線處理系統包含多個子系統，功能包括：管理、分配、審核、流轉、統計等模塊。系統整合了企業原有的OA辦公、 CRM客戶關系管理、 OA業務流程管理等系統，實現信息共享。
工單在線處理系統，幫助企業快速處理客戶反饋、投訴，并實現了從接收到反饋的全過程，解決了傳統工單管理中存在的信息傳遞慢、查詢效率低等問題。提升企業處理客戶投訴的效率和質量，更好地服務客戶。在線處理系統包含多個子系統，功能包括：管理、分配、審核、流轉、統計等模塊。系統整合了企業原有的OA辦公、 CRM客戶關系管理、 OA業務流程管理等系統，實現信息共享。
工單管理
系統支持自定義創建工單，實現客戶服務的全流程管理。
1、通過系統自定義創建，用戶在受理客戶反饋或投訴時，通過系統接收到客戶反饋或投訴后，系統會自動生成一條工單;
2、對生成的工單會自動進行審核，以確保符合企業的規范要求;
3、自動匹配到合適的人員，在系統中可以對人員進行靈活配置，方便管理;
4、自定義查詢功能，支持一鍵導出，方便查詢;
5、根據預設的規則對工單進行審核，符合要求后才能生成并分配給相關人員。
工單審核
工單分配后，對分配的工單進行審核，避免因分配錯誤而導致的損失。
1、工單審核
對客戶提交的工單進行審核，包括：對內容、人員、權限、部門等進行審核，確保客戶投訴能夠得到及時響應。
2、業務流程審批
審核后，要經過業務流程審批才能分配到具體的崗位或部門處理。在流程審批過程中，可以通過工單派工系統發起流程審批，系統會自動統計出有審批通過的工單。若無法在系統內進行處理，則需通過系統外發起流程審批。
3、信息共享
在系統內可通過“權限管理”實現所有人員對客戶投訴的處理權限管理，通過“分配流程”實現對任務分配到具體崗位或部門。
工單分配
分配功能，根據企業的需要，對需要處理的工單進行分配。管理人員根據工單類型，選擇分配給對應的部門或個人。
分配方式根據企業的實際情況，分配給不同的部門或個人。系統可自動按部門或個人進行分組，每個部門或個人可收到來自不同的工單，大大提高了工作效率。
可對某個部門或某個員工進行多個工單的分配，并允許員工對每個工單進行修改。也可以自定義分配規則，可按人員、部門、工作任務等多種方式進行分配。
工單流轉
系統提供工單流轉功能，管理者可以實時查看處理進度，根據流轉規則，快速派發，保證處理的及時性。
流程審批：管理者可以在系統上對流程審批進行設置，可設置是否需要審批、審核人員等。審批通過后，可直接進行處理。
工單統計
1.工單統計包括工單數量、處理時間、回復時間等，能夠清晰的了解到當前處理進度;
2.系統提供了豐富的統計圖表，能夠幫助企業快速了解到當前情況，從而作出相應的調整;
3.系統還可以提供客戶投訴情況統計，能夠讓企業更好的了解到客戶的投訴情況。
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