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工單系統上線，及時準確處理用戶問題

原創

2023/06/08 14:17:14

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

工單系統上線后，我們會將用戶提交的工單和用戶反饋的意見建議自動轉到對應部門，并進行相應的處理，及時解決用戶提出的問題，做到快速響應、快速解決。系統上線不僅能夠為客服人員提供一個快速高效的處理渠道，同時也是對客服人員工作質量的一種檢驗，確保客服人員及時、準確地處理用戶反饋的問題。

工單系統上線后，我們會將用戶提交的工單和用戶反饋的意見建議自動轉到對應部門，并進行相應的處理，及時解決用戶提出的問題，做到快速響應、快速解決。

系統上線不僅能夠為客服人員提供一個快速高效的處理渠道，同時也是對客服人員工作質量的一種檢驗，確保客服人員及時、準確地處理用戶反饋的問題。

工單系統上線

工單內容

工單內容可以是圖片、文字、鏈接等形式，也可以是部門、人員、問題的描述。內容必須明確、具體，可通過文本格式或圖片格式導出。內容中應該包含：

1.工單類型(主動/被動);

2.具體問題;

3.解決方法;

4.責任人及聯系方式。

不同類型的工單，在填寫的時候，也會有不同的要求。如對于主動提交的工單，客服人員應該詳細了解用戶的具體情況，并告知用戶可以通過哪些途徑聯系到相關部門進行解決，以保證在規定時間內完成工單。對于被動提交的工單，客服人員應該在收到用戶信息后立即進行回復，并說明問題處理完成后的反饋結果，以便用戶了解到問題處理進展情況。

工單流轉

1.用戶通過APP在線提交工單，系統收到后會自動轉發至對應部門，客服人員在收到后會第一時間處理。

2.用戶可通過APP、小程序等渠道查看信息，對問題進行解決。

3.用戶在APP中發起的工單，通過審核后會自動流轉至對應部門，部門接到后會對問題進行處理。

4.客服人員在收到工單后會將問題轉至對應部門處理，并在系統中記錄處理進度。客服人員可以在APP、小程序等渠道查看處理進度。

工單查詢

客戶可以在系統中選擇工單編號、狀態，并且對工單進行查詢。

1、狀態分為：狀態：每個用戶提交的工單都有一個狀態，可以是未處理、已完成或者正在處理中。

2、編號：每個用戶都有自己的一個編號，系統中會以藍色為標記，并對用戶的問題進行分類。

3、用戶問題：在用戶提交的工單中，系統會自動帶出用戶所反映的問題，并對用戶提出的問題進行分類。

工單統計

工單系統上線后，我們會通過對工單的分析來判斷我們的服務是否達到用戶的預期，及時解決用戶遇到的問題。